Como a Inteligência Artificial mudou o atendimento ao cliente

No mercado empresarial, a necessidade de adaptações constantes é cada vez maior. Um dos fatores mais importante para o sucesso é um bom atendimento ao cliente e, para garantir essa qualidade, a Inteligência Artificial vem sendo bastante utilizada.

Inicialmente, esse tipo de inteligência era mostrada em feiras especializadas e em filmes de ficção científica, como “Eu Robô”, “O Homem Bicentenário” e “AI: Inteligência Artificial”.

Essa realidade mudou. A Inteligência Artificial se tornou uma grande aliada na otimização de diversos aspectos da empresa. Hoje, nós vamos falar como essa ferramenta afetou o atendimento ao cliente.

Durante o texto, você vai saber:

• Qual é o papel desempenhado pela Inteligência Artificial;
• Como ela tem sido utilizada de forma cada vez mais natural no mercado;
• Por que é importante para as empresas conhecerem essa realidade;
• De que forma a Inteligência Artificial ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Para saber sobre essas e outras informações, continue lendo o texto. Aproveite a leitura!

O que é Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial (IA) é uma área da computação que busca simular o comportamento humano para resolver problemas e auxiliar nas tomadas de decisão.

Toda a estrutura tecnológica é montada para criar máquinas que conseguem raciocinar de forma mais rápida. Esses mecanismos são capazes de se adaptar a mudanças de ambiente e de estrutura.

Quando a Inteligência Artificial começou a ser utilizada, entre as décadas de 40 e 50, seu uso foi mais voltado para programas de computador, aplicativos de segurança, jogos e robótica.

Na época, com o início da Segunda Guerra Mundial, a tecnologia também foi muito utilizada para impulsionar a indústria de armas e munições.

Nos anos de 1990 a Inteligência Artificial teve um grande impulso, conquistando um lugar importante na base dos estudos da ciência.

Hoje em dia, a busca maior é pelo lado biológico da tecnologia. Ou seja, a Inteligência Artificial vendo sendo desenvolvida para potencializar as capacidades humanas.

A ideia principal é aperfeiçoar o trabalho do ser humano através de uso de linguagens, reconhecimento por voz, programas de diagnóstico e sistemas de segurança.

Por que é tão importante conhecer essa nova realidade?

Um estudo da TCS mostrou que para 84% das empresas ter serviços de Inteligência Artificial é um diferencial indispensável no cenário atual no mundo dos negócios.

Uma outra pesquisa da Gartner apontou que, até o final de 2020, 85% da comunicação e da interação entre cliente e empresa serão feitas sem intervenção humana.

É importante entender que a Inteligência Artificial é utilizada para auxiliar o trabalho humano, e não “tomar o seu lugar”.

Quando dizemos que “não há intervenção humana”, muitas pessoas pensam que os colaboradores foram substituídos pelas máquinas, mas essa não é a realidade.

O que acontece é uma reestruturação nas funções de trabalho. Agora, as pessoas que fazem atendimento ao cliente conseguem ter uma rotina mais dinâmica e não tão desgastante.

Com operadores mais satisfeitos, a tendência é que os colaboradores fiquem mais engajados, melhorando o ambiente de trabalho como um todo.

Além disso, há a necessidade de formação de profissionais especializados, criando novas opções e permitindo a inserção de novos trabalhadores no mercado.

Como a Inteligência Artificial modifica o atendimento ao cliente?

Segundo o último relatório da Accurate, a maior causa do Churn rate não é a qualidade do produto, mas o mau atendimento ao cliente.

Essa pesquisa mostra o quanto é importante prestar um serviço de qualidade. Pensando nisso, a ciência têm investido cada vez mais na Inteligência Artificial para o setor de atendimento.

A seguir, vamos mostrar as principais mudanças que a Inteligência Artificial permitiu para esse setor. Confira:

Serviço humanizado

Pode parecer controverso, mas a inteligência artificial permite que o atendimento ao cliente seja mais humanizado.

Durante muito tempo as “vozes robotizadas” tomaram conta dos atendimentos computadorizados. Apesar de ter sido um avanço tecnológico, houve uma rejeição a essa sintetização.

Naquele momento, o texto robotizado passou a levar vantagem em relação à conversa. Entretanto, com a evolução da Inteligência Artificial, a voz está cada vez mais perto de uma voz humana.

Além disso, os serviços de Inteligência Artificial, como um todo, têm se mostrado cada vez mais próximos de um atendimento com um colaborador humano.

As interações acontecem dentro de um contexto que, ao diminuir as preocupações com etapas iniciais de contato, permitem que os atendentes sejam cada vez mais atenciosos.

Chatbots

Os chatbots, ou simplesmente bots, conquistaram espaço no mundo da Inteligência Artificial. Eles são assistentes virtuais de atendimento que têm se tornado cada vez mais complexos e reais.

O bot é um tipo de software que segue etapas programadas. Eles são capazes de executar tarefas das mais simples às mais complexas.

Esse segmento de software ajuda a organizar a rotina, reunir informações, classificar os consumidores e auxiliar na organização da rotina.

No caso dos chatbots, as funções incluem direcionar o atendimento aos setores responsáveis, responder perguntas, solicitar backups, coletar dados de leads e traçar o perfil dos clientes.

Esse chat online pode ficar dentro do próprio site da empresa. Além de ajudar a traçar as características desse consumidor, essa funcionalidade surgiu como um apoio importante ao atendimento ao cliente porque ela também possibilita uma interação imediata.

Sabe quando você fica muito tempo olhando para a mesma prateleira em uma loja e algum vendedor chega para perguntar se você precisa de ajuda? Os chatbots podem seguir a mesma ideia.

Ao perceber que o usuário está há bastante tempo na mesma aba sem fazer qualquer interação, os chatbots podem oferecer auxílio.

É importante lembrar de uma das principais mudanças permitidas pela Inteligência Artificial:  a disponibilidade de atendimento 24x7.

Isso quer dizer que durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, os canais de atendimento virtual ou de autoatendimento estarão funcionando, garantindo que o cliente tenha suporte sempre que precisar.

O cliente não precisa ficar esperando a resposta de e-mail ou uma ligação. A interação no chat é em tempo real, através de uma linguagem simples e natural.

Discordo, um atendimento pessoal para o topo do funil causa um impacto bem maior do que uma resposta rápida de um chatbot.

Esse canal busca se comunicar com o cliente sem que ele sinta que está falando com uma máquina. Ele é mais indicado nos casos de resolução rápida. Caso contrário, o bot pode ser programado para sugerir o atendente tradicional.

O atendimento omnichannel também foi otimizado pela Inteligência Artificial. Os canais interconectados respondem o cliente rapidamente via e-mail, chat ou redes sociais.

A estratégia é diferente da multicanal, que possui várias redes. No omnichannel, todos os canais mantém o mesmo padrão de excelência para focar na experiência do cliente.

O consumidor pode começar um atendimento pelo Facebook e finalizar pelo telefone, por exemplo. Para colocar esse canal em prática, invista em um bom software.

A ferramenta certa de Inteligência Artificial te ajuda a definir prioridades, criar atalhos automáticos e integrar outras funcionalidades.

Aproveitamento de dados

A Inteligência Artificial nos ajuda a colher mais informações. Isso é muito importante, especialmente na era do Big Data, em que trabalhamos com um volume de dados gigante.

Em computadores com a tecnologia tradicional, é mais difícil acompanhar a variedade das mensagens, que surgem de diferentes fontes.

Com a Inteligência Artificial, e velocidade de processamento dos dados é muito maior. Muitos deles são analisados até mesmo em tempo real.

Além disso, com um aproveitamento maior de Big Data, é possível filtrar e extrair as informações que realmente agregam valor. Isso faz com que o atendimento ao cliente seja mais efetivo.

Ao selecionar os dados mais importantes, a equipe consegue estudar, de forma mais aprofundada, quais são as preferências e os hábitos dos clientes.

Dessa forma, a empresa consegue traçar caminhos mais eficientes e se tornar mais competitiva, já que ela vai deter o conhecimento de qual produto ou serviço é mais consumido em determinado momento do ano e qual promoção o consumidor gostaria que tivesse.

Um outro exemplo prático disso é quando sites apresentam as opções como “item sugeridos”, ou “você que leu aquilo, pode ser que se interesse por isso”.

Os dados, depois de transformados em informação, passam por um processo de organização parecido o do fluxograma de atendimento, mas de forma otimizada.

Fazendo a análise dos dados do Big Data, é possível cruzar os dados de histórico de compra do cliente e saber quais foram suas dúvidas quando ele interagiu com o atendimento.

Isso evita que sejam passadas informações repetidas para os clientes, gerando uma sensação de que a empresa não está prestando atenção no consumidor.

Empresas como a Nike já utilizam esse sistema. A Nike consegue, ainda, fazer um mapeamento de comportamento dos usuários pelas redes sociais.

A Inteligência Artificial ainda permite determinar as causas das falhas e dos defeitos, fazendo com que os problemas sejam resolvidos de forma bastante ágil. Além disso, ele ainda elimina as fraudes.

Atendimento personalizado

Ao gerar e organizar um volume grande dados, fica mais fácil de traçar o perfil dos consumidores de uma forma bastante fiel.

A Inteligência Artificial consegue perceber comportamentos de compras, preferências de canais de atendimento e horário para contato e quais os produtos estão fazendo mais sucesso.

Conhecendo suas preferências, a equipe responsável pelo contato consegue oferecer um atendimento rápido e personalizado.

Assim, quando um cliente entrar em contato com sua organização, o colaborador responsável já vai saber quem ele é e vai poder até mesmo ter uma ideia do motivo da ligação.

Isso permite que a solução também seja antecipada. Pesquisas de  suporte ao cliente mostram que cerca de 50% dos consumidores se mostram frustrados ao não conseguir resolver o problema depois do contato. Favor inserir a referência.

Através deste registro de relacionamento pessoal eficiente e dos sistemas integrados de comunicação, seus colaboradores vão ter as soluções na ponta da língua.

Entregar esse serviço vai além de suprir as necessidades dos clientes. É esse tipo de atendimento que vai definir a retenção de clientes  e seu potencial de promotor da marca.

Se sua empresa já busca a personalização no atendimento, pense também em utilizar a Inteligência Artificial como ferramenta.

Você pode achar que os sistemas de Inteligência Artificial limitam as escolhas do cliente, mas isso não é verdade.

É possível oferecer uma opção de bate-papo com um agente humano para aquelas pessoas que ainda não estão familiarizadas com a ferramenta ou que simplesmente não querem falar com a máquina.

Ao dar ao consumidor a oportunidade de escolher o modo de interagir com a empresa, você mostra que se preocupa com sua satisfação.

O mais importante é oferecer uma comunicação assertiva em qualquer tipo de canal que o cliente venha a escolher.

Por último, a Inteligência Artificial pode ajudar a personalizar o atendimento através dos feedbacks, que podem ser solicitados no final da experiência do consumidor.

O sistema automatizado permite o monitoramento e a análise rápida dos dados. Com isso, é possível descrever padrões recorrentes, saber a localização dos clientes e identificar as falhas mais comuns.

Foco na experiência do cliente

A Inteligência Artificial é uma ótima aliada na busca pelo atendimento de excelência. Com todo o aparato tecnológico, ela permite conhecer a fundo o consumidor 3.0.

Esse consumidor é aquele nativo da internet, que está sempre conectado e que dialoga com as marcas a fim de ter acesso às melhores ofertas.

Além de querer essas informações a todo momento, esse cliente ainda compartilha suas opiniões com outros usuários da rede.

Ao contrário do consumidor 1.0, que procurava a empresa e usava a internet apenas como apoio, o consumidor atual quer que as empresas o procurem.

Para encontrar os clientes e engajá-los, a Inteligência Artificial utiliza esse universo digital hiperconectado para manter um bom relacionamento com o cliente.

Essa comunicação, para ser efetiva, deve levar em conta o perfil desse consumidor, que, na maioria das vezes, é:

• Sensível a mudanças de preços;
• Altamente informado;
• Conectado socialmente;
• Curioso;
• Em busca de autopromoção.

Com todo esse conhecimento, a Inteligência Artificial mudou a realidade de atendimento ao cliente ao conseguir antecipar a maioria dos problemas antes que o consumidor entre em contato com o SAC para fazer uma reclamação.

Além de manter uma boa imagem da marca, isso também garante que o cliente fique satisfeito com a experiência.

Esperamos que você tenha aprendido mais sobre Inteligência Artificial nesse texto. Caso você queira mais dicas de como melhorar o contato e atendimento ao cliente, leia o texto: Comunicação com o cliente: 6 formas de ampliar esse contato.

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Coronavírus: 10 medidas que as empresas têm de pôr em prática (por recomendação da DGS)

Com o aumento de casos de Coronavírus (COVID-19) registados na Europa, aumenta a preocupação das pessoas e das empresas em relação ao que fazer para prevenir a propagação do vírus.

Por este motivo, a Direção-Geral da Saúde emitiu no dia 26 de Fevereiro de 2020 uma Orientação dirigida às empresas impondo algumas obrigações aos empregadores para proteção dos seus trabalhadores (consulte aqui).

Esta Orientação tem como propósito auxiliar as empresas na definição de um Plano de Contingência, bem como explicar como reagir perante um trabalhador com sintomas de infeção.

1. Saber identificar um caso suspeito na empresa

O empregador deve considerar que há um caso suspeito de Coronavírus quando estejam reunidas as seguintes condições:

• O trabalhador tem uma infeção respiratória aguda (febre ou tosse ou dificuldade respiratória), requerendo ou não hospitalização;
• O trabalhador viajou para áreas com transmissão comunitária ativa nos 14 dias antes do início de sintomas; OU contactou com um caso confirmado ou provável de infeção nos 14 dias antes do início dos sintomas; OU profissional de saúde ou pessoa que tenha estado numa instituição de saúde onde são tratados doentes com COVID-19.

2. Estabelecer procedimentos internos de higienização e prevenção

A transmissão do Coronavírus ocorre de pessoa para pessoa, através da disseminação de gotículas respiratórias produzidas quando uma pessoa infetada tosse, espirra ou fala, as quais podem ser inaladas ou pousar na boca, nariz ou olhos de pessoas que estão próximas.

O contacto das mãos com uma superfície ou objeto com coronavírus e, em seguida, o contacto com as mucosas oral, nasal ou ocular (boca, nariz ou olhos), pode conduzir à transmissão da infeção.

Por este motivo, as empresas devem definir:

• Procedimentos para higienização das mãos (ex. lavar as mãos com água e sabão durante pelo menos 20 segundos);
• Procedimentos de etiqueta respiratória (ex. evitar tossir ou espirrar para as mãos; tossir ou espirrar para o antebraço ou manga, com o antebraço fletido ou usar lenço de papel; higienizar as mãos após o contacto com secreções respiratórias);
• Procedimentos de colocação de máscara (incluindo a higienização das mãos antes de colocar e após remover a máscara);
• Procedimentos de conduta social (ex. alterar a frequência e/ou a forma de contacto entre os trabalhadores e entre estes e os clientes - evitar o aperto de mão, as reuniões presenciais, os postos de trabalho partilhados).

3. Fazer um Plano de Contingência

O Plano de Contingência deve ser elaborado pelos Serviços de Saúde e Segurança do Trabalho (SST), em conjunto com os trabalhadores e os seus representantes.

O Plano de Contingência tem de responder a 3 questões:

• Quais os efeitos que a infeção de trabalhadores pode causa na empresa?
• O que preparar para fazer face a um caso de infeção de trabalhadores?
• O que fazer numa situação em que existe um trabalhador suspeito de infeção na empresa?

4. Preparar-se para um cenário de diminuição da atividade

A empresa deve estar preparada para a possibilidade de parte (ou a totalidade) dos seus trabalhadores não ir trabalhar, devido a doença. Também tem de equacionar um cenário de suspensão de transportes públicos, encerramento de escolas, entre outras situações possíveis.

A DGS recomenda que as empresas avaliem:

• Quais as atividades da empresa que são imprescindíveis e que não podem parar;
• Que matérias-primas, fornecimentos e serviços são necessários para satisfazer necessidades básicas dos cliente;
• Quantos trabalhadores é necessário garantir para a realização das tarefas que não podem ser suspensas;
• Em caso de doença de alguns trabalhadores, que formação é possível dar a outros trabalhadores para que os substituam ou avaliar a necessidade de contratação externa;
• Quem são os trabalhadores que têm mais risco de contrair uma infeção (atendimento ao público, prestadores de cuidados de saúde, trabalhadores que viajam para países com casos de transmissão ativa);
• Que formas alternativas existem de realização do trabalho (teletrabalho, reuniões por videoconferência, acesso remoto dos clientes).

5. Criar e equipar uma Área de Isolamento

As empresas devem criar uma Área de Isolamento, destinada a colocar um trabalhador suspeito de conter a infeção, para impedir que outros trabalhadores possam ser expostos e infetados.

Pode ser uma sala, gabinete, seção ou zona da empresa. Grandes empresas ou empresas com vários estabelecimentos podem definir mais do que uma Área de Isolamento.

A Área de Isolamento tem de ter:

• Ventilação natural, ou sistema de ventilação mecânica;
• Revestimentos lisos e laváveis (ex. não deve possuir tapetes, alcatifa ou cortinados);
• Telefone, cadeira ou marquesa (para descanso e conforto do trabalhador, enquanto aguarda a validação de caso e o eventual transporte pelo INEM);
• Kit com água e alguns alimentos não perecíveis;
• Contentor de resíduos (com abertura não manual e saco de plástico);
• Solução antisséptica de base alcoólica - SABA (disponível no interior e à entrada desta área); toalhetes de papel; máscara(s) cirúrgica(s); luvas descartáveis; termómetro.

Nesta área, ou próxima desta, deve existir uma instalação sanitária devidamente equipada, nomeadamente com doseador de sabão e toalhetes de papel, para a utilização exclusiva do trabalhador com sintomas.

6. Estabelecer procedimentos perante um caso suspeito

Perante um caso suspeito o que fazer? Depois de comunicada a ocorrência de um caso suspeito, segundo recomendação da DGS, o trabalhador deve dirigir-se à Área de Isolamento e contactar o SNS 24 (tlf: 808 24 24 24). Caso o profissional de Saúde do SNS 24 valide o caso suspeito, o trabalhador deve permanecer na Área de Isolamento até à chegada do INEM.

As empresas devem estabelecer procedimentos internos de comunicação entre o trabalhador com sintomas e a chefia direta ou o empregador. Cabe ao empregador definir qual a forma mais célere e segura de comunicar um caso suspeito e a quem deve ser comunicado internamente.

Importante é, também, definir, quem são os trabalhadores que darão a assistência necessária ao trabalhador suspeito de ser portador da infeção. Se a empresa já tiver Plano de Contingência para o coronavírus, basta seguir o que está lá estipulado.

7. Comprar produtos e equipamentos de higiene e prevenção

É ao empregador que cabe fornecer, para utilização em contexto de trabalho, os seguintes produtos e equipamentos de higiene e prevenção:

• Solução antisséptica de base alcoólica (SABA) em sítios estratégicos (ex. zona de refeições, registo biométrico, área de “isolamento” da empresa);
• Máscaras cirúrgicas para utilização do Trabalhador com sintomas;
• Máscaras cirúrgicas e luvas descartáveis, a utilizar, enquanto medida de precaução, pelos trabalhadores que prestam assistência ao Trabalhador com sintomas;
• Toalhetes de papel para secagem das mãos;
• Contentor de resíduos com abertura não manual e saco plástico;
• Equipamentos de limpeza, de uso único, que devem ser eliminados ou descartados após utilização. Quando a utilização única não for possível, deve estar prevista a limpeza e desinfeção após a sua utilização (ex. baldes e cabos);
• Produtos de higiene e limpeza. Lavar revestimentos, equipamentos e utensílios, assim como aos objetos e superfícies que são mais manuseadas (ex. corrimãos, maçanetas de portas, botões de elevador).

8. Definir as responsabilidades dos trabalhadores

As chefias não são as únicas entidades com responsabilidades neste processo. A DGS recomenda que o empregador atribua as seguintes responsabilidades aos trabalhadores:

• Todos os trabalhadores devem reportar à sua chefia direta um caso suspeito de infeção;
• A chefia direta é responsável por informar, de imediato, o empregador;
• Definir quem são os trabalhadores que acompanham ou prestam assistência a um caso suspeito.

9. Disponibilizar os contactos de saúde em local visível

O empregador tem de disponibilizar, em local acessível, os contactos do Serviço de Saúde do Trabalho e, se possível, dos médicos do trabalho responsáveis pela vigilância da saúde dos trabalhadores da empresa.

10. Dar informação clara aos trabalhadores

As empresas devem divulgar junto dos seus trabalhadores informação sobre a forma de propagação do Coronavírus e os procedimentos adotados no âmbito do Plano de Contingência.

Coronavírus: 10 medidas que as empresas têm de pôr em prática (por recomendação da DGS) publicado primeiro em https://www.economias.pt

Índices de renda variável: conheça os principais e entenda como eles afetam seus investimentos

Você com certeza já deve ter ouvido falar no Índice Bovespa. O IBOV é o principal indicador de desempenho da B3 e reflete o aquecimento do mercado. Mas ele não é o único! Outros índices de renda variável também são muito úteis para decidir quais ativos devem compor sua carteira. Descubra quais são eles e como eles afetam seus investimentos. 

O que são índices de investimento?

Os índices de renda variável são indicadores de desempenho de ativos financeiros. Eles funcionam como um termômetro, acompanhando o mercado e determinando quanto está a rentabilidade de cada investimento. 

 

Leia também: Índices de renda fixa: como eles afetam seus investimentos

Leia também: O que são indicadores financeiros

Quais são os principais índices de renda variável?

Ibovespa

O IBOV, principal indicador da Bolsa de Valores brasileira, é o mais relevante índice de renda variável para acompanhar e entender sobre o mercado financeiro. Ele é composto pelas principais ações negociadas no mercado, como Petrobras (PETR4), Vale (VALE3) e Ambev (ABEV3), e sua carteira é baseada na liquidez dos ativos expostos na Bolsa. 

Em 2019 o Índice Bovespa cresceu 31,5%, quebrando seu próprio recorde sucessivas vezes e incitando ânimo nos investidores. A alta do Ibovespa é vista com empolgação pelo mercado, pois significa que as ações que compõem a carteira Bovespa tem se valorizado. O contrário também acontece: quando o índice cai, as ações que o compõem fecharam o pregão desvalorizadas. 

Para analisar como andam seus investimentos, leve o Ibovespa em comparação. Seus investimentos estão subindo como o índice? A resposta afirmativa é um bom sinal. Caso contrário, reavalie sua carteira e busque escolhas de ativos mais assertivas. 

IBrX

O IBrX é também um índice de bastante relevância ao falar de investimentos na Bolsa de Valores. O Índice Brasil, ou IBrX como é chamado, é o indicador de desempenho médio das cotações dos ativos de maior negociabilidade e representatividade do mercado de ações. Ele é composto pelas cem principais ações. A diferença dele para o Ibovespa é que o índice Bovespa possui menos ações que o IBrX. Assim como Ibovespa, o IBrX também deve ser observado por quem acompanha o mercado de ações na Bolsa de Valores brasileira. 

IBrX50 

O índice IBrX50 faz parte da família do Índice Brasil. O primeiro é composto por uma carteira de 100 ações, enquanto o IBrx50, é como nome já diz, composto pelos principais 50 ativos. Para estarem no índice de renda variável, as ações tem que apresentar presença de negociação em pregão de 95% no período de vigência de três carteiras anteriores. 

Índice Small Cap – SMLL

As empresas small caps muitas vezes passam despercebidas dos investidores na B3, ao contrário das blue chips, que já são conhecidas do mercado. Apesar disso, elas podem apresentar excelentes resultados. É o que mede o Índice Small Cap (SMLL). Ele é uma carteira teórica formada por empresas desse segmento e reflete a valorização ou desvalorização de empresas de menor capitalização. Fique atento nas empresas contidas no índice: elas podem ser oportunidades estratégicas para maior lucro em uma Bolsa de Valores já aquecida. 

Índice de Dividendos – IDIV 

Você sabe o que são dividendos? Muita gente por aí sonha em viver desses rendimentos, e para essas pessoas o IDIV – Índice de Dividendos é ainda mais importante. Mas, mesmo para quem não tem essa ambição, acompanhar o Índice de Dividendos é estratégico. A carteira é composta por ações que se destacam na remuneração dos investidores, sob distribuição de dividendos e juros sob capital próprio. Assim, você não fica limitado às oscilações da Bolsa e pode investir em empresas boas pagadoras de dividendos. 

Conclusão 

Acompanhar os principais índices de renda variável é essencial para conseguir administrar melhor seus investimentos e tomar decisões mais assertivas. Em 2020, com a queda da Selic, a renda variável promete ser uma boa aposta e quem estiver atento e informado pode lucrar bastante com o movimento. No Instagram da Bússola do Investidor você pode ter acesso a outros conteúdos e acompanhar diariamente o fechamento da B3 de maneira prática e rápida. Siga o perfil agora.

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Value investing: o que é e como funciona essa estratégia de investimento?

Considerada uma das estratégias de investimento mais bem sucedidas da história, o value investing (também conhecido como investimento em valor), se baseia em uma lógica bem simples: encontrar e comprar ativos por um preço abaixo do que eles realmente valem.

O princípio fundamental dessa forma de investir vem da constatação de que o preço de uma ação no mercado não representa, de fato, o que a empresa realmente vale, na grande maioria das vezes.

Por exemplo: uma ação pode estar “barata” simplesmente porque a economia vai mal ou porque o setor de atuação da empresa está em baixa. Com menos atividade econômica, os investidores saem do mercado. O dinheiro para de circular, a demanda por ações diminui e o preço de venda delas na bolsa cai.

Ao mesmo tempo, uma ação pode estar sobreavaliada, custando mais caro do que deveria, porque o momento da economia está bom. Mais dinheiro significa mais gente investindo: com isso, o mercado fica eufórico, se aquece, entra em alta e puxa o valor das ações para cima.

Ou seja, o investimento em valor rejeita a hipótese do “mercado eficiente” – que diz que as forças de oferta e demanda do mercado já mostram por si mesmas se uma empresa é boa ou não, pelo preço de suas ações.

Como o investidor em valor ganha dinheiro?

Já que o mercado distorce, no curto prazo, o valor real das ações, frequentemente podem aparecer grandes oportunidades para os value investors. Ao saberem que mesmo as boas empresas podem estar momentaneamente mal avaliadas, os investidores em valor atuam para tirar proveito disso.

Se os fundamentos da empresa – como receita, lucratividade, fluxo de caixa, balanço patrimonial, dividendos, entre outros – estão sólidos, mas o preço da ação no mercado está abaixo de seu valor, o investidor compra a ação e aguarda até que o mercado “corrija” o preço.

Se a empresa realmente vale mais do que o que está sendo negociado, a tendência é o valor da ação subir com o tempo – fazendo o investidor ganhar dinheiro com a operação.

Como investir de acordo com o value investing?

Porém, investir em valor não significa apenas comprar ações que estejam em baixa no mercado e aguardar que elas subam. Os investidores precisam se cercar de informações sobre o papel e ter certeza de que eles estão escolhendo uma empresa que realmente tem valor em potencial – e não uma ação simplesmente barata na bolsa.

Por isso, há dois conceitos fundamentais dentro da estratégia de investimento em valor. Todo interessado deve entendê-los e aplicá-los para investir seu dinheiro da melhor forma possível. São eles: o valor intrínseco e a margem de segurança.

Valor intrínseco

A ideia do investimento em valor é que, quando sabemos o verdadeiro valor de uma ação, temos o poder de saber qual o momento certo de comprá-la pelo preço mais vantajoso – e lucrar com isso. Esse valor “real” é chamado de valor intrínseco.

Logo, encontrar o valor intrínseco de um determinado ativo é o elemento-chave da estratégia de investimento em valor. Ele é realizado por meio de uma análise cuidadosa sobre o negócio, usando um cálculo chamado valuation.

Existem várias formas de valuation diferentes. Por isso, toda avaliação do tipo possui certa dose de subjetividade – duas pessoas podem chegar a valores intrínsecos diferentes, mesmo tomando como base os mesmos dados.

Margem de segurança

Margem de segurança é a diferença entre o preço de compra de uma ação e seu valor intrínseco.

Normalmente, os investidores procuram comprar ações bem abaixo do seu valor intrínseco, com uma margem de segurança entre 20% e 30% ou até mais.

Ao operar dentro da margem de segurança, os investidores protegem suas carteiras de investimento, minimizando seus riscos e se blindando contra crises de mercado, erros de avaliação e qualquer outro imprevisto.

Quais as vantagens de usar a estratégia de investimento em valor?

Em resumo, as principais vantagens da estratégia de value investing são:

• Redução da probabilidade de grandes perdas, já que o investimento é feito apenas em empresas com boa margem de segurança;
• Acessibilidade a qualquer investidor, já que não depende de volume de capital ou técnicas avançadas para ser executada;
• Redução do nível de stress e preocupação dos investidores com seus investimentos, por ser focada no longo prazo;
• Inversão da relação entre risco e retorno, já que no value investing o investidor corre menos risco quanto maior for o potencial de ganhos em uma ação;
• Menor preocupação com oscilações da economia, pois o que importa são os fundamentos da empresa.

O investimento em valor funciona para qualquer um?

O investimento em valor é um dos métodos de investimento mais conhecidos e bem-sucedidos da história. Ao contrário de outras estratégias, ele não requer que você tenha uma extensa experiência em investimentos (embora entender o básico certamente ajude) e nem exige conhecimento avançado em finanças.

Ao contrário de investidores normais, que reagem “emocionalmente” às ​​tendências do mercado, comprando no primeiro sinal de alta e vendendo no primeiro sinal de baixa, os investidores em valor agem racionalmente. Por isso, se você tem bom senso, paciência e vontade de estudar as empresas em si (e não necessariamente o mercado), você pode se tornar um investidor em valor.

 

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Tiago Reis

Tiago é formado em administração de empresas pela FGV, com mais de 15 anos de experiência no mercado financeiro, foi sócio-fundador da Set Investimentos e é fundador da Suno Research.

 

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Devolução do IUC de carros importados: quem tem direito e como pedir às Finanças

Entre 2007 e 2019 milhares de proprietários de carros importados pagaram IUC em excesso com base em liquidações de imposto que foram consideradas ilegais pelo Tribunal de Justiça da UE.

Em 2020 as Finanças querem corrigir a situação devolvendo o IUC pago em excesso. Saiba se tem direito a pedir a devolução do IUC e como fazê-lo.

Quem tem direito à devolução do IUC

Têm direito à devolução do IUC os proprietários dos veículos que tenham sido importados para Portugal após 1 de julho de 2007 e que tenham tido uma primeira matrícula num país da União Europeia ou do EEE antes de 1 de julho de 2007.

Veículos abrangidos:

• automóveis ligeiros de passageiros (isto é, automóveis com peso bruto até 3500 kg e com lotação não superior a nove lugares, incluindo o do condutor, que se destinem ao transporte de pessoas);
• automóveis de passageiros com mais de 3500 kg e com lotação não superior a nove lugares, incluindo o do condutor;
• automóveis ligeiros de utilização mista com peso bruto não superior a 2500 kg,

Porque é que as Finanças estão a devolver o IUC?

Até ao final do ano de 2019 as Finanças taxavam os carros usados que chegavam a Portugal como se fossem novos, porque não reconheciam as matrículas anteriores, registadas fora de Portugal. Desta forma, a verdadeira idade do veículo não era considerada para efeitos de cálculo do imposto, o que levava os proprietários dos carros a pagar muito mais IUC do que era devido.

Esta situação chegou ao Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) que declarou que são ilegais as liquidações de IUC efetuadas pela Autoridade Tributária e Aduaneira referentes a carros usados importados a partir de 1 de julho de 2007.

Como pedir a devolução do IUC pago a mais?

Enquanto a AT não criar um mecanismos automático de devolução do IUC, só vai receber o imposto pago a mais se pedir às Finanças a sua devolução. Siga estes passos:

Passo 1: Descobrir a data da 1ª matrícula do carro

O primeiro obstáculo com que as Finanças se confrontam no momento de devolver o IUC pago a mais aos contribuintes é o facto de não saberem qual a data da primeira matrícula do automóvel. 

Por este motivo, são os contribuintes que têm de comunicar às Finanças a data da primeira matrícula dos veículos, para que esta passe a constar do cadastro do veículo no sistema informático da Autoridade Tributária e o imposto seja corretamente calculado.

Os donos dos carros podem consultar a data da primeira matrícula no Documento Único Automóvel, no campo Z.3 Anotações especiais.

Passo 2: Confirmar se as Finanças já sabem a data da 1ª matrícula

Pode confirmar se a AT já tem informação de qual é a primeira matrícula do seu automóvel. Depois de entrar com as suas credenciais no Portal das Finanças, aceda à "Consulta de Veículos Automóveis". Aparecem listados todos os veículos de que é proprietário.

Ao carregar na lupa aparece informação detalhada, onde se inclui a data de primeira matrícula na UE/EEE. 

Segundo informação das Finanças:

• Quanto aos veículos importados a partir de 1 de janeiro de 2018, provenientes de um Estado-membro da UE ou do Espaço Económico Europeu e que apenas tenham tido uma matrícula anterior, não haverá necessidade de atualizar o cadastro de veículos (a AT já tem a informação necessária);
• Quanto aos veículos importados entre 1 de julho de 2007 e 1 de janeiro de 2018, no mês de pagamento do IUC (que é o mês da matrícula portuguesa) o contribuinte deverá confirmar qual a data da primeira matrícula na União Europeia ou no Espaço Económico Europeu.

Passo 3: Comunicar a data da 1ª matrícula às Finanças

A Autoridade Tributária e Aduaneira prometeu disponibilizar uma ferramenta no Portal das Finanças que permite, no mês de pagamento do IUC do carro, comunicar a data da primeira matrícula.

Até à disponibilização dessa funcionalidade, os contribuintes podem enviar esta informação à AT através do e-Balcão do Portal das Finanças ou dos Serviços de Finanças.

No e-Balcão, os contribuintes devem escolher a opção “Registar nova questão" e, na página seguinte, em “Imposto ou área" escolher “IMT/IS/IUC", em “Tipo de questão" escolher “IUC" e em “Questão" escolher “Outros". No campo “Assunto" recomenda-se que indiquem “Data da primeira matrícula UE" para uma melhor identificação da questão.​

Passo 4: Escrever o pedido de devolução do IUC

Enquanto a AT não disponibiliza no Portal das Finanças o mecanismo que permite pedir a devolução automática do IUC, a única forma de conseguir a devolução do imposto é apresentar uma reclamação graciosa ou um pedido de revisão oficiosa do acto tributário:

• Apresenta uma "Reclamação graciosa" se recebeu liquidações de IUC há menos de 120 dias, mesmo que já tenha pago o imposto. Imagine que pagou IUC em excesso em novembro ou dezembro de 2019, nalguns casos ainda vai a tempo de apresentar uma reclamação graciosa dessa liquidação.
• Apresenta um "Pedido de revisão oficiosa", nos casos em que já tenham passado mais de 120 dias da liquidação de imposto. 

Para fazer uma reclamação graciosa ou um pedido de revisão do acto tributário basta que escreva num papel um texto a explicar a sua situação. Depois do título, comece por indicar os seus dados de identificação e os do veículo.

De seguida, inclua informação sobre o país e data da primeira matrícula fora de Portugal. Por fim enumere as liquidações de IUC pagas em excesso. Escreva a data, assine e imprima em duplicado.

Passo 5: Entregar o pedido de devolução à AT

Deve entregar a reclamação no Serviço de Finanças da sua área de residência ou enviá-la por carta registada com aviso de recepção.

Ao entregar o pedido de devolução, peça ao funcionário que carimbe e rubrique a sua cópia, o que servirá de comprovativo de entrega no futuro.

A vantagem do atendimento presencial é a possibilidade de esclarecer as suas dúvidas e fazer as correções necessárias com a ajuda de um funcionário. Saiba como fazer uma marcação nas Finanças no artigo:

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E se já não sou o proprietário do veículo?

Pode pedir a devolução do IUC pago na mesma, mesmo que o carro já não esteja no seu nome. 

Mas atenção! Apesar de nalguns casos terem existido 12 anos de cobranças indevidas, a lei apenas prevê a devolução do dinheiro pago a mais nos últimos 4 anos, conforme prevê o artigo 78.º da Lei Geral Tributária.

O que muda no IUC dos importados em 2020

No início de 2020, Portugal deu dois passos no sentido de corrigir os erros de liquidação do IUC de carros importados: mudou a lei, passando a calcular a antiguidade do veículo com base na sua primeira matrícula na UE ou EEE (e não com base na primeira matrícula portuguesa) e está a devolver o IUC pago em excesso aos contribuintes proprietários de importados (com juros indemnizatórios).

Como é explicado numa NOTA INFORMATIVA DAS FINANÇAS, até 31 de dezembro de 2019 o Código do IUC previa que o cálculo do IUC fosse feito com base na primeira matrícula portuguesa de um veículo. A Lei n.º 119/2019, de 18 de setembro, veio alterar o Código do IUC, prevendo que a partir de 1 de janeiro de 2020 o IUC é calculado com base na primeira matrícula emitida em qualquer país da União Europeia ou do EEE.

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Devolução do IUC de carros importados: quem tem direito e como pedir às Finanças publicado primeiro em https://www.economias.pt

Melhor banco para abrir conta: saiba como evitar comissões e manter o dinheiro seguro

Há alguns critérios que o podem ajudar a decidir qual é o melhor banco para abrir conta bancária. Ao procurar o melhor banco para abrir conta deve ter duas coisas em mente: poupar ao máximo nos custos bancários e garantir que o seu dinheiro está seguro.

Como escolher o melhor banco para abrir conta?

A melhor forma de decidir qual o melhor banco para abrir conta é comparando critérios objetivos, como sendo as comissões cobradas pelas operações de manutenção de conta e os benefícios concedidos pela abertura de conta à ordem.

No entanto, ao escolher um banco para abrir conta deve ter em consideração os seus objetivos a longo prazo. Imagine que abre um conta à ordem no Banco A, mas anos depois decide pedir crédito habitação, e o banco que oferece melhores condições é o Banco B. Vai precisar de abrir uma nova conta no Banco B.

Claro que pode sempre fechar a primeira conta, ou mesmo manter ambas as contas abertas, mas em alguns casos os bancos oferecem melhores condições de crédito a clientes com quem têm conta aberta há alguns anos, e já perdeu oportunidade de cultivar essa relação.

Bancos que não cobram comissões bancárias

Um bom indicador do melhor banco para abrir conta é a ausência de comissões de manutenção (o custo mensal que o banco cobra por ter a conta aberta) ou a oferta de cartão de débito e transferências bancárias gratuitas.

Eis três exemplos de bancos que cortaram na maioria das comissões bancárias e que permitem aos seus clientes poupar dezenas ou centenas de euros por ano:

Banco CTT

O Banco CTT é dos poucos bancos com agências abertas ao público que oferece aos seus clientes vários serviços a custo zero. Um deles são as contas à ordem sem cobrança de comissões de manutenção. O valor mínimo de abertura de conta é 100 euros.

Tem, ainda, acesso a um cartão de débito gratuito e sem anuidade. Outra vantagem é que as transferências MB WAY não tem custos associados, ao contrário do que acontece com outros bancos que cobram comissões MB WAY.

ActivoBank

Ao contrário do Banco CTT, o ActivoBank (do grupo Millennium) é um banco online, sem balcões abertos ao público. Acede ao Banco através do site ou da app para telemóvel e recebe o cartão de débito sem custos. A ausência de despesas de manutenção é apenas uma das muitas razões para abrir conta em bancos online.

O valor mínimo de abertura é 500 euros (exceto contas ordenado, estudantes e abertura de conta online, que têm um valor mínimo de abertura de 100 euros).

BNI Europa

O BNI Europa tem um produto que se destaca das outras instituições bancárias, porque remunera os clientes, ou seja, paga-lhes juros, sobre o valor depositado nas contas. Saldos entre € 1.000 e € 5.000 são remunerados à taxa de 1%.

A conta à ordem no BNI Europa não tem comissões de manutenção e o montante mínimo de abertura são 100 euros.

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E nos outros bancos, como contornar as comissões bancárias?

Se abrir conta em bancos que cobram comissões bancárias, saiba que há formas de contornar o pagamento dessas comissões. Informe-se junto do seu banco.

No caso de alguns bancos, implica domiciliar o seu ordenado, isto é, definir junto da entidade empregadora que é naquela conta que vai cair o seu salário todos os meses.

Outros bancos isentam de comissões quem subscreva outros produtos bancários no mesmo banco, como sendo contas-poupança, planos de poupança reforma, créditos habitação, entre outros.

Uma alternativa cada vez mais procurada para não pagar comissões é abrir conta num banco online, sem balões abertos ao público. 

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Use o comparador de comissões do Banco de Portugal

O Banco de Portugal disponibiliza no seu site um comparador de comissões. É uma ferramenta que permite comparar de forma simples e rápida as comissões de manutenção de conta, de disponibilização de cartões de débito e de crédito, para levantamento de numerário, aquisição de cheques e transferências.

O comparador permite comparar as comissões por instituição ou por serviço. O valor das comissões exibidas inclui impostos à taxa legal em vigor.

Na prática, este comparador de comissões agrega a informação dos preçários das várias instituições bancárias. Os preçários dos bancos são disponibilizados nos respetivos sites, estando ao acesso dos clientes que os queiram analisar.

Abra uma conta de serviços mínimos bancários

Independentemente do banco que escolha para abrir conta, a conta de serviços mínimos bancários é um dos melhores tipos de contas bancárias para os clientes, porque envolve uma elevada poupança em comissões.

Todos os bancos são obrigados a disponibilizar este tipo de conta a custo reduzido. Os bancos não podem cobrar mais de 1% do valor do indexante dos apoios sociais (IAS). Em 2020, o custo anual dos serviços mínimos bancários não pode exceder 4,38 euros ao ano, isto é, 1% de 438,81 euros.

O principal requisito para aceder aceder a este tipo de conta bancária é não ter conta à ordem em Portugal ou ter apenas uma conta à ordem aberta, que pode converter em conta de serviços mínimos bancários.

Por apenas € 4,38 o banco tem de disponibilizar os seguintes serviços:

• Abertura e manutenção de conta;
• Um cartão de débito;
• Movimentar a conta através do multibanco;
• Movimentar a conta através do serviço de homebanking;
• Movimentar a conta através dos balcões;
• Fazer depósitos, levantamentos, pagamentos de bens e serviços e débitos diretos;
• Realizar transferências intrabancárias;
• Realizar transferências interbancárias, através do multibanco (sem limite) e de homebanking (máximo de 24 transferências por ano).

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Opte por bancos online: Revolut e N26

O Revolut apresenta-se como uma alternativa digital à banca tradicional, particularmente por não cobrar taxas em operações de pagamento de compras, transferências nacionais ou internacionais e taxas de câmbio. 

Funciona através de uma aplicação que se instala no telemóvel. É através dessa aplicação que irá poder realizar os pagamentos ou transferências que desejar, após a criação de um cartão virtual. Mas caso pretenda um cartão de débito em formato físico, de forma a poder realizar pagamentos da forma tradicional, pode requerer na aplicação um cartão da rede visa, sem custos.

[LEITURA-RELACIONADA=3877 "Revolut: o que é, como funciona e como criar a sua conta"]

O N26 é um banco online de origem alemã, que funciona sem os balcões tradicionais. Pode criar conta e fazer várias operações bancárias sem ter de se deslocar a uma agência ou multibanco, através de uma aplicação para telemóvel ou do site. O banco N26 tem autorização do Banco de Portugal para operar em Portugal. 

E pode ficar tranquilo porque o N26 oferece garantias de segurança e é fiável. Primeiro que tudo, os clientes estão abrangidos pelo fundo de garantia de depósitos alemão, até ao valor de € 100.000 por pessoa, à semelhança do que acontece em Portugal. Por outro lado, o N26 tem autorização da entidade reguladora da banca e instituições de crédito, o Banco de Portugal, para operar no país.

[LEITURA-RELACIONADA=3997 "Banco N26: como criar conta, funcionamento, vantagens, planos e segurança"]

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Isenção no Imposto de Renda: descubra se você tem direito

Com a Declaração Anual do Imposto de Renda chegando (prazo para entrega do IR é entre 02 de março até às 23h59 do dia 30 de abril, segundo Receita Federal), muitos investidores, principalmente os de primeira viagem, descobrem que estão pendentes com o órgão. É o caso de contribuintes que investem em renda variável – além de declarar todos os investimentos anualmente, devem também calcular mensalmente o imposto devido e realizar pagamento, caso necessário. Quer saber se é o seu caso ou se você possui isenção no imposto de renda na Bolsa? Continue lendo este artigo. 

 

O que você vai aprender: 

1. A importância de calcular mensalmente os rendimentos 
2. O que acontece com quem não declara
3. Quais são as regras de isenção

Por que calcular o imposto de renda mensalmente?

Calcular mensalmente o imposto de renda é uma excelente tática para acompanhar e gerenciar sua carteira de investimentos. Dessa maneira, você consegue controlar custos de corretagem e taxas e ficar atento com o lucro de cada venda. 

Além disso, quem não paga mensalmente o imposto devido corre o risco de pagar multas. A multa para atraso é de 0,33% por dia, limitado a 20%, e os juros representam a soma da taxa Selic desde a do mês seguinte ao do vencimento do imposto até a do mês anterior ao do pagamento, acrescentando-se a esta soma 1% referente ao mês de pagamento. 

Já quem esquece de fazer a Declaração Anual do Imposto de Renda ou preenche algum dado errado sofre outras consequências. A multa varia de R$165,74 até 20% do valor do imposto devido, além dos impostos e multas por atraso referentes aos seus rendimentos em renda variável. O CPF do contribuinte também ficará pendente de regularização, o que acarreta em algumas consequências incômodas para o dia a dia. 

 

Leia também: Como calcular o Imposto de Renda atrasado 

Leia também: Como regularizar seu CPF na Receita Federal

 

Além das multas, calcular mensalmente o imposto de renda é a melhor maneira de saber se você está isento dos pagamentos. Acompanhe: 

Isenção no Imposto de Renda: quem tem?

Tem direito a isenção quem vendeu até R$20.000 em ações no mês (em operações normais). Se passar desse valor, você terá que pagar 15% incidido sobre o lucro. 

Reforçamos: a isenção é apenas para operações normais. Quem faz day trade não tem direito a isenção no imposto de renda e será tributado em 20% sobre o lucro, não importando o valor da venda. A regra também atinge quem atua no mercado futuro ou de opções ou quem faz operações ETF (tributados em 15%). 

Conclusão 

Agora que você já sabe se estará isento no Imposto de Renda, aprenda a declarar seus investimentos em renda variável no Imposto de Renda com a ajuda do Guia completo de Imposto de Renda na Bolsa. Não deixe para última hora! 

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Como escolher os melhores investimentos

LCI, LCA, Tesouro Direto, Ações, Debêntures, criptomoedas… A lista de opções de ativos financeiros a escolher é grande e pode causar muitas dúvidas. Como escolher os melhores investimentos para você? O que analisar na hora de buscar um ativo para compor sua carteira? Descubra neste artigo os principais critérios para você aprender como escolher os melhores investimentos de acordo com seus objetivos e momento de vida. 

Quais são os melhores investimentos?

A resposta é: depende. Os melhores investimentos dependem do que você espera obter com eles. Para um investidor jovem os melhores investimentos são diferentes daquele que já possui alguns anos de experiência e quer alcançar um objetivo em menos tempo. Antes de começar a procurar, saiba: 

 

• quais são seus objetivos 
• qual a quantia disponível para investir
• em quanto tempo você pretende alcançar seus objetivos
• qual nível de risco está disposto a correr.

 

Já pensou em tudo isso? Uma dica é descobrir qual seu perfil de investidor. O conhecimento é o melhor caminho para o sucesso, e seu perfil pode lhe dar pistas do que você busca em um investimento. Vale lembrar que o perfil se altera com o tempo e com seu momento de vida – então é válido refazer o teste periodicamente e acompanhar sua evolução com o mercado financeiro. 

 

 Leia também: 5 dicas para escolher os melhores investimentos

Leia também: Descubra o seu perfil de investidor

 

Como escolher os melhores investimentos?

Agora que você já sabe qual é o seu perfil de investidor e o que pretende alcançar com os investimentos, fica mais fácil escolher um ativo para chamar de seu. Entenda o que significam os principais critérios para analisar os investimentos. 

Rentabilidade

A rentabilidade, ou retorno sobre o investimento, é o mais popular dos critérios. Afinal, quem não quer lucrar e ter o dinheiro trabalhando para si? A primeira coisa que você precisa saber é que existem duas principais categorias de investimentos: a renda fixa e a renda variável. A renda fixa, como o nome já diz, possui rentabilidade fixa. Isso significa que ao investir você saberá a taxa de rentabilidade (mostrada em %). Exemplos de títulos de renda fixa são o Tesouro Direto, CDB, LCI e LCA. 

Já com a renda variável não é possível prever os resultados. Além de não saber quanto ganhará, é possível inclusive perder dinheiro. Mas então, por que as pessoas aplicam dinheiro em renda variável? A renda variável pode gerar muito lucro se administrada da maneira correta, como é o caso de quem investe em ações e ganha dinheiro a longo prazo. Exemplos de ativos de renda variável são ações, minicontratos, commodities e derivativos. 

Em 2019, a Selic, principal taxa de juros do Brasil, caiu sucessivas vezes, afetando os investimentos em renda fixa e deixando os investidores temerosos do futuro de suas carteiras. 2020 é a oportunidade ideal para aprender sobre renda variável e diversificar seus investimentos. 

Não se esqueça de analisar também o rendimento líquido dos investimentos, após descontar impostos e outras taxas. Coloque os custos e os lucros na ponta do lápis para analisar fielmente o ativo.

Riscos 

O seu maior medo é perder dinheiro? Se a resposta é sim, você deve ficar muito atento ao risco dos seus investimentos. Quem investe em renda fixa conta com proteção do Fundo Garantidor de Crédito (R$250 mil por CPF em cada corretora – no máximo 4 – ou R$1 milhão ao total), mas também pode perder dinheiro se alocar os recursos em ativos que percam para a inflação (ou seja, você perde poder de compra). Já quem investe em renda variável deve estudar o mercado financeiro e aprender a analisar as altas e baixas dos ativos. A tarefa pode ser complicada, mas fica bem mais fácil se você souber o que está fazendo. Pensando nisso, a Bússola do Investidor preparou o ebook “Como investir em ações”, que mostra o caminho das pedras de quem quer começar sua jornada na Bolsa de Valores. Adquira aqui! 

Liquidez

A liquidez se refere à facilidade com a qual determinado ativo tem em ser transformado em dinheiro. Ou seja, ativos com prazo de vencimento maior tem baixa liquidez, já que se você não esperar a data estipulada pode perder dinheiro. O contrário acontece com as ações, que possuem alta liquidez. É possível, inclusive comprar e vender ativos no mesmo dia (a prática se chama day trade). 

A reserva de emergência, por exemplo, precisa ser alocada em um ativo com alta liquidez – afinal, ela é para emergências! O Tesouro Direto é uma boa opção para quem está construindo a sua. Um fundo de aposentadoria, entretanto, não precisa ter liquidez tão alta. 

Conclusão 

Os investimentos devem ser escolhidos de maneira cuidadosa, de acordo com o seu perfil de investidor e com os seus objetivos. Por isso, é preciso que você saiba o que significa cada critério de análise dos ativos e escolha assertivamente. Procure investimentos que combinem maior rentabilidade com riscos e liquidez ideais ao seu perfil. Qual é a composição da sua carteira em 2020? Conta pra gente aqui nos comentários!

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Customer Satisfaction Score: entenda o que é e como calcular o CSAT

Para atender às demandas dos consumidores, investir na experiência do cliente tem sido cada vez mais importante. O Customer Satisfaction Score é uma métrica que vai te mostrar esse nível de satisfação.

Sempre irão existir pontos que podem ser melhorados, seja na confecção dos produtos ou no atendimento. O mais importante é perceber essas possíveis falhas para corrigi-las o mais rápido possível.

O cliente deve sentir que ele é ouvido e que sua opinião realmente importa. Para conquistar a confiança e conseguir que o cliente fique satisfeito, você pode contar com a ajuda do CSAT.

É sobre esse Customer Satisfaction Score que vamos falar agora! Para saber mais sobre essa métrica, acompanhe as informações do texto. Boa leitura!.

O que é o Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) é a pontuação de satisfação do cliente. Ele é um dos primeiros pontos da pesquisa de satisfação e, portanto, merece uma atenção especial.

Antes de falarmos propriamente dessa métrica, é necessário lembrar que um dos pilares para o sucesso é o foco no cliente.

Exatamente por isso é que existem milhares de métodos para avaliar o nível de satisfação e até o de felicidade do cliente. Um desses modelos é o CSAT.

O Customer Satisfaction Score é um pequeno questionário de escala, que também recebe o nome de survey. Geralmente, existem duas perguntas essenciais:

1. Qual o seu nível de satisfação com a compra que você acabou de fazer?
2. Como você avalia a sua satisfação em relação ao produto ou serviço?

As respostas podem ser dadas de diferentes formas. Você pode colocar, por exemplo, opções como “ruim”, “regular”, “bom” e “ótimo” ou ainda pedir para selecionar “nada satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Não há uma regra obrigatória, mas o mais comum é encontrar as respostas em escalas numéricas, de 1 a 5 ou de 0 a 10.

A ideia da pesquisa é realmente ser bastante direta. Por isso, não é indicado colocar perguntas que não sejam de múltipla escolha ou que misturem informações.

O CSAT não se aplica só para produtos, você também pode utilizar a escala de satisfação para recolher um feedback de serviços e de materiais.

Como criar a Pesquisa de Satisfação do cliente

Existem algumas métricas que, aliadas ao Customer Satisfaction Score, fazem com a pesquisa seja a mais eficiente possível.

Uma dessas medidas é o Net Promoter Score, que é uma pergunta feita ao final da compra, no fim da jornada do cliente: “você indicaria esse serviço/produto a amigos e familiares?”.

Esse resultado vai medir a fidelidade e a lealdade do cliente, englobando toda a experiência do consumidor em relação à empresa, levando em conta não só o momento da compra.

Na hora de planejar a pesquisa, tenha em mente os seus objetivos, ou seja, o que você quer alcançar ao recolher essas informações.

Isso vai te ajuda a decidir o que vai ser perguntado durante o questionário. Ao conhecer todas as metodologias, você vai optar pelas que mais atendem ao interesse das empresas.

Incluir o Customer Satisfaction Score nas pesquisas traz uma série de vantagens. Ao analisar o CSAT, é possível:

• Conhecer melhor seus clientes: com os feedbacks, você consegue identificar quais as maiores demandas dos clientes para, depois, conseguir supri-las. Isso auxilia, também na prospecção de clientes;
• Diminuir a  taxa de cancelamento: quando falamos de empresas que vendem softwares ou serviços, o churn se torna uma métrica importante. Ao medir a satisfação, é possível prontamente buscar formas de resolver os problemas assim que eles aparecem.
• Analisar as informações recebidas: o questionário de Customer Satisfaction Score é bem breve e focado. Com isso as respostas são bastantes específicas, facilitando seu entendimento;
• Aprimorar as estratégias: saber o nível de satisfação tanto da compra quando do produto ou serviço, a empresa consegue ter um panorama da realidade pela visão do cliente, permitindo que as novas estratégias sejam mais efetivas.

Com os métodos definidos, você consegue decidir quais serão as perguntas que serão enviadas e quando o questionário será aplicado.

Diferentemente do NPS, o CSAT não tem precisa ser feito, necessariamente, apenas no final da compra, podendo ser realizado em outros momentos do funil de vendas.

Além do envio depois que a compra foi efetivada, você pode mandar a pesquisa antes da renovação de um contrato ou depois da solicitação de um serviço de suporte.

Independentemente da etapa em que a pesquisa for enviada, a empresa deve um retorno ao cliente. Caso a resposta dele tenha sido positiva, basta finalizar a pesquisa com agradecimentos.

Se o feedback for negativo, você deve procurar saber o motivo. Mas como avaliar essas respostas? É o que a gente vai mostrar a seguir.

Como medir os resultados

O cálculo do Customer Satisfaction Score é baseado em uma média das avaliações recebidas. A avaliação leva em conta o número total de pessoas que responderam e a quantidade de respostas “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Vamos ver um exemplo?

Na pesquisa da sua empresa você pediu para o cliente analisar o nível de satisfação utilizando as notas de 0 a 10, em que 0 é péssimo e 10 é ótimo.

Nesse estudo serão consideradas as notas 7, 8, 9 e 10, que são as consideradas como “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Na hora de fazer as contas, você vai usar a seguinte fórmula:

CSAT = (número de clientes satisfeitos + número de clientes muito satisfeitos)  total de respostas

Agora vamos colocar em números. Seguindo o exemplo anterior, a empresa enviou um questionário para 500 clientes, pedindo para que avaliassem a satisfação de 0 a 10.

Desses 500, 400 responderam da seguinte forma, com base nas notas:

• 15 estavam muito satisfeitos (0-2);
• 30 estavam insatisfeitos (3-4);
• 35 foram indiferentes (5-6) ;
• 200 marcaram satisfeitos (7-8);
• 120 mostraram-se muito satisfeitos (9-10)

Colocando os números na forma, temos os seguintes valores:

CSAT = (200+120) 400 = 0,8

Como o valor é dado em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Assim, podemos afirmar que o CSAT da empresa analisada é de 80%.

Para saber se esse resultado é realmente positivo, é preciso levar em conta os dados dos concorrentes. Entretanto, via de regra, acima de 70% é considerado bom.

Como percebemos ao longo do texto, o Customer Satisfaction Score é uma maneira simples de medir o feedback dos consumidores. Para aprimorar ainda mais os conhecimentos sobre as formas de entregar experiências cada vez melhores, leia também no guia completo sobre Satisfação do Cliente.

Customer Satisfaction Score: entenda o que é e como calcular o CSAT publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

O que é chatbot e por que ele é essencial para o atendimento?

Para as empresas que priorizam o aprimoramento no atendimento, é importante continuar se atualizando sobre os diferentes canais de comunicação entre a organização e o cliente. Um deles, que vem fazendo bastante sucesso, é o chatbot.

Esse recurso tecnológico permite que o usuário tenha um atendimento imediato com um robô – daí vem o nome chatbot – simulando uma conversa normal entre pessoas.

Para soluções e dúvidas simples, esse mecanismo facilita o dia a dia da empresa e ainda acelera a resolução de assuntos mais complexos.

Afinal, o atendente humano já consegue ter um panorama sobre o assunto antes mesmo de iniciar a conversa com o cliente devido às informações relatadas no chat.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue a leitura! Vamos apresentar o que é essa ferramenta e as suas principais vantagens. Acompanhe!

O que é o chatbot?

Neste mundo cada vez mais avançado tecnologicamente, as organizações têm utilizado a inteligência artificial para aprimorar o atendimento.

Desse modo, surgiu o chatbot, que é um programa de computador cujo objetivo é atuar como assistente virtual, possibilitando atendimentos 24h durante todos os dias.

Então ele simula uma conversa humana, servindo para tirar dúvidas dos clientes, marcar agendamentos, confirmar entregas de produtos ou serviços, dentre outras funcionalidades.

Assim, você consegue automatizar as atividades que sejam mais burocráticas e repetitivas quando o assunto é o atendimento ao cliente.

Isso significa que o chatbot faz apenas o que foi programado para ele. Logo, ele não deve substituir completamente o atendimento humano, ok?

Quais são as vantagens do chatbot?

Se você pensa que essa ferramenta serve apenas para empresas de grande porte, saiba que está enganado.

Afinal, ela pode ser bastante útil para organizações de diferentes tamanhos, justamente por oferecer diversos benefícios. Confira alguns deles a seguir.

Ampliação dos canais de comunicação

Com o passar do tempo, os usuários estão se tornando mais exigentes, o que gera a necessidade de as empresas acompanharem as modificações e atenderem às expectativas.

Nesse sentido, com uma rotina atribulada, eles desejam resolver os seus problemas de forma rápida, lembrando que isso é possível ao aumentar as possibilidades de comunicação.

Então, o chatbot chega para diversificar as alternativas de relacionamento, promovendo uma comunicação personalizada e construindo uma relação mais confiável por atender às demandas.

Isso porque o recurso consegue se basear no histórico do cliente com a empresa, permitindo ainda que seja possível se preparar para cada etapa do funil de vendas, atingindo o usuário na hora certa e com a mensagem ideal.

Disponibilidade integral

Se a sua empresa não tem recursos financeiros para abarcar colaboradores durante 24h todos os dias, o chatbot consegue amenizar esse problema.

Afinal, ele está disponível em qualquer horário, permitindo que os usuários sejam atendidos tanto na parte da manhã quanto de madrugada, dependendo da sua necessidade.

Já em casos mais complexos, o colaborador chega ao trabalho e consegue identificar as demandas, indo direto ao foco na resolução do problema.

Agilidade no atendimento

Como dissemos, o recurso é programado para responder uma série de processos repetitivos que ocorrem no atendimento da empresa.

Portanto, ao programar as respostas ideais para cada questionamento, o atendimento é agilizado, o que facilita tanto a empresa quanto o cliente.

Mais uma vez, caso o problema seja mais complexo, o colaborador já tem acesso a todas as informações necessárias para dar início ao atendimento humano.

Automatização dos processos

Já imaginou os seus colaboradores precisando repetir as mesmas informações diversas vezes para pessoas diferentes?

Além de afetar a sua produtividade, porque eles poderiam focar em outras tarefas durante esse tempo, isso ainda torna o trabalho monótono e cansativo, o que pode prejudicar o desempenho.

Desse modo, o chatbot, por meio da automatização dos processos, ainda consegue reduzir os custos da empresa no atendimento e estimular a equipe.

Captura de leads

Sabia que o chatbot pode ser útil até mesmo para a conversão de leads? Afinal, ele consegue coletar informações fundamentais dos usuários, tais como gênero e localização.

Portanto, você consegue identificar o seu público-alvo, observando em qual etapa do funil os usuários estão.

Com os dados, torna-se possível direcionar o atendimento em busca de números de conversão mais altos.

Processamento de grande volume de solicitações

Caso você não tenha muitos atendentes, o chatbot se revela como um aliado fundamental para não deixar os seus clientes esperando.

Isso porque ele é capaz de processar um grande volume de solicitações sem que fique indisponível. Assim, torna-se possível retornar a muitas pessoas de modo simultâneo.

Então, caso não seja estritamente necessário, você não precisa aumentar o tamanho da equipe por causa da demanda.

Automatização das vendas

Seja trabalhando com a venda de produtos ou serviços, saiba que é possível promover a automatização por meio desse recurso tecnológico.

Afinal, o cliente escreve o que deseja na caixa de mensagens e o chatbot envia as informações para o setor específico.

Desse modo, você consegue realizar todo o processo de venda porque a ferramenta é integrada ao sistema de estoque e aos meios de pagamento.

Além disso, caso o usuário retorne, ele não precisa repetir todas as informações, já que os dados ficam gravados.

Entendimento sobre o público-alvo

Uma das principais vantagens desse recurso é permitir que a empresa conheça melhor o seu público-alvo.

Afinal, ao ver quais são as palavras ou temas mais pesquisados, você consegue identificar as suas características e, até mesmo, implementar decisões mais estratégicas e certeiras.

Por exemplo, caso veja que um problema de interpretação sobre um produto ou serviço fornecido está ocorrendo com frequência, você pode adotar melhorias para que a mensagem se torne mais clara.

Com isso, o número de atendimentos pode ser reduzido, o que, de certo modo, é benéfico para a empresa e para o usuário.

Portanto, entenda que é necessário acompanhar as evoluções do mercado quando se trata de tecnologia, especialmente se elas irão promover um diálogo mais eficiente com os seus clientes.

Para facilitar o atendimento, tornando-o ainda mais rápido sem que a qualidade seja perdida, não deixe de contar com esse importante recurso e veja como ele vai otimizar os processos, além de possibilitar que os usuários fiquem ainda mais satisfeitos com a sua empresa.

Como você pôde perceber, o chatbot é, atualmente, uma ferramenta indispensável para as organizações que desejam atender os clientes de modo aprimorado. Consideramos relevante também realizar um fluxograma de atendimento. Você sabe o que é isso? Leia: Fluxograma de atendimento ao cliente: como fazer para sua empresa.

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Imposto de renda 2020: saiba o que mudou

O Imposto de Renda 2020 está chegando! A Declaração Anual do Imposto acontece entre os meses de março e abril e traz dúvidas para muita gente. Esse ano os contribuintes precisam ficar mais atentos: algumas mudanças entraram em vigor. Quer saber quais são elas e preencher a Declaração corretamente? É só continuar a ler este artigo. 

O que é Imposto de Renda? 

Antes de mais nada, você sabe o que é Imposto de Renda? O imposto é tributado sobre a renda e patrimônio de pessoas físicas e jurídicas. Para isso, a Receita Federal, órgão responsável, precisa que o contribuinte declare seus rendimentos anualmente. Além disso, quem investe em ações corre o risco de ter que pagar imposto mensalmente. 

Quem deve declarar o Imposto de Renda?

De acordo com as regras da Receita Federal, deve declarar o Imposto:

 

• Brasileiros que tiveram rendimento tributável igual ou acima de R$28.559,70 (em média R$2.379, 98 por mês)
• Rendimentos tributáveis e isentos vindo direto da fonte com valor igual ou acima de R$40.000) 
• Quem queira compensar perdas rurais 
• Brasileiros que passaram a ter posse de bens com valor maior do que R$300.00
• Quem teve ganho de capital sobre a alienação de bens e direitos
• E por fim, cidadãos com renda anual rural bruta superior a R$ 142.798, 50 

 

Quem investe em renda variável também deve declarar os investimentos, mesmo que tenha tido apenas prejuízos. Dessa maneira, você teria direito de compensar as perdas. 

 

Leia também: Guia do Imposto de Renda em Ações

Leia também: 7 erros na Declaração do Imposto de Renda

 

Por que declarar o Imposto de Renda anualmente? 

 

Você já ouviu falar em malha fina? O termo se refere ao processo de verificação que a Receita Federal faz em cada Declaração, em busca de inconsistências. É por meio dela que o órgão consegue apurar impostos sonegados (o que, vale lembrar, é crime) ou erros no preenchimento. A Receita tem um prazo de até 5 anos para encontrar incongruências em sua Declaração, mas você também pode retificar os erros passados.  

Além disso, quem não declara Imposto de Renda tem que pagar multa, e o valor pode ser bem salgado. Se não há imposto devido, o contribuinte deve pagar R$165,74. Já quem tem imposto a acertar precisa pagar 1% do valor mensalmente, limitado a 20% do imposto devido. 

 

 

A Declaração anual de Imposto de Renda de 2020 traz duas novidades. A primeira mudança é a não dedutibilidade da contribuição patronal previdenciária do empregado doméstico. Antes, o contribuinte poderia se beneficiar com R$1.251,00 ao registrar um funcionário doméstico. A partir de 2020, o incentivo deixa de acontecer. 

Além disso, o contribuinte precisará incluir informações complementares sobre alguns bens, como imóveis, veículos, aeronaves e embarcações. As informações requisitadas são:

 

• Imóveis: data de aquisição, área do imóvel, IPTU, registro de inscrição no cartório público e registro no cartório de Imóveis 
• Veículos, aeronaves e embarcações: número do RENAVAM ou registro correspondente

 

Conclusão

Agora que você já sabe quais são as mudanças no Imposto de Renda 2020, fique atento para declarar seus impostos corretamente. A Calculadora de IR da Bússola do Investidor pode te ajudar na sua Declaração Anual em Ações. Saiba mais. 

 

Este artigo faz parte de uma série de artigos desenvolvidos pela Bússola do Investidor para te ajudar no Imposto de Renda 2020. Fique ligado nos próximos

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O que é Oferta Pública de Aquisição?

Para que uma empresa entre na Bolsa de Valores, é preciso que ela realize um processo burocrático chamado IPO – Initial Public Offering, com o objetivo de se tornar uma empresa de capital aberto e começar a vender ações no mercado. O contrário, porém, também acontece e empresas podem sair da B3. Para descobrir o que é Oferta Pública de Aquisição (OPA), continue lendo. Neste artigo, você aprenderá: 

 

1. O que é Oferta Pública de Aquisição
2. Motivos para as empresas fazerem OPA
3. Como funciona o processo
4. Vantagens e desvantagens da OPA

 

Leia também: IPO – saiba o que é e como funciona

Leia também: Diferenças entre o IPO e a Oferta Pública de Subscrição

O que é e como funciona a Oferta Pública de Aquisição? 

Assim como é possível entrar no mercado de capitais por uma Oferta Pública Inicial (mais conhecida como IPO), também é possível se retirar da Bolsa de Valores por uma Oferta Pública de Aquisição (OPA). A Oferta Pública de Aquisição (OPA) é o fechamento de capital de uma empresa. O processo consiste na venda da totalidade das ações negociadas na B3 pelo acionista majoritário da empresa ao restante dos acionistas. Para isso, a instituição deve publicar sua decisão por meio da imprensa ou de comunicados oficiais, mantendo informados os acionistas.

Após divulgado o comunicado, o pedido de fechamento de capital deve ser realizado na CVM (Comissão de Valores Monetários), que tem até 60 dias para aceitar ou recusar a solicitação. O preço das ações é determinado pelo acionista majoritário e analisado por uma companhia externa de auditoria, de acordo com fluxos de caixa futuros, preço médio das ações nos últimos 12 meses e patrimônio líquido por ação. 

OPA’s na Bolsa de Valores 

Engana-se quem pensa que OPAs são raras. O número é tão alto que, de acordo com dados da CVM, nos últimos 20 anos o número de IPOs superaram o de OPAs em apenas 3 deles. Os exemplos mais recentes de empresas que pararam de negociar suas ações na Bolsa de Valores são da Multiplus, empresa de milhagem da Latam, que movimentou R$1,02 bilhão, e da Tarpon Investimentos. O processo de Oferta Pública de Aquisição da Multiplus movimentou R$1,02 bilhão, enquanto o da Tarpon Investimentos movimentou mais de R$10,8 milhões de ações. Mas por que algumas empresas abandonam o mercado de capitais? 

Motivos para realizar uma OPA 

Existem alguns motivos para que uma empresa decida parar de negociar ações na Bolsa de Valores. O primeiro deles é o preço das ações. Se o controlador da empresa entender que as ações não estão com um valor justo de mercado, pode sugerir realizar a Oferta Pública de Aquisição buscando a alta dos ativos. 

Outro motivo para realizar OPA é o vislumbre de altos lucros no futuro. Com bons projetos pela frente, a empresa pode decidir fechar o mercado de capitais e não dividir os rendimentos. Os altos lucros também poderiam estar atrelados ao primeiro motivo, falado acima. Se a empresa está lucrando muito e as ações estão negociadas abaixo do valor do mercado, a OPA poderia ser uma saída para o upside. 

Mas não é só o valor de mercado das ações que fazem uma empresa realizar a Oferta Pública de Aquisição. É possível que a empresa simplesmente não tenha interesse em captar recursos externos.

Realizar o processo de OPA, entretanto, pode trazer algumas desvantagens, tanto para a empresa quanto para os acionistas minoritários. São elas: 

 

• Perda de liquidez
• Queda da governança corporativa 
• Menos oportunidades de investimentos para os investidores individuais
• Redução da possibilidade de financiamentos e mercado de créditos 

 

Conclusão 

O alto número de empresas realizando OPA não é uma boa notícia para o investidor, que perde oportunidades de investimento. Além disso, o processo, se feito em alto volume, pode enfraquecer a Bolsa de Valores, principalmente se a empresa que está realizando a Oferta Pública de Aquisição dominar parte significativa do mercado. Apesar disso, ela pode ser benéfica para a empresa e os acionistas minoritários se feita com transparência e na hora certa. 

Para aprender mais sobre o universo financeiro, continue acompanhando o blog da Bússola do Investidor. Não perca nenhum conteúdo! Siga também no Instagram.

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