Por Que Usar uma VPN Trabalhando em Casa?

O mercado de trabalho cresce cada vez mais para os chamados nômades digitais, freelancers, profissionais autônomos e qualquer um que se aventura pelo mundo da tecnologia.

Há uma tendência crescente de vários setores em contratar funcionários para trabalhar em regime de home office – algo que, para o português, seria traduzido como “escritório doméstico”, mas que pode ser melhor interpretado como o regime no qual se trabalha de casa mesmo (ou de qualquer lugar onde você consiga uma conexão com a internet).

As tendências do home office

Com tecnologias cada vez mais avançadas, principalmente para quem vive nas grandes metrópoles, a possibilidade de trabalhar remotamente é cada vez mais lógica e, mais do que isto, necessária.

Não parece fazer muito sentido ter que enfrentar horas no trânsito e nos engarrafamentos intermináveis típicos da maioria das grandes cidades para, depois disto tudo, sentar em uma cadeira na frente de um computador e realizar tarefas e procedimentos que poderiam ser feitos em casa - ou qualquer outro lugar mais acessível que forneça conexão com a internet.

É claro que várias atividades exigem a presença física em um ambiente determinado, mas muitas delas permitem uma maior flexibilidade, facilitando o home office.

De acordo com dados do Fórum Econômico Mundial (World Economic Forum), em 2019 aproximadamente 7% dos funcionários de empresas privadas trabalhavam remotamente.

Este número cresceu mundialmente por conta da atual pandemia de Covid-19, mas ainda representa uma minoria.

No Brasil, com dados de 2020, o home office já é uma realidade para seis em dez pessoas de acordo com um estudo feito pela Hibou.

Mas, por aqui, ainda há uma grande limitação por conta de infraestrutura, já que grande parte do país não conta com conexões estáveis, o que prejudica o trabalho remoto.

Há ainda também uma cultura muito forte no país de supervisão dos chefes em relação aos funcionários, criando ambientes com baixa confiança mútua e um grau muito ruim de autonomia para o desempenho dos procedimentos de trabalho.

Dicas de segurança para o trabalho remoto

Se, com todas as vantagens e desafios, trabalhar em casa é a sua realidade, é essencial adotar várias medidas e procedimentos para aumentar sua segurança cibernética, já que lidar com o mundo virtual envolve uma série de riscos.

Há uma infinidade de malwares (códigos maliciosos usados para executar atividades prejudiciais) usados por criminosos para roubar informações, invadir dispositivos e sistemas, diminuir o desempenho do seu hardware e, enfim, realizar toda uma imensidão de ataques que prejudicam não só o seu trabalho, mas a sua segurança e a segurança das suas informações e dados das pessoas que trabalham com você – incluindo clientes e terceiros.

Em ambientes corporativos com equipes de TI e profissionais de segurança, é muito mais fácil garantir a integridade dos dispositivos, das redes e dos procedimentos. Em casa, os funcionários ficam muito mais expostos às ameaças diversas e, consequentemente, seus trabalhos ficam comprometidos.

Há uma série de dicas que podem ajudar a minimizar ou anular estes perigos, especialmente no seu ambiente de home office.

O hábito faz o monge

Em primeiro lugar, você deve tomar todos os cuidados de segurança, incluindo os mesmos cuidados que você teria em um ambiente profissional, corporativo. Trabalhar em casa não significa trabalhar de modo amador. É essencial manter a segurança dos seus dispositivos, ter um antivírus profissional e manter seu firewall ativo o tempo inteiro.

Você também deve tomar todo cuidado com o que baixa, o que recebe e o que envia. Seu tempo de trabalho não deve ser fragmentado com o uso de redes sociais, perfis diversos e qualquer outra coisa que possa tirar seu foco – e, assim mesmo, diminuir seu cuidado e sua atenção.

Adotar hábitos de cuidado com sua segurança é o primeiro passo para diminuir qualquer risco que possa comprometer a qualidade e a confiabilidade do trabalho que você realiza.

Fazer verificações constantes nos seus dispositivos, manter senhas fortes e seguras e jamais compartilhá-las com terceiros são procedimentos simples e essenciais que você deve ter independentemente de trabalhar em um escritório na empresa, no sofá da sua casa ou durante uma viagem.

Outra dica essencial é jamais compartilhar seus dispositivos de trabalho com terceiros. Seu computador, notebook, smartphone ou tablet de trabalho não são instrumentos de brinquedo para filhos, parentes, amigos ou muito menos pessoas desconhecidas. Saiba separar seus instrumentos de trabalho daqueles de uso cotidiano e lúdico.

É essencial usar uma boa VPN

Um recurso indispensável para melhorar a segurança do seu trabalho remoto é a VPN. VPN significa Virtual Private Network (“rede virtual privada” em português) e, basicamente, serve como uma rede particular construída “em cima” da arquitetura oferecida pelo seu provedor de internet.

Uma boa VPN usa camadas de segurança como o PPTP (Point-to-Point Tunneling Protocol – protocolo de “tunelamento” ponto a ponto), que serve para garantir a segurança entre as extremidades de uma conexão.

Mas, hoje mais obsoleto, o PPTP foi amplamente substituído por tecnologias mais avançadas, como o IPSec (IP Security Protocol, ou “protocolo de segurança IP”), que garante criptografia para os dados de uma conexão usando como base protocolos IP.

As opções mais profissionais de VPN oferecem tecnologias mais avançadas de criptografia, ou seja, recursos mais robustos para garantir a segurança do fluxo de informações na sua rede. Essa segurança é feita basicamente por um processo chamado de tunneling (“tunelamento”, ou a construção de um “túnel”), no qual as partes que enviam e recebem informações passam a fazer essa troca por um caminho seguro e protegido.

Teoricamente, é quase impossível sofrer ataques e quebra de segurança por meio destas criptografias mais avançadas. Isto significa que, ao trabalhar em home office (ou em qualquer outro ambiente), você vai dispor de um nível mais elevado de segurança, reduzindo as ameaças e potenciais quebras de integridade.

Como escolher uma boa VPN

Há várias opções disponíveis no mercado, mas é importante saber filtrar as boas das más. Uma boa VPN oferece bons recursos de criptografia, conta com ótimo suporte ao consumidor e oferece boas opções de servidores ao redor do mundo – o que é ótimo caso você precise acessar recursos que, por questões diversas, podem estar bloqueados na sua região.

Dê preferência às opções pagas e profissionais, pois elas apresentam maior confiabilidade, melhor atendimento ao cliente e, claro, mais respaldo para suas atividades. É preciso tomar muito cuidado com programas maliciosos que se disfarçam de VPNs legítimas.

Aliado a bons hábitos de segurança e comportamentos responsáveis em relação à integridade de arquivos, senhas e usos de dispositivos, uma VPN profissional é uma camada adicional e excelente para proteger seu trabalho e garantir sua segurança, a segurança da sua empresa e de todos os clientes e pessoas envolvidas em seus diversos processos.

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Como utilizar o ROIC na prática?

Como utilizar o ROIC na prática?

De forma simples, empresas criam valor para seus acionistas, investindo dinheiro hoje para gerar mais amanhã. Portanto, empresas que conseguirem reinvestir grande parte de seus lucros em projetos de alto retorno, serão as que geram mais valor. Hoje vamos falar de uma métrica que ajuda a medir o retorno dos investimentos e que é muito importante na análise fundamentalista, o ROIC.

Note que é importante ressaltar que projetos devem ser altamente rentáveis. Isso é, devem gerar um retorno maior do que o investidor conseguiria por conta própria reinvestindo o dinheiro da companhia.

Como utilizar o ROIC?

O “retorno” referido acima é o Retorno Sobre Capital Investido (ROIC). Ele é calculado como sendo o lucro operacional depois de arcar com os impostos dividido pelos investimentos em capital de giro e ativos fixos.

É muito importante analisar o ROIC e o crescimento de receita de uma empresa, pois essas medidas determinarão a taxa de conversão em fluxo de caixa livre. Isto é, o dinheiro efetivamente disponível aos investidores após todos os custos, despesas e investimentos serem descontados.

A quantidade de valor que uma companhia cria depende do seu ROIC, do crescimento de sua receita, do controle dos seus investimentos e da capacidade de sustentar ambos por longos períodos. Lembre-se o valor sempre é criado quando o ROIC excede o seu custo de oportunidade. Caso contrário, há destruição de valor. 

Exemplo de ROIC

Pense por exemplo em uma empresa que pode te pagar 8% de dividendos, ou optar por suspender essa remuneração para investir em um projeto que renderá 5%. Esse é um exemplo de destruição de valor.

Existe um conceito equivocado que é disseminado entre os investidores, de que crescimento de valor é igual a crescimento dos lucros contábeis. Embora essas métricas estejam correlacionadas, essa afirmação não é 100% correta, como mostram as tabelas abaixo.

Tabela explicativa para exemplo de ROIC.

 

No exemplo, temos as empresas X e Y, ambas com receita de US$ 1.000 no ano 1 e crescendo (lucros e receitas) 5% ao ano. Se a ideia de que crescimento de lucro e criação de valor são a mesma coisa fosse uma verdade, ambas as empresas deveriam valer a mesma coisa.

Acontece que, como falamos acima, esse pensamento está equivocado. Como podemos ver, a empresa X consegue gerar mais fluxo de caixa livre pois necessita investir apenas 25% de seu lucro para poder crescer 5%. Enquanto isso, a empresa Y, para crescer a mesma coisa, precisa investir 50% de seu lucro, o que diminui o fluxo de caixa livre.

Ou seja, a taxa de investimento da empresa X é de 25%, enquanto a de sua concorrente é de 50%. Isso faz com que a primeira reporte o fluxo de caixa livre 50% maiores do que a segunda, portanto, deve ser mais valiosa. Pois, como comprovado pela teoria do valuation, o valor de uma empresa é igual aos seus fluxos de caixa futuros descontados ao valor presente. Como a empresa X possui fluxos de caixa maiores do que a Y, e a taxa de desconto de ambas é a mesma, a primeiro vale mais.

Quando fazemos essa conta, chegamos em um valor de US$ 1.500 para a empresa X e US$ 1.000 para a Y. O problema é que o investidor que analisa apenas os lucros verá que ambas as empresas, mesmo com os mesmos resultados contábeis, estão sendo negociadas a múltiplos diferentes. E ele pode, inclusive, concluir equivocadamente de que a empresa X está cara.

Supondo que valor seja igual ao preço, a primeira empresa está sendo negociada a 15 vezes seu lucro, enquanto sua concorrente a 10 vezes. No entanto, como vimos acima, este prêmio é justo. Pois, afinal, ela vale mais, já que consegue sustentar um crescimento com menos capital investido.

 

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Conheça os 5 tipos de ocorrência pregados pelo ITIL

A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) reúne boas práticas quanto aos serviços de TI, incluindo a manutenção, infraestrutura e operação. Mas você sabe quais são os 5 tipos de ocorrência do ITIL? É importante conhecê-las.

A ITIL possibilita que os processos na área de TI se tornem mais eficazes, bem como permite a redução de custos com a infraestrutura e maior alinhamento do TI com os objetivos do negócio.

Dentro dessa biblioteca, existem 5 tipos de ocorrência que você precisa conhecer e saber como agir quando elas acontecem. Vamos conhecê-las melhor a seguir.

1. Incidente

Segundo a ITIL, um incidente é caracterizado como um evento que resulta na interrupção do serviço. Nesse caso, pode ser:

• Conexão lenta da internet;
• E-mails que não estão sendo devidamente enviados;
• Impressora que não está conseguindo imprimir.

Ou seja, um incidente diz respeito a um componente ligado ao serviço de TI que não está apresentando o comportamento normal, causando queda na qualidade da prestação do serviço e, por último, na interrupção desse serviço.

Nesse contexto, o gerenciamento de incidente vai controlar todas as etapas que envolvem o surgimento de um incidente. Com isso, é possível normalizar o serviço o quanto antes para, assim, minimizar os impactos negativos causados por ele. Isso possibilita, portanto, que os níveis de qualidade dos serviços sejam mantidos.

Vale destacar que os incidentes podem ser identificados pela equipe técnica, pelas ferramentas de monitoramento, pela abertura de chamados dos usuários ou pela comunicação de parceiros e fornecedores.

É importante destacar, ainda, que um incidente só deve ser assim definido caso o evento esteja interferindo negativamente na qualidade ou disponibilidade de um serviço contratado pelo cliente.

2. Problema

Ao descobrir os tipos de ocorrência do ITIL, é possível que aconteça uma confusão entre os conceitos de incidente e problema. Você já conferiu a definição do primeiro, então vamos para o segundo.

Um problema pode ser definido como o fator desconhecido e causador de um ou mais incidentes.

Para entender melhor essa diferenciação, imagine que você está com dor de cabeça e vai ao médico para investigar a questão.

Após alguns exames, ele descobre que você está com a pressão alta e que essa é a raiz do seu sintoma. Com isso, receita uma medicação para tratá-la.

Nessa analogia, a dor de cabeça seria o incidente e a pressão alta (causa da sua dor de cabeça) seria o problema, pois, até então, a raiz desse sintoma era desconhecida.

Na área de TI ocorre o mesmo processo. Quando um incidente acontece, é necessário descobrir o mais rápido possível qual é o fator causador dele, ou seja, qual é o problema.

Ao combater a origem, a equipe consegue evitar que o problema aconteça novamente e gere novos incidentes.

3. Requisição de Serviço

Ao contrário dos tipos de ocorrência anteriores, a requisição de serviço não aponta nenhum tipo de falha no ambiente de TI da empresa.

Na verdade, ela acontece quando um usuário solicita a mão de obra da equipe de TI para criar ou desenvolver algo. Veja alguns exemplos a seguir:

• Solicitação de um novo relatório;
• Atualização ou criação de algum recurso;
• Criação de um e-mail.

Ou seja, a requisição de serviço faz parte dos atendimentos de rotina do departamento de TI, ainda que os serviços estejam funcionando perfeitamente.

O ciclo de vida das requisições, problemas e incidentes são bem parecidos, pois é comum que o sistema que faz o registro dos problemas e incidentes também faça das requisições. No entanto, lembre-se sempre que esses conceitos são diferentes.

4. Acesso

O gerenciamento de acesso é outro ponto importante da biblioteca ITIL, pois se trata da configuração da extensão de funcionalidades ou dados que é permitido que os usuários tenham disponíveis, como dados, serviços e ativos.

Esse gerenciamento está voltado para a implementação das políticas de segurança da informação, possibilitando a confidencialidade, disponibilidade e integridade das informações e dos ativos.

Isso acontece porque o gerenciamento de acesso garante que apenas os usuários autorizados possam acessar, ler, executar tarefas, realizar alterações e exclusões de dados.

Desse modo, essa ocorrência é o que controla a disponibilidade dos usuários aos serviços.

5. Evento

Por último, temos o evento, definido como qualquer mudança de estado que seja considerado relevante referente a um Item de Configuração (IC) e ou entrega dos serviços de TI prestados aos clientes. Como você verá a seguir, um evento pode ter diversas naturezas:

• Lentidão no sistema;
• Backup programado não foi realizado no horário e dia estipulados;
• Login do usuário;
• Acesso de um local da rede por um usuário não autorizado.

O gerenciamento de eventos é considerado uma das atividades mais importantes da área de TI, sendo responsável por acompanhar todo o ciclo de vida de um evento para evitar, minimizar ou eliminar os impactos negativos nos negócios.

Nesse contexto, o ciclo de vida envolve a detecção do evento, o seu entendimento e a determinação do que deve ser feito a partir dele.

Bônus: Gestão de Mudança

Já falamos sobre os 5 tipos de ocorrência do ITIL, mas é importante também destacar a gestão de mudança.

A Gestão de Mudança é a organização de um evento onde ocorre a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito direto ou indireto nos serviços. Com o propósito de garantir que os riscos sejam avaliados adequadamente e gerindo um cronograma.

No ambiente de TI, é fundamental entender que a mudança é uma constante e, por isso, ela deve ser devidamente gerenciada, e a biblioteca ITIL detalha isso.

Portanto, ao implementar uma mudança, é necessário contar com o apoio do ITIL e verificar a sua real necessidade.

No processo de gestão de mudança, existem diversas etapas, como a abertura da requisição de mudança, a validação, a análise e a aprovação. Vale lembrar, ainda, que uma mudança jamais deve ser aprovada sem que seja feito um plano B.

Para você ter noção da importância da gestão de mudança, saiba que grande parte dos incidentes que acontecem na infraestrutura de TI estão relacionados a uma mudança que não foi bem planejada.

Por isso, cuidar da gestão de mudança é cuidar de todo o ambiente de TI, reduzindo a ocorrência de problemas, incidentes e proporcionando maior satisfação para os usuários que, ao contratarem a sua empresa, esperam disponibilidade e qualidade nos seus serviços.

Como você pôde perceber, a biblioteca de ITIL é uma importante aliada para a equipe de TI e entender cada tipo de ocorrência possibilita um melhor gerenciamento para esse departamento.

Agora que você conhece os tipos de ocorrência do ITIL, descubra se a sua empresa precisa de um MSP (um provedor de serviços gerenciados de TI) clicando aqui.

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MQL: saiba como qualificar leads com essa estratégia

Se você é um profissional que atua na área de marketing ou vendas, então provavelmente já deve ter ouvido falar sobre o MQL, não é mesmo?

Se ainda não conhece, então saiba que essa sigla pode impactar diretamente no aumento da sua carteira de leads qualificados!

Por sua vez, os leads se tratam de potenciais clientes que estão interessados na aquisição dos seus produtos e serviços, mas que, por alguma razão, ainda não tomaram a decisão de compra.

Já os leads qualificados são aquelas pessoas que estão ainda mais propensas a se tornarem clientes do seu negócio, já que fazem parte do seu público-alvo.

Normalmente, esses leads já tiveram algum contato com a marca por meio de um determinado canal de comunicação, e assim, se revelaram engajados com a oferta dos seus produtos.

Imagine que você venda produtos como deck de madeira: os potenciais clientes terão ainda mas chances de comprar seu produto do que outro tipo de pessoa, certo?

Por essa razão, as estratégias que se relacionam com o MQL passaram a se tornar mais populares entre as empresas, uma vez que captar e trabalhar com leads gera muito mais retorno para os negócios.

Ficou interessado sobre o que o se trata o MQL? Então neste artigo iremos apresentar todos os detalhes sobre o assunto. Continue nos acompanhando para saber mais!

Afinal, o que é o MQL?

O MQL é a abreviação para Marketing Qualified Lead. Em português, podemos traduzir como leads qualificados para o marketing.

De forma geral, o MQL se trata de um grupo de pessoas que passam por cada uma das etapas do funil de vendas e se tornam consumidores fidelizadas.

Ou seja, os MQLs se localizam entre os leads e os clientes. É um termo para uma pessoa que tem maior nível de engajamento e interesse em seus produtos (como resultado, as chances de compras também serão mais altas) do que um lead desqualificado.

Resumindo, MQL é um conjunto de leads que são qualificados para receber ações de marketing e estratégias de comunicação mais aprofundadas.

Por exemplo, se você presta serviços de tratamento de efluentes, entre outros, trabalhar com MQL significa ter mais chances de vendas e se destacar com um melhor desenvolvimento. Mas, afinal, como classificar os leads que são qualificados ou não? Vamos ver alguns meios abaixo:

Como qualificar leads por meio do MQL?

Para qualificar leads, é importante primeiro de tudo que a empresa saiba quem é sua persona, que por sua vez, se trata do conjunto de características do seu público-alvo.

Lembre-se que a persona representa o perfil ideal de cliente, e por isso, mesmo para empresas que atuam no mesmo segmento, persona ainda pode ter características diferentes dependendo da empresa.

Imagine, por exemplo, duas empresas de médio porte que trabalham com a venda de relógio de ponto: provavelmente, mesmo que as duas personas tenham semelhanças, há características que as diferenciam e se tornam únicas e exclusiva para cada negócio.

E para qualificar leads é preciso fazer a comparação do mesmo com a persona, identificando as características que se assemelham. Quanto mais informações forem identificadas, mais próximo esse usuário está de ser um MQL.

Outro meio de qualificar leads é baseado em seu comportamento. Esse lead costuma consumir frequentemente seus conteúdos? Ele gosta de conteúdos que se remetem mais ao seu produto?

Essas são algumas perguntas utilizadas para descobrir e qualificar MQLs. Por fim, após saber quem são essas pessoas em potenciais, basta criar estratégias personalizadas e dedicar seus esforços ao marketing e as vendas!

Para acessar mais conteúdos como esse, visite o blog Soluções Industriais.

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O que é branding e como tirar proveito dele? Part. Chris Luckow

Muita gente acredita que branding é apenas sobre criar uma identidade visual para a empresa iniciar seus negócios. Mas, branding é muito mais profundo do que isso. E criar um logo bonito é apenas uma etapa de todo esse processo.

E o que é branding?

Marcas devem ser vistas como pessoas, elas carregam valores e características próprias que as diferenciam umas das outras. E o branding é exatamente sobre isso. Qualquer tipo de empresa em diferentes áreas de atuação devem se preocupar não apenas com o produto ou serviço final que é entregue para o cliente.

Mas também devem se atentar sobre seus valores, propósitos, identidade, posicionamento de marca e tudo que envolva a estratégia, que no fim se caracteriza como branding. Sendo ainda mais objetivo, o branding é uma ferramenta de gestão de marca que serve para tornar o seu negócio mais conhecido e desejado pelo público alvo.

Lembrando também que os primeiros clientes da sua empresa são os seus colaboradores, nesse sentido o branding também trata sobre cultura da empresa. Se esses profissionais não se enxergam dentro do negócio, não acreditam no que está sendo proposto, o seu branding não tem relevância.

Vantagens de construir um bom branding

• Identificação com o público certo;
• Mais credibilidade e confiança;
• Entrega de exclusividade e diferencial;
• Equipes na mesma direção;
• Valor de marca agregado.

Quer entender mais sobre o assunto? Ouça agora o Desk Talks, o podcast da Desk Manager e confira o bate papo com a especialista no assunto Chris Luckow, fundadora da NUB Marketing.

O que é branding e como tirar proveito dele? Part. Chris Luckow publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

A importância da diversidade no atendimento ao cliente

Atendimento é um assunto de grande prioridade para qualquer empresa. Cada vez mais encontramos novas estratégias e técnicas para corresponder às expectativas de diferentes públicos e, entre os esforços destinados à obtenção de clientes satisfeitos, volta e meia ouvimos algo sobre diversidade no atendimento ao cliente.

O tema da diversidade é muito abordado em diversos setores. O conceito abrange várias vertentes da gestão de negócios e está diretamente ligado a outras questões, como inclusão e posicionamento organizacional.

Se você é um gestor, é claro que já sabe que não basta investir na qualidade do seu produto ou serviço para conquistar seu público-alvo.

A satisfação do cliente vai muito além da aquisição de um produto ou serviço que resolva uma demanda específica. E ir além significa, sobretudo, investir no relacionamento com o cliente.

Já publicamos em nosso blog diversas dicas sobre atendimento ao cliente e você já está consciente do destaque desse setor dentro da gestão empresarial.

Agora é hora de pensar em questões mais específicas sobre o atendimento ofertado pela sua empresa. O que vem à sua mente quando esse assunto é mencionado?

É claro que a inteligência artificial e o autoatendimento têm ganhado destaque na atualidade, mas também é óbvio que quando se fala em atendimento é preciso pensar em formação e treinamento de uma equipe.

A equipe de atendimento é a cara, a imagem que a sua empresa tem do ponto de vista dos clientes e de todo o seu público-alvo.

E qual é a “cara” que você quer que sua empresa tenha? Talvez, numa visão conservadora, fosse possível dar uma resposta mais padronizada a essa questão.

Mas não é assim que funciona na atualidade. É preciso pensar com o ponto de vista do seu público e é aí que entra a questão da diversidade no atendimento ao cliente.

E não estamos falando sobre a diversidade de canais de atendimento. Este é um assunto para outro artigo.

Neste artigo, nossa pretensão é trazer à tona a diversidade dentro da sua equipe de atendimento e os efeitos dessa diversidade sobre os clientes.

Veja nos próximos parágrafos por que é tão importante formar uma equipe diversificada para conquistar a confiança de quem será atendido.

Sobre a padronização da equipe de atendimento

Quando falamos sobre diversidade no atendimento ao cliente nos referimos à diversidade dentro da sua equipe.

Há tempos atrás, quando se contratava uma equipe de atendimento, buscava-se, além das competências técnicas, padrões físicos e comportamentais bem específicos que, teoricamente, condiziam com o posicionamento da empresa.

Hoje essa preocupação com uma padronização do atendimento não é mais viável, uma vez que a sociedade valoriza justamente o contrário do padrão, ou seja, a diversidade.

Veja bem, não estamos dizendo que você precisa abandonar qualquer tipo de padrão. É claro que é importante buscar constantemente o alcance de um padrão de qualidade, tanto nos produtos e serviços quanto no atendimento.

Sua equipe precisa ser treinada e orientada para oferecer o mesmo atendimento de excelência a todos os clientes que a procurarem e sua empresa pode e deve se posicionar de modo a ser vista como detentora de determinadas características que causam empatia em seu público-alvo.

A questão da diversidade no atendimento ao cliente refere-se a abandonar o foco em determinado grupo de pessoas com perfis específicos para trabalharem nesse setor.

O que é diversidade no atendimento ao cliente?

Suponhamos que determinada empresa costumava selecionar atendentes do sexo masculino, que fossem magros, caucasianos, entre outras possíveis características físicas e que fossem propensos a terem determinados comportamentos de acordo, por exemplo, com uma cultura ocidental cristã.

Provavelmente a descrição do parágrafo anterior causou algum estranhamento em você e pode ter soado até preconceituosa. Esse é o reflexo das mudanças sociais que valorizam a diversidade atualmente.

Mas isso não significa que o seguimento de determinados padrões foram totalmente abandonados.

Mesmo que involuntariamente, quando vão prospectar uma equipe, os gestores ainda se veem buscando características específicas que consideram positivas para um atendente.

Essa padronização, pelo menos no que diz respeito a características físicas e culturais, tende a acabar.

A lógica é simples: as organizações precisam acompanhar as mudanças da sociedade porque elas também alteram o comportamento e as expectativas dos clientes.

Então, você deve adotar a diversidade no atendimento ao cliente porque sua empresa está consciente da diversidade cultural, racial e comportamental do país e do mundo e quer ser uma empresa socialmente responsável.

Por outro lado, quando busca o atendimento e encontra sempre uma pessoa com a mesma aparência e comportamento, seu cliente tem a sensação de que conversa com um robô (quantas vezes você ouviu essa expressão?).

Mas o que ele deseja é ser atendido por uma pessoa igual a ele, com quem ele possa se identificar. Uma pessoa que compreenda sua demanda específica e consiga resolvê-la.

Já falamos sobre atendimento humanizado. É isso que os clientes procuram. Então, para conquistar sua empatia, são necessários, obviamente, atendentes cujas características humanas sejam evidentes.

E quais seriam essas características? Você conseguiria fazer uma lista? Cada pessoa a quem essa pergunta for feita terá uma resposta diferente. Ou seja, temos aqui a evidência da diversidade.

A diversidade das características pessoais de diferentes pessoas dentro de uma mesma equipe faz com que cada integrante compreenda a realidade específica dos demais e, consequentemente, se empenhe em entender as necessidades específicas de cada cliente, oferecendo um atendimento personalizado e conquistando sua empatia.

Para acompanhar esse movimento da sociedade, as empresas devem pensar na diversidade no atendimento ao cliente como uma estratégia de atualização de seu posicionamento, compondo equipes formadas por pessoas de diferentes grupos étnicos e sociais; pessoas de diferentes gêneros e orientações sexuais, adeptas de diversas religiões e culturas.

Podemos dizer então que a diversidade no atendimento ao cliente ocorre quando a equipe responsável pela área não têm, entre si, as mesmas características.

No tópico seguinte, vamos abordar os motivos relevantes para a adoção da diversidade no atendimento ao cliente.

Por que aderir à diversidade no atendimento ao cliente?

Como vimos, os consumidores atuais buscam empresas que valorizam a diversidade e a inclusão.

Então, a principal vantagem de valorizar a diversidade no atendimento ao cliente é a conquista de clientes satisfeitos com a sua empresa e o consequente sucesso do seu negócio.

Antes de pensar em suas estratégias de marketing, você já está se posicionando como um gestor socialmente responsável quando dá oportunidades de trabalho a grupos diversos, incluindo as minorias (sejam elas consideradas minorias por questões de representatividade ou por questões quantitativas).

E não é possível desvencilhar a questão da responsabilidade social das preocupações financeiras.

Então, você vai construir uma equipe diversificada porque está preocupado com a questão da inclusão social ou porque quer conquistar mais clientes para obter lucros?

A resposta é: as duas coisas. Você está gerindo uma empresa inserida em um mundo capitalista. Não há nada de mau em se preocupar com a saúde financeira do seu negócio.

Por outro lado, não seria saudável se sua empresa obtivesse lucros tendo como sustentáculo um posicionamento racista ou sexista, por exemplo. Até porque isso não se manteria por muito tempo.

Resumindo, para que uma empresa tenha sucesso e seja referência para os clientes a longo prazo, ela precisa se inserir na sociedade e compartilhar seus valores e comportamentos.

Assim, sua responsabilidade social está diretamente atrelada ao seu sucesso econômico.

E, já que estamos falando sobre a diversidade no atendimento ao cliente
Vale lembrar que a diversidade no atendimento ao cliente deve estar presentes em equipes responsáveis tanto pela venda quanto pela pós-venda dos produtos ou serviços ofertados. Clique aqui e baixe nosso e-book completo sobre pós-venda.

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Case de sucesso da Xerox do Brasil com o Desk Manager

A Xerox é uma empresa inovadora fundada em Connecticut nos Estados Unidos, ela traz soluções inteligentes de trabalho, contribuindo para uma melhor comunicação na empresa, consequentemente melhorando a produtividade da equipe.

Além de oferecer impressoras de todos os tipos a Xerox também produz software de gerenciamento de impressões, infraestrutura de impressão em nuvem, sendo inovadora por fazer a conexão de seus clientes do mundo físico com o digital. Podendo assim premitir através de aplicativos desenvolvidos por eles, colaborar com um melhor fluxo de trabalho acelerando os processos dos negócios de forma remota.

Para melhorar o gerenciamento de sua equipe eles precisavam de um software que mostrasse principalmente por meio de relatórios como estava a evolução dos chamados da empresa. Por isso contrataram o Desk Manager, visto que o software entregava essa solução e muitas outras.

Evelin Possas Analista de infraestrutura relata como era a dificuldade na gestão de chamados "Não tínhamos relatórios, aprovações pela ferramenta de chamado, sendo necessário anexar e-mails no chamado. Não tínhamos controle de tempo e nossos clientes não tinham visão dos chamados".

Para ela o maior destaque do nosso software é ter acesso aos dashboards em tempo real para acompanhamento da gerência.

Quando questinada sobre qual seria a funcionalidade mais usada por eles, Evelin fala com ênfase "Uma das funcionalidades é o de Fechamento Automático que antes tínhamos que diariamente ir em cada chamado, solicitar informação para o cliente e depois de 7 dias encerrar. Outra funcionalidade é a aprovação pela aplicação. Meio difícil escolher a mais usada, pois renovaram a forma de atender os nossos chamados".

Ficamos muito felizes em saber a grande satisfação da cliente em conseguir uma maior agilidade para o cliente final obter informações, e também por termos sanado sua maior dor entregando relatórios gerenciais.

Se você precisa melhorar o seu atendimento ao cliente e organizar os seus chamados, faça como a Xerox do Brasil. Entre em contato com um de nossos profissionais e comece agora!

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Desk Drops: Novidades de Maio do Desk Manager

Melhoria no Log de Recursos

Com essa Melhoria, os Logs ficam em melhor sintonia, fazendo com que todos os nomes das permissões fiquem à esquerda e tudo o que foi alterado fique disposto à Direita. É importante lembrar que esse tipo de Log se aplica para as alterações feitas nos solicitantes, Operadores e também no menu Auditoria.

Log de Recursos | Desk Manager

Exibir Data do Agendamento ao posicionar o mouse em cima do Status

Apesar do nome grande, em resumo o recurso é bem simples. A partir de agora, ao posicionar o mouse em cima do Status Agendamento de qualquer chamado, será exibida a Data do Agendamento, facilitando a visualização da mesma.

Data do Agendamento | Desk Manager

Marcar Comentários como Lidos após visualização

Recurso bem simples, agora quando um Comentário é realizado, um ícone com a quantidade de comentários é exibido ao acessar o chamado.

Quantidade de Comentários | Desk Manager

Caso o Operador acesse o campo, o mesmo será atualizado mudando o “1” para “0”, representando não haver mais comentários para visualizar.

Acessando campo de comentários | Desk Manager

Tempo sem Interação em Chamados

Este recurso tem como objetivo identificar os chamados que estão a algum tempo Sem Interação. Para isso criamos dentro da Pesquisa Avançada de Chamados um filtro que busca por eles.

Para utilizar é bem simples, basta acessar a Pesquisa Avançada na Lista de Chamados e preencher o campo Tempo sem Interação - Dias. Ele será o responsável por buscar os chamados sem interação.

Ao preencher o campo com o número “1” ele irá exibir os chamados que estão a mais de “1” dia sem interação.

Tempo sem interação | Desk Manager

Além de buscar por chamados que estão a mais de 1 dia sem interação, você pode alterar a pesquisa para que busque por chamados que tenham recebido interações a menos de 1 dia. Basta selecionar a Engrenagem e marcar o campo “Diferente de”:

Campo: Diferente de | Desk Manager

Além da Pesquisa Avançada, criamos também uma coluna no Relatório de Chamados, que tem a mesma função.

Para acessá-la, basta ir em qualquer relatório e buscar pela coluna Tempo sem Interação.

Chamados - Tempo sem interação | Desk Manager

Data de Criação nas Despesas

Agora o Desk Manager permite definir a Data em que a Despesa foi Criada para que a mesma contenha a data real em que ela foi gerada. Anteriormente à data se baseava no momento da criação.

Com esse recurso, ficará mais fácil se orientar e identificar os dias em que mais despesas são geradas em sua operação.

Data da despesa | Desk Manager

Além de poder digitar a data, você conseguirá definir em um mini calendário, o dia que quiser.

Calendário | Desk Manager

Com a criação deste recurso, nosso desenvolvimento adicionou uma nova coluna no relatório de despesas, para que você também consiga buscar as datas por lá.

Data de criação | Desk Manager

Basta adicionar a coluna em seu relatório e ter acesso a informação.

Novas Opções Pré-Definidas - Relatório de Chamados e Interações

O novo recurso trás novas opções para os Filtros Pré-Definidos dos Relatórios de Chamados e Interações.

As novas opções disponíveis são:

• Última Segunda-Feira

• Última Terça-Feira

• Última Quarta-Feira

• Última Quinta-Feira

• Última Sexta-Feira

• Último Sábado

• Último Domingo

• Último Final de Semana

Filtros pré-definidos | Desk Manager

Essas opções serão disponibilizadas para todos os filtros associados a Data (Data de criação, interação, finalização, etc.).

Log dos Chamados (Abertura, Categorização, Edição e SLA)

Recurso tem como objetivo exibir mais informações do chamado em seu LOG.

Agora, ele irá exibir informações sobre a Abertura, Categorização, Edição e SLA do chamado em questão.

Log dos Chamados | Desk Manager

Horas de Suporte Restante ou Excedidas na Abertura de Chamados no Portal do Cliente

Com esta atualização, podemos visualizar na tela de abertura do chamado no Portal do Cliente se ainda temos Horas e/ou Chamados disponíveis em contrato, conforme imagem abaixo:

Portal do Cliente | Desk Manager

Solicitante selecionar o Modelo de Abertura do Chamado no Portal

Com essa atualização o Seu solicitante poderá escolher entre:

Visualizar os assuntos em Lista ou em Árvore de assuntos (Lista ou Bloco).

Com isso ele terá mais liberdade para escolher os chamados da forma que fique mais simples pra ele.

Para isso basta acessar o portal do cliente e clicar no seguinte botão:

Modo de Visualização | Desk Manager

Com isso poderá ver a lista de assunto em forma de Lista, e ao clicar nesse botão novamente tudo volta a normalidade:

Modo de Visualização | Desk Manager

Desk Drops: Novidades de Maio do Desk Manager publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

LGPD comentada: entenda de vez a nova lei brasileira

Em 03 de Maio de 2021, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais entrará em vigor no Brasil. Como o seu entendimento pode ser complexo para leigos, preparamos este artigo criando para você uma LGPD comentada.

O objetivo hoje é destrinchar os principais artigos da LGPD, de maneira mais simples, para que você não fique com dúvidas.

É fundamental que as empresas que lidam diretamente com dados pessoais de clientes respeitem as disposições da lei e, assim, garantam a privacidade dos seus clientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!

Artigo 1

Para iniciarmos a LGPD comentada, o primeiro passo é conhecer o artigo 1. Nele está explícito que a lei tem como objetivo preservar o direito constitucional à liberdade e à privacidade de cada cidadão brasileiro, aplicando-se, inclusive, aos meios digitais.

Essa lei é válida em todo o território nacional e se sobrepõe às demais leis estaduais e municipais.

Artigo 2

A lei compreende que todo cidadão deve ser soberano quanto às próprias informações pessoais, por isso precisa ser o protagonista quanto ao uso dos seus dados.

A LGPD visa preservar a imagem dos brasileiros, então as informações pessoais não podem ser usadas contra eles.

Por fim, a lei não deseja prejudicar as empresas que trabalham com o uso de dados, mas foca em proteger o cidadão para que ele saiba exatamente o que pode ser feito com as suas informações.

Artigo 3

Outro ponto importante para colocarmos na nossa LGPD comentada é que a lei se aplica a qualquer tratamento de dados que tenha acontecido parcial ou totalmente no Brasil, ou voltado para fins de vendas de produtos e serviços no país.

Nesse contexto, a lei também engloba tratamentos para fins comerciais.

Artigo 4

Pensando na liberdade da imprensa, da ciência e da arte, é possível ocorrer a coleta de dados para fins jornalísticos, acadêmicos e artísticos.

Além disso, o tratamento de dados relacionados a itens como segurança pública e defesa nacional está isento do LGPD. Nesse caso, as informações serão tratadas para atender a um interesse público.

Artigo 5

O artigo 5 explicita os conceitos utilizados na lei. Alguns deles são:

• Dados pessoais: informações relacionadas à identificação da pessoa física, como nome completo e CPF;

• Dados pessoais sensíveis: ligados à raça, posicionamento político, sexualidade, religião etc;

• Dados anonimizados: informações que deixam de ser relacionadas a uma única pessoa;

• Banco de dados: conjunto de dados pessoais;

• Titular: cidadão ao qual os dados pessoais são referidos;

• Controlador: pessoa responsável pelas decisões ligadas ao tratamento dos dados.

É importante entender o que cada termo significa para entender com clareza a nova legislação.

Artigo 6

A LGPD carrega consigo princípios que devem reger o tratamento dos dados. Confira os principais:

• Finalidade: o tratamento de dados pessoais precisa ter uma finalidade específica e explicada para o titular;

• Necessidade: ainda que o tratamento tenha uma finalidade, ele precisa apresentar uma necessidade, pois apenas dados essenciais podem ser tratados;

• Livre acesso: o titular pode solicitar relatórios e demais informações sobre o tratamento de dados;

• Segurança: os dados pessoais devem ser protegidos e não podem ser desintegrados;

• Prevenção: a segurança dos dados pessoais precisa ser preventiva, com a adoção de políticas firmes de proteção e privacidade;

• Não discriminação: os dados coletados jamais podem ser usados para discriminar o titular.

Artigo 7

O consentimento do titular não é obrigatório em todas as situações. Ainda que a lei procure equilibrar as necessidades dos controladores e dos titulares, nem sempre o consentimento é necessário.

Por exemplo, quando o controlador precisar cumprir obrigações legais, o consentimento do titular não é considerado necessário.

Artigo 11

Os dados sensíveis precisam ser solicitados de modo explícito aos titulares, apontando a sua finalidade e necessidade. No entanto, o consentimento dessas informações não é necessário nos seguintes casos:

• Execução de políticas públicas;

• Obediência à regulamentação;

• Realização de pesquisas;

• Proteção da vida de indivíduos;

• Execução de contratos;

• Cumprimento de direitos em ações judiciais;

• Realização de procedimentos na área da saúde.

Artigo 14

No caso do tratamento de dados de pessoas menores de 18 anos, é necessário solicitar o consentimento aos pais da criança ou adolescente, ou ao responsável legal. No entanto, esse consentimento não precisa ser exigido em duas situações:

1. Quando existir a necessidade de falar com os pais ou responsável legal;

2. Quando os dados são necessários com o objetivo de proteger o menor.

Ainda que o consentimento seja fornecido pelos pais ou responsável legal, a lei indica que é importante repassar o pedido para a criança ou adolescente, pois o titular deve entender o que está sendo solicitado.

Artigo 15

O tratamento de dados pessoais precisa ser terminado nos seguintes casos:

• Assim que a finalidade for atingida;

• Quando os dados não forem mais necessários para a finalidade;

• Quando a Autoridade Nacional de Proteção de Dados constatar irregularidades no cumprimento da lei;

• Assim que o titular solicitar o término do tratamento;

• Quando chegar a data acordada com o titular para o fim do tratamento dos dados.

Artigo 16

Mais um artigo importante nesta LGPD comentada é o 16, que indica o que deve ser feito após a finalização dos tratamentos de dados pessoais.

Via de regra, os dados devem ser eliminados. Os órgãos de pesquisa estão isentos dessa obrigação. Além disso, a permanência dos dados é possível para o controlador lidar com determinadas obrigações legais.

Se o controlador tornar os dados pessoais em anônimos, ele pode mantê-los, por exemplo, para a elaboração de estatísticas.

Artigo 44

Segundo a lei, o tratamento de dados é considerado irregular caso não siga estritamente os artigos da LGPD ou não conte com o nível correto de segurança dos dados.

Caso aconteça algum dano, o agente que o causou será responsabilizado.

Artigo 45

No caso do consumo, o que indica a violação ou não dos direitos do titular é a Lei 8.078/1990 do Código de Defesa do Consumidor.

Ao todo, a LGPD tem 65 artigos, mas destacamos os que consideramos mais importantes neste conteúdo. De qualquer forma, caso você lide com dados pessoais de clientes, consideramos necessário conferir a lei na íntegra.

Gostou da nossa LGPD comentada? Esperamos que tenhamos conseguido tirar as suas dúvidas. Recomendamos a leitura: Política de atendimento ao cliente: 5 dicas para montar uma.

LGPD comentada: entenda de vez a nova lei brasileira publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

Data Analytics: o que é e por que ele é diferente do Big Data

Lidar de maneira segura e eficiente com dados tem sido um dos principais desafios da área de tecnologia nos tempos atuais. Certamente, se você atua nesse segmento, já ouviu falar em Big Data e Data Analytics.

Esses conceitos são fundamentais para quem tem a interpretação de dados como medida estratégica de negócios. Mas, embora muitas vezes confundidos, Big Data e Data Analytics são coisas diferentes.

Enquanto o Big Data está relacionado ao acúmulo de informações, o Data Analytics tem a ver com a análise e compreensão dessas informações.

O primeiro deles é um conceito relativamente antigo com o qual muitos profissionais da área já estão familiarizados. Porém, mais recentemente tem se falado muito em Data Analytics.

A grande questão é entender corretamente o significado desses dois conceitos e como eles se relacionam, considerando que os dados são peças fundamentais na gestão do seu negócio.

A adequada utilização dos dados pode te ajudar a fazer um eficiente acompanhamento de métricas e uma promissora previsão de tendências. E isso está diretamente relacionado ao Data Analytics.

É claro que você já quer se aprofundar no assunto e entender melhor a diferença entre Big Data e Data Analytics, afinal isso pode contribuir muito para o sucesso do seu negócio.

Este artigo tem exatamente o objetivo de possibilitar o entendimento desses dois conceitos de modo a te ajudar em suas atividades ligadas à interpretação e utilização eficaz dos dados.

Nos próximos tópicos, além de descobrir as diferenças entre Big Data e Data Analytics, você vai conhecer algumas formas práticas de utilização dessas tecnologias em sua empresa.

Lidando com dados

É impossível gerir um negócio sem ter que lidar com dados. Disso você já sabe. A questão agora é como organizar e utilizar esses dados de forma eficiente.

A cada dia você precisa organizar e interpretar um número maior de dados. É inegável a grande velocidade com que a quantidade de dados digitais vem crescendo.

Diante dessa realidade, começou-se a analisar esses dados com o objetivo de melhorar as estratégias de marketing e de negócios das organizações.

E é por isso que as empresas estão cada vez mais interessadas em profissionais da área de TI que saibam trabalhar com dados e, mais especificamente, com tecnologias como o Big Data e o Data Analytics.

O que é o Big Data?

De forma geral, podemos dizer que Big Data é o acúmulo de um grande volume de dados variados que são gerados com grande velocidade por uma empresa ou outra fonte de informação.

Sua tendência de crescimento é exponencial e por isso esses dados necessitam de uma estratégia bem definida de armazenamento, organização e interpretação.

Assim, o Big Data corresponde a uma quantidade tão grande de dados que vai além da capacidade dos equipamentos e softwares utilizados anteriormente pelas empresas na análise de informações.

Daí a necessidade de inovação no que diz respeito às formas de processar, armazenar, organizar e interpretar cada grupo de dados. Ou seja, há que se pensar com cuidado sobre a gestão dos dados.

Esse imenso volume de dados pode compor informações estruturadas ou não, que precisam ser processadas e trabalhadas de modo a fazerem sentido para os negócios.

Em resumo, quando se fala em Big Data, podemos pensar em três referenciais: o grande volume de informações acumuladas, a grande velocidade de seu crescimento e a grande variedade de formatos disponíveis. São os chamados “três Vs”.

Em seguida, falaremos um pouco sobre o Data Analytics.

O que é o Data Analytics?

O Data Analytics é o exame de dados brutos que visa detectar padrões e tirar conclusões sobre os grupos de informação analisados.

Em outras palavras, podemos dizer que o Data Analytics obtêm conclusões úteis para os negócios a partir da análise, organização e interpretação dos dados acumulados pela empresa.

O Data Analytics é feito a partir da utilização de tecnologias e softwares específicos e seu principal objetivo é o auxílio na tomada de decisões.

Trata-se de um grupo de aplicações que podem ir além da utilização dentro das empresas, já que ultrapassam as barreiras específicas dos negócios e podem ser utilizadas, por exemplo, em pesquisas acadêmicas.

Quem trabalha com Data Analytics se debruça sobre um processo de derivação de conclusões obtidas a partir de inferências detectadas na organização e interpretação de dados.

Além de ajudar no processo de tomada de decisões, o Data Analytics permite a verificação e possível questionamento de teorias e modelos já utilizados.

Normalmente, os dados trabalhados pelo Data Analytics são organizados em três categorias:

• Personal Data: dados gerados por dispositivos como os smartphones;

• Social Data: dados que mostram as tendências de comportamento das pessoas, como suas reações nas redes sociais;

• Enterprise Data: dados relacionados a operações financeiras.

O processo do Data Analytics geralmente obedece à seguinte sequência:
processamento, organização, análise, desdobramento de algoritmos, observação e tomada de decisões.

Durante a realização de cada etapa, é importante definir as perguntas que se quer responder, para tornar o processo mais claro a partir de objetivos bem especificados.

Algumas formas de utilização dessas tecnologias

Agora que você já compreende quais são as funções do Data Analytics, vamos pensar em algumas formas de utilização deste recurso na prática.

Entre as principais vantagens do Data Analytics estão as possibilidades de análise da concorrência e do comportamento dos seguidores da sua empresa nas mídias sociais.

Além disso, você pode usar o Data Analytics para o desenvolvimento de produtos ou serviços a partir dos dados obtidos sobre seus clientes.

Outra possibilidade é o desenvolvimento de uma previsão de faturamento. E é claro que não poderíamos deixar de citar a tomada de decisões mais adequadas e pertinentes.

Como foi dito no tópico anterior, é importante a definição das perguntas que se quer responder com a utilização do Data Analytics.

É claro que você pode obter informações que vão te ajudar e sobre as quais você não tinha pensado inicialmente, mas é fundamental saber quais são os principais questionamentos que precisam de respostas para direcionar a análise de dados e obter resultados relevantes para a sua empresa.

Como a tecnologia de Data Analytics permite o trabalho com dados originários de diversas fontes, com as perguntas elaboradas com base em sua estratégia de negócios, será bem mais simples a aplicação deste recurso.

Considerações finais

Em resumo, podemos dizer que o Big Data e o Data Analytics se complementam e podem ser utilizados conjuntamente em sua empresa.

Enquanto o primeiro diz respeito ao acúmulo de um grande volume de informações variadas, o segundo envolve a organização, interpretação e auxílio dessas informações na tomada de decisões importantes.

E, quando se pensa em tomada de decisões, um outro assunto interessante são as ferramentas de Business Intelligence. Você já ouviu falar desse conceito? Acesse nosso artigo sobre esse assunto e veja as aproximações entre Data Analytics e Business Intelligence.

Data Analytics: o que é e por que ele é diferente do Big Data publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br