Como ter uma Central de Ajuda pode ajudar o seu negócio

Todos nós já precisamos ser atendidos por uma empresa durante o pós-venda. Muitas vezes, temos uma dúvida rápida, que talvez possa ser respondida mais diretamente. Nessas situações, quando a empresa oferece uma Central de Ajuda, ela  dá mais praticidade para o cliente.

No mundo de hoje, em que queremos soluções rápidas e fáceis de encontrar, muitas vezes na palma de nossas mãos (pelos smartphones), precisamos de meios rápidos, práticos e fáceis de encontrar.

É fato que pensamos duas vezes antes de entrar em contato com uma empresa por telefone. As recorrentes transferências da ligação para outros setores, por exemplo, que fazem com que o cliente tenha que relatar todo o problema de novo são um grande fator desmotivador.

Em alguns casos o cliente até procura um canal mais “rápido”, como as redes sociais ou o WhatsApp, mas ou não tem respostas ou estas não resolvem o seu problema.

Isso traz desconforto e insatisfação, o que pode ser extremamente negativo para o negócio. Afinal de contas, o cliente é a base de toda empresa. Sem eles, ela não existe.

É por isso que investir em uma Central de Ajuda, um espaço em que o cliente é capaz de encontrar facilmente as respostas para suas dúvidas, pode ser tão vantajoso.

Quando bem estruturada, ela dá autonomia e rapidez ao cliente, que ganha tempo e sai satisfeito da interação com o negócio.

Continue a leitura e descubra como a Central de Ajuda entrega todos estes benefícios, além de dicas para estruturá-la.

O que é a Central de Ajuda?

A Central de Ajuda nada mais é do que um espaço em que o próprio cliente busca informações para sanar as dúvidas dele.

No passado, o cliente precisava ir até o estabelecimento com o produto para ter o atendimento. Com a evolução dos meios de comunicação, os atendimentos passaram a ser prestados via telefone.

Após a criação de call centers e do famoso 0800, chegamos à URA (Unidade de Resposta Audível), um passo importante para que o cliente fosse pré-atendido por um sistema antes de falar com um atendente.

A evolução tecnológica continuou ocorrendo até o advento da Internet, que encurtou ainda mais a distância entre o cliente e a empresa.

Chats on-line, e-mails, redes sociais… Todos esses meios despertaram nas empresas a necessidade de fornecer um atendimento omnichannel, que vai além de algo multicanal. É preciso integrar todas as plataformas, ofertando um atendimento de excelência.

O jogo mudou: antes, o cliente precisava se esforçar muito para ser atendido. Agora a palavra de ordem é praticidade.

E nada melhor do que ele ter um canal que o auxilie a buscar informações de forma rápida e efetiva. E é nesse sentido que a Central de Ajuda atua.

Como a Central de Ajuda funciona?

Com certeza, você conhece ou já ouviu falar no FAQ. Esse espaço, muito utilizado pelas empresas, traz as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes, com as respectivas respostas.

Vamos pensar que a Central de Ajuda vai além do FAQ. Ela alia informação e tecnologia para apresentar ao cliente soluções de pesquisa mais práticas.

Um bom exemplo é o Nubank. A Central de Ajuda do aplicativo da empresa aparece com o nome “Me Ajuda”. Lá, além de existir um campo para pesquisa, aparece uma lista de temas mais procurados e que pode ser a dúvida do momento do cliente.

A tecnologia vai atuar ao cruzar o que foi pesquisado com os artigos já prontos, oferecendo respostas rápidas e links de consulta.

É importante notar, no exemplo do Nubank, que é disponibilizado o contato via e-mail e chat para os casos em que o cliente não conseguiu encontrar a solução sozinho.

Mas como ter uma Central de Ajuda pode ajudar o meu negócio?

Segundo a pesquisa 2016 Aspect Consumer Experience Index Survey, 71% dos consumidores querem ter a habilidade de resolver a maioria de seus problemas sozinhos.

Temos aí o primeiro benefício para o seu negócio. Quando você oferece uma Central de Ajuda bem estruturada, permite que o cliente tenha autonomia, respondendo a essa demanda do público.

Veja outras vantagens da Central de Ajuda para o seu negócio:

Redução do número de atendimentos

Provavelmente você já possui um sistema que o auxilie no atendimento ao cliente. Ele integra todas as solicitações, que devem ser resolvidas pelo profissional de atendimento.

Ao  disponibilizar uma Central de Ajuda para o seu cliente, você está diminuindo automaticamente a quantidade de atendimentos que chegarão ao seu sistema.

Com isso, sua equipe de atendimento pode se dedicar ainda mais a resolver essas demandas, elevando os índices de satisfação e fidelização dos clientes.

Economia para o negócio

Ao centralizar as principais informações sobre seu produto/serviço e disponibilizá-las para o cliente para que ele utilize um autoatendimento, você não precisa ter uma equipe grande de atendimento.

Isso porque, como vimos no item anterior, o número de demandas que chegarão para essa equipe diminuirá, o que permite dedicar recursos para outros setores do negócio.

Atendimento 24/7

24/7 significa 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma Central de Ajuda permite que você adote esse modelo de atendimento, já que as informações são disponibilizadas e atualizadas previamente.

Assim, se o cliente tiver uma dúvida em um domingo à tarde, basta que ele acesse a central para saná-la. Se isso ocorrer, é menos um contato recebido e que entrará na fila de demandas da semana.

Segmentação do público e desenvolvimento de estratégias

Quando o cliente utiliza sua Central de Ajuda, o que ele procurar e acessar ficará registrado no sistema. Com isso, você conseguirá mapear as principais dúvidas e focar seus esforços em estratégias aderentes ao perfil e comportamento de cada cliente.

Esse acesso também indica gaps na sua central, o que permite que você aloque recursos e pessoas para desenvolver novas informações e melhorias, alimentando sua base de conhecimento com conteúdos mais úteis e procurados.

Cinco dicas rápidas para desenvolver uma excelente Central de Ajuda

Agora que você já entendeu o que é a Central de Ajuda e como ela pode auxiliar no seu atendimento ao cliente, vamos dar algumas dicas para que você possa desenvolver uma excelente Central de Ajuda. Veja só:

1. Mapeie problemas e dúvidas mais recorrentes que são apontados por seus clientes

Com base no conteúdo mapeado, você descobre de quais informações seus clientes mais precisam e que podem ser facilmente disponibilizadas para eles.

2. Fale a língua do seu cliente

Nada de complicar as informações! Tenha em mente a simplicidade, a exemplo do Nubank, e desenvolva conteúdos acessíveis e assertivos.

3. Simplifique o sistema

O cliente não ficará nada satisfeito em ter que praticamente “caçar” as informações para a dúvida dele. Sistemas e layouts complexos são inimigos da praticidade.

4. Comece pelas perguntas frequentes

Tenha em mente que a dúvida de muitos provavelmente é uma dúvida que irá surgir novamente por outra pessoa. Com isso, comece disponibilizando as dúvidas mais frequentes para agilizar a pesquisa do cliente.

5. Atualize sua central

A cada dia, você adquire novos clientes, e novas dúvidas e problemas podem aparecer. Por isso, mantenha sua central sempre atualizada para atender às mais variadas situações.

Você viu que a Central de Ajuda é uma excelente ferramenta para o atendimento ao cliente, sendo benéfica tanto para ele quanto para o negócio. Aliada a ela, busque sempre diversas maneiras de melhorar a experiência do cliente com seu produto/serviço. Você pode começar acessando o artigo que preparamos para você sobre esse assunto: Melhore a experiência do cliente ainda hoje com esses 15 passos.

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Base de conhecimento: porque ela é essencial no suporte ao cliente

Provavelmente você já ouviu falar em base de conhecimento, certo? Mas você sabia que ela pode fazer a diferença quando o assunto é suporte ao cliente?

Criar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente pode ser uma tarefa difícil e é preciso muito trabalho para gerenciar e manter os artigos atualizados e úteis.

Além disso, leva tempo para criar artigos escritos profissionalmente para a base de conhecimento que tenham um tom, aparência e comportamento consistentes.

No entanto, a implementação de uma base de conhecimento pode ter um efeito positivo na qualidade e eficiência do seu suporte ao cliente, pois os clientes se beneficiam com atendimentos cada mais rápidos e eficientes.

Neste artigo, vamos te mostrar porque ter uma base de conhecimento é essencial para a sua operação de suporte e atendimento ao cliente.

Além disso, ao final do artigo, você verá 3 formas de utilizar sua base de conhecimento para otimizar ainda mais seu processo de suporte.

Ficou interessado? Então continue a leitura!

Por que você precisa de uma base de conhecimento?

Velocidade e conhecimento desempenham um papel crucial quando se trata de satisfação do cliente. Seus clientes não querem apenas informações rápidas e precisas. Eles exigem isso.

E de acordo com a Harvard Business Review, 56% relatam ter que explicar mais de uma vez o problema à empresa; e 62% relatam ter que contatar repetidamente a empresa para resolver um problema.

Uma das melhores maneiras de fornecer um serviço oportuno e de alta qualidade e ficar fora dessa estatística é usar uma base de conhecimento no seu suporte ao cliente.

A maioria dos seus agentes de atendimento ao cliente já tem sua própria base de conhecimento improvisada na forma de um documento do Word ou arquivo de bloco de notas.

E, embora isso os salve, escrevendo cada resposta manualmente, as informações podem estar imprecisas e desatualizadas.

Usando uma base de conhecimento dedicada, as equipes de atendimento ao cliente podem encontrar informações precisas e atualizadas para responder rapidamente aos clientes.

Muitas empresas pensam que a ideia de criar uma base de conhecimento vai trazer mais trabalho e tempo perdido e, em vez disso, optam por manter sistemas menos eficientes.

No entanto, uma boa base de conhecimento não apenas melhora o relacionamento com o cliente, mas também reduz o tempo que a equipe gasta no treinamento e ajuda a reduzir os tempos de resposta.

Os benefícios de usar uma base de conhecimento no seu processo de suporte ao cliente

Organizações que adotam uma abordagem baseada no conhecimento para atendimento ao cliente podem obter benefícios que incluem:

• Maior eficiência: Aplicar um programa de base de conhecimento com processos fáceis de usar impulsiona o comportamento do funcionário para dar suporte e usar o banco de dados da base de conhecimento;
• Maior qualidade e consistência do conteúdo: o foco na melhoria da qualidade da base de conhecimento irá melhorar  também a qualidade do seu conteúdo e a disponibilidade das informações em vários canais de serviço;
• Maior confiança e lealdade do cliente: fornecer informações consistentes em todos os canais gera confiança dos clientes na marca e na empresa, o que, em última análise, aumenta a fidelidade do cliente;
• Recursos e custos reduzidos: uma base de conhecimento pode ajudar os clientes a resolver problemas usando métodos de autoatendimento, o que reduz o volume de chamadas e e-mails.

Quando combinadas, essas melhorias operacionais podem ter um efeito positivo, possibilitando que as organizações otimizem a experiência do cliente.

3 maneiras de usar sua base de conhecimento para um atendimento ainda melhor

Usar uma base de conhecimento para atendimento ao cliente é um ótimo começo, mas depois de ter uma base de conhecimento funcionando e oferecer um serviço melhor, você pode começar a usar sua base de conhecimento para criar uma experiência ainda melhor para o cliente.

Veja três maneiras  de melhorar seu atendimento ao cliente usando sua plataforma de base de conhecimento.

1. Adicione as perguntas mais frequentes à sua resposta automática

Quando um cliente envia uma solicitação de suporte, seu sistema já envia uma resposta automática confirmando que a solicitação de suporte for recebida, certo?

Se sim, talvez seja hora de aproveitar ainda mais a mensagem automática.

Depois de coletar dados suficientes em sua base de conhecimento, você pode atualizar sua resposta automática para incluir as respostas às perguntas mais frequentes.

Por exemplo, se você agendou uma atualização de manutenção para ocorrer em uma data específica, poderá atualizar sua resposta automática para incluir essas informações durante o tempo de inatividade, para que os clientes não se esqueçam desse agendamento.

2. Use relatórios para atualizar seu FAQ

Usando o recurso de relatório em sua ferramenta de base de conhecimento, você pode ver quais foram os artigos mais utilizados ​​e adicionar o conteúdo ao seu site, criando uma seção de perguntas frequentes.

Por exemplo, a cada mês, você pode extrair um relatório para os dez artigos mais usados ​​e criar as perguntas e incluir as respostas na seção de perguntas frequentes do seu site.

Isso permite que seus clientes tirem suas dúvidas sem precisarem entrar em contato com um agente.

3. Integre sua base de conhecimento com o site

À medida que sua base de conhecimento evolui e cresce, você descobrirá que grande parte do conteúdo pode ser inserido no site para permitir que os clientes encontrem as respostas às suas próprias perguntas.

Você pode carregar o conteúdo manualmente ou, se a ferramenta da base de conhecimento for capaz de se integrar automaticamente, você pode ter um banco de conteúdo de atendimento ao cliente ao vivo e que responde à maioria das perguntas.

Nesse caso, seus clientes só precisam ter contato direto com os atendentes quando os casos forem mais graves, o que fará com que sua empresa reduza custos sem comprometer a qualidade do atendimento.

E não dá pra falar de qualidade de atendimento sem falar de Desk Manager, considerado um dos melhores sistemas de Help Desk e Service Desk do Brasil em 2018. Conheça em deskmanager.com.br e clique aqui para ter acesso a um teste gratuito.

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Referências para currículo: o que são, como pedir e incluir no CV

Pedir referências para currículo ainda é uma prática pouco comum em Portugal. Saiba o que são referências, a quem pedir, como pedir, que trabalhos costumam exigir referências e qual a diferença entre referências e carta de recomendação. Explicamos-lhe, ainda, como fazer uma lista de referências.

O que são referências?

Quando pede referências ao candidato o que o empregador pretende é que lhe sejam fornecidos nomes e contatos de pessoas que se cruzaram com o candidato ao longo do seu percurso profissional, que possam falar sobre o seu desempenho, competências e personalidade, caso o empregador decida contactá-las para esse efeito. As referências não são opiniões escritas sobre o candidato.

Em alguns casos, as referências servem apenas para confirmar que a experiência profissional indicada no currículo é verdadeira.

Devo incluir as referências no currículo?

Mesmo quando são pedidas nos anúncios de emprego, as referências não devem ser enviadas juntamente com o CV. Numa primeira fase do processo de recrutamento o empregador seleciona os candidatos com base na sua formação e experiência. As referências são úteis nas fases finais do processo de recrutamento. Seria impensável contactar as referências de todos os candidatos.

Fazer uma lista de referências

A dado momento do processo de recrutamento, quando lhe forem pedidas referências, elabore um documento com as seguintes características:

• Introduza o título "Referências" ou "Lista de referências";
• Indique o nome, empresa, função, contacto telefónico e email das pessoas de referência, bem como a relação profissional;
• Indique entre 3 e 5 referências (ou o número que lhe foi exigido);
• Liste as referências por ordem de relevância, isto é, colocando em primeiro lugar a pessoa que poderá dar um testemunho mais favorável;
• Se exigido na fase de candidatura, anexe a lista de referências ao seu currículo.

Descarregue aqui uma lista de referências para currículo editável.

 A quem pedir referências?

Empregador ou candidato podem pedir referências a ex-colegas de trabalho do candidato, antigos chefes, clientes, professores, dirigentes de movimentos associativos onde tenha feito voluntariado ou outras pessoas de grande relevância na comunidade ou no respetivo setor de mercado. 

As referências devem ser pedidas a quem tenha trabalhado diretamente com o candidato e saiba reconhecer as suas capacidades.

Em regra, as pessoas não se sentem confortáveis em dar referências sobre uma pessoa que não conhecem bem. Se não escolher as pessoas certas, o candidato corre o risco de ver o seu pedido de referência negado.

Como pedir referências?

Pedir referências é bastante simples. Contacte a pessoa em questão e peça-lhe autorização para fornecer os respetivos contatos ao seu futuro empregador. Forneça algumas informações sobre a vaga a que está a candidatar-se, para que possa dar um testemunho direcionado às funções a que se candidata. Não se esqueça de referir a data provável de contato por parte do recrutador.

O primeiro passo para obter boas referências é manter boas relações com ex-colegas de trabalho e sair a bem do emprego. Saiba mais no artigo:

[LEITURA-RELACIONADA=2673 "Como pedir referências profissionais"]

Que funções exigem referências?

Pedir referências do candidato pode fazer a diferença entre uma boa ou má contratação. Há trabalhos para os quais o recrutador dificilmente contrata sem obter referências. São exemplos:

1. Trabalhos técnicos de elevada complexidade, para confirmar que a pessoa tem competências para exercer a função;
2. Cargos diretivos de grande responsabilidade, para verificar que a pessoa já exerceu funções semelhantes;
3. Serviço doméstico, amas, apoio domiciliário, seguranças, com o propósito de garantir que o candidato é merecedor de confiança.

Se é empregador, leia aqui como pedir referências de um candidato.

Carta de recomendação

Na prática, as cartas de recomendação são referências escritas. As cartas de recomendação devem acrescentar valor, porque se forem demasiado vagas e impessoais não passam de uma minuta que se adapta a qualquer trabalhador. Saiba como escrever uma boa carta de recomendação:

[LEITURA-RELACIONADA=1773 "Como fazer uma carta de recomendação"]

Obter referências no Linkedin

Outra forma de obter referências é através do Linkedin. Mantenha um perfil ativo e atualizado, escreva recomendações aos seus colegas e ex-chefias, e o mais provável é receber recomendações em troca. Inspire-se nestes exemplos de recomendação:

[LEITURA-RELACIONADA=3956 "3 exemplos para escrever recomendação no Linkedin"]

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Sistema de Help Desk: tudo o que você precisa saber

Pare um pouco e pense: Minha empresa registra de forma eficiente às solicitações dos clientes? Se não, é hora de mudar essa realidade para garantir o sucesso dos clientes e da sua empresa. Mas como fazer isso? Uma boa alternativa é adotar um sistema Help Desk.

Na realidade de uma empresa de TI ou desse setor de uma empresa, por exemplo, é fundamental organizar as solicitações recorrentes, a fim de garantir soluções ágeis para os problemas relativos à tecnologia.

Um bom sistema Help Desk é projetado justamente para possibilitar que profissionais de atendimento consigam trabalhar de forma mais eficiente.

Um sistema Help Desk é útil para eliminar processos manuais em relação ao atendimento.

Pequenas e médias empresas, por exemplo,  exigem que os técnicos em TI atendam os chamados e cadastrem, manualmente, cada registro. Isso é um tanto trabalhoso, né?

São muitas as vantagens de um software Help Desk e, por isso, preparamos este artigo para convencê-lo de que sua empresa precisa adotar um o quanto antes. Continue a leitura!

O que é Help Desk?

Antes de explicar as vantagens de um sistema Help Desk, vamos esclarecer exatamente o significado dessas duas palavrinhas.

Help Desk corresponde a um sistema ou departamento, disponibilizado pela área de tecnologia, onde os usuários entram em contato para solucionar problemas relacionados à TI.

No entanto, com o passar dos anos, empresas que não atuam necessariamente com TI passaram a utilizar o termo Help Desk para designar uma área de atendimento e suporte.

Seja para TI ou qualquer outra área, o objetivo de um sistema Help Desk se mantém o mesmo, que é trabalhar no esclarecimento, manutenções e suporte de produtos e serviços.

Um bom sistema Help Desk é aquele que é capaz de trabalhar com processos automáticos, usando um e-mail ou um chamado (ticket), por exemplo.

Nesse caso, em vez de um usuário ter que parar o que está fazendo e ligar para o Help Desk, basta abrir um chamado em uma plataforma descrevendo o problema.

Ao mesmo tempo, o atendente irá receber e registrar o chamado e tudo ficará guardado sendo muito mais conveniente e ágil para os dois lados.

Um sistema Help Desk não só agiliza a comunicação, mas também a mantém organizada, pois todas as demandas se tornam rastreáveis e têm data de resolução esclarecida.

Leitura recomendada: Entenda de vez o que é Help Desk e sua relação com o setor de TI

Quais problemas um sistema Help Desk é capaz de resolver?

Toda empresa precisa de uma sistema de gestão que propicie um atendimento organizado e centralizado, a fim de agilizar e aperfeiçoar a solução das demandas.

Um sistema Help Desk facilita toda a administração e controle das informações recebidas pelo departamento de TI, por exemplo.

Se bem utilizada, essa ferramenta se torna uma base de dados para que os usuários tenham acesso a informações como documentação, relatórios, tutoriais de produtos e mais.

O atendimento é um dos mais beneficiados por um sistema Help Desk. Se sua empresa sofre com um atendimento demorado e desorganizado, essa ferramenta irá ajudar a resolver essas questões.

Para empresas de porte maior, por exemplo, o volume de solicitações é grande. Dessa forma, o Help Desk é útil para resolver esse problema e melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes.

Um sistema Help Desk ainda oferece a possibilidade de centralizar dados e o histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que seus colaboradores precisam para atender com excelência.

Quais são as vantagens de um sistema Help Desk?

Agora que você já entende como um sistema Help Desk é capaz de solucionar diversos problemas do seu negócio, apresentamos vantagens práticas de implementar essa solução. Confira!

Segurança de informações

Todas as interações realizadas entre a empresa e os clientes, bem como entre o TI e o solicitante, são salvas no sistema Help Desk.

Os dados permanecem armazenados em um histórico e, portanto, podem ser consultados sempre que for necessário, seja para confirmar informações ou solucionar problemas.

Relatórios e dados

Um sistema Help Desk consegue gerar automaticamente estatísticas e relatórios sobre  a produtividade da equipe, uma vez que informa o número de chamados atendidos, soluções encontradas e mais.

Com esses dados em mãos, é possível identificar quais são os problemas estruturais mais comuns da equipe e com qual frequência eles ocorrem, a fim de implementar soluções.

Redução de custos

Sistemas Help Desk possuem implementação simples e fácil, logo, há a redução dos custos da empresa com a manutenção e gerenciamento de atendimento.

Além disso, não há gasto com telefonia para apresentar soluções para os clientes.

Base de Conhecimento

Um sistema Help Desk possui uma base de dados que funcionam como uma espécie de biblioteca de solução de problemas.

Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a Base de Conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Concentração de chamados

Os sistemas Help Desk concentram todas as entradas de chamados (e-mail, telefone, chat) em uma única plataforma para a criação e visualização de status dos chamados.

Os membros do atendimento não precisam montar plantão em diferentes ferramentas para atender clientes. Basta estar atentos ao sistema Help Desk.

Facilidade de comunicação

Um sistema Help Desk permite o atendimento dos clientes em tempo real, diminuindo o tempo de espera.

Além disso, uma plataforma única e integrada facilita a comunicação de problemas, bem como o feedback do andamento da resolução.

Muitas vezes, o solicitante não precisa que o seu problema seja resolvido imediatamente, mas deseja ao menos receber feedbacks de como está fluindo a resolução da sua solicitação – dessa forma, ele passa a ter a sensação de segurança e, consequentemente, tranquilidade, por mais que a demanda seja muito crítica.

Rastreamento de prazos

Um sistema Help Desk é capaz de informar o solicitante o tempo gasto em um registro de problema.

Dessa forma, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, pode manter o seu cliente informando sobre o andamento da solução, bem como sobre o prazo da entrega.

Para os gestores, é possível ver como cada colaborador está desempenhando cada tarefa, podendo assim ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.

Senso de urgência

Diferentes problemas requerem diferentes prioridades, certo?

A partir de um sistema Help Desk, os colaboradores conseguem ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a  entrega do que será mais valioso para a empresa.

O Help Desk é um aliado dos profissionais de TI

Em resumo, como um sistema Help Desk pode se tornar um importante aliado para os profissionais de TI? Separamos uma lista de benefícios:

• Ponto único de contato para o suporte de TI;
• Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
• Integração com outros processos de gerenciamento de serviços de TI de sua empresa;
• Resolução ágil e priorização de incidente, e de acordo com a necessidade, a demanda é transmitida a outro departamento responsável;
• Facilidade no cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs);
• Rastreamento e controle de todos os chamados abertos.

8 perguntas que você deve fazer ao escolher um sistema Help Desk

Em 2019, um SAC demorado não é mais opcional. Independentemente do seu setor, seu público espera receber respostas para perguntas e problemas comuns rapidamente.

Um sistema de gerenciamento manual de ingresso e ticket simplesmente não é suficiente para gerenciar esses tipos de demandas.

Mas como você pode agradar esse público exigente? Uma ampla gama de soluções oferecidas por um sistema Help Desk promete exatamente o que você precisa.

E, no entanto, existem diversos fornecedores de sistema Help Desk e todos eles são diferentes, com uma mudança de foco e funcionalidade que pode mudar fundamentalmente sua proposta de valor.

Para não ter dúvida, é necessária uma abordagem estratégica. Se você realmente deseja encontrar o melhor sistema Help Desk para as necessidades de sua empresa, considere fazer essas 8 perguntas:

1) Quais canais ele suporta?

O ideal é que um software de suporte técnico também ofereça suporte a mídias sociais, bate-papo ao vivo e várias outras integrações que facilitam o registro de um problema em seu público.

Atualmente, é preciso mais do que apenas ligações e e-mails para fomentar relacionamento. O público está nas redes sociais e espera ter contato direto com as marcas.

Por isso, um bom sistema Help Desk precisa ser omnichannel, ou seja, ele precisa estar integrado com diversos canais de comunicação, para que o cliente escolha o melhor canal para ele.  

2) Como funciona o workflow dos tickets?

O canal de entrada, claro, é apenas o começo. O que acontece quando um ticket entra no sistema? Para onde vai a partir daí, e quanta influência você tem sobre sua jornada?

Todas essas são questões importantes a serem consideradas quando você procura por um sistema Help Desk que se ajuste exatamente ao que você está procurando.

Aqui, a personalização é a chave. Toda organização funciona de maneira diferente. Você deve ser capaz de criar critérios personalizados que ajudem seus tickets a fluir automaticamente para a pessoa e departamento certos.

Quanto mais você puder automatizar o processo, mais tempo e recursos você economizará ao responder a reclamações e perguntas.

3) Ele oferece escalonamento e priorização?

Alguns problemas podem ser facilmente resolvidos pela primeira pessoa que dá uma olhada. Outros, no entanto, exigem processos mais complexos.

O sistema Help Desk que você está considerando é responsável por essas variáveis? Com que facilidade você pode encaminhar um ticket para alguém com mais autoridade e priorizar problemas especialmente significativos?

Idealmente, ambos os aspectos dessa funcionalidade devem ser naturalmente integrados ao software.  Eles são um componente vital para garantir que os problemas de seus clientes sejam respondidos de maneira oportuna e apropriada.

4) Como esse sistema maximiza a produtividade?

Outro componente crucial da solução de tickets em tempo hábil é a produtividade com a qual seus agentes trabalham no Help Desk.

Especialmente tarefas de rotina podem se tornar rapidamente desculpas para distrações, e a colaboração em questões mais complexas pode se tornar tentadora.

Em ambos os casos, você precisa de um sistema que combata nossas tendências naturais. Por exemplo, uma ferramenta de bate-papo interna pode ajudar seus funcionários a trocar ideias e atribuir tarefas.

5) O acesso remoto é possível para os agentes do Help Desk?

O que acontece quando a única pessoa que pode resolver um problema do cliente está viajando? Como sobre um colapso do computador que requer que seus agentes trabalhem fora de suas estações regulares? Ou um sistema organizacional que tenha embutido o trabalho remoto para começar?

Todos esses cenários exigem acesso remoto. Certifique-se de que qualquer software de Help Desk escolhido ofereça acesso a partir de qualquer tipo de dispositivo.

Na era dos smartphones, isso também significa acessibilidade na forma de uma plataforma ou aplicativo para dispositivos móveis.

6) E quanto a um portal de autoatendimento para problemas comuns?

O melhor tipo de solução é aquele que pode ser padronizado. Não importa os tipos de reclamações que você recebe sobre o seu produto ou serviço, alguns deles provavelmente aparecerão mais comumente do que outros.

Em vez de atacar cada um deles por si só, faz sentido criar um recurso que inclua tutoriais e outras orientações para soluções.

Nem todo sistema Help Desk oferece esse recurso, o que torna essa questão especialmente pertinente. Se você conseguir encontrar uma plataforma, poderá economizar tempo valioso para seus clientes e seus agentes e, finalmente, tornar toda a sua operação mais eficiente.

7) Você pode rastrear dados para aprimoramentos futuros?

Simplificando, não assine um contrato para qualquer software que não permita rastrear dados. Vivemos na era da análise, onde tudo online é rastreável. Aproveitar esse fato significa poder otimizar sua operação com o tempo.

Os possíveis pontos de dados podem incluir o tempo médio de fechamento do ticket, as perguntas mais frequentes, os canais mais populares e muito mais.

O melhor sistema Help Desk permitirá que você use esses dados para tomar decisões valiosas que ajudem sua empresa a melhorar.

8) Vale pagar por um sistema Help Desk?

Adotar um sistema Help Desk no seu negócio é a melhor alternativa para ter controle sobre os problemas recorrentes da empresa e saná-los com eficiência.

Além disso, essas ferramentas são capazes de reduzir os custos, seja de tempo ou dinheiro, pois os chamados são concentrados em uma única plataforma e os problemas são resolvidos com urgência.

A maior barreira que algumas empresas dizem ter para não adotar um sistema de Help Desk é o custo. Mas isso não é mais um problema: existem diversas opções no mercado bem em conta, de acordo com a sua necessidade.

Um bom exemplo de sistema Help Desk com ótimo custo-benefício é o Desk Manager. Em 2018, ele foi avaliado como um dos melhores sistemas de Help Desk e Service Desk do Brasil. Experimente a solução gratuitamente, por 15 dias.

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Workflow de aprovação: aprenda o que é e por que ele é importante

No mundo atual, as empresas precisam sempre buscar maneiras de prestar o melhor atendimento pós-venda ao cliente. Afinal, é menos oneroso manter um cliente do que captar um novo.

É necessário trabalhar a retenção. Isso significa tornar o cliente fiel ao seu negócio, lembrando que cliente fiel é sinônimo de cliente satisfeito e até promotor da sua marca.

Imagine então um recurso que permita otimizar processos, ganhando velocidade e assertividade no suporte prestado ao cliente. Pois saiba que ele já existe e se chama workflow de aprovação!

Neste artigo, mostraremos para você o que é workflow de aprovação e por que ele é importante no processo de suporte ao seu cliente. Vamos lá?

O que é workflow de aprovação?

Para entendermos o workflow de aprovação, vamos primeiro ver algumas informações importantes. Workflow significa fluxo de trabalho; isso representa a sequência de tarefas necessárias para que processos internos sejam automatizados.

Assim, informações, projetos e documentos podem transitar entre diferentes pessoas seguindo parâmetros que foram definidos previamente. Mas o que isso tem a ver com a aprovação?

Quando falamos em workflow de aprovação, estamos nos referindo ao controle da aprovação do atendimento que é prestado em service desk. E que atendimento é esse?

Trata-se do contato do cliente com a empresa para, por exemplo, fazer uma solicitação ou resolver um problema relacionado ao produto/serviço prestado. É importante ter em mente que esse cliente já adquiriu o produto/serviço e está em um momento extremamente importante, que é o de pós-venda.

É preciso, então fidelizar esse cliente cada vez mais. Assim, ferramentas que ajudem a potencializar o atendimento são válidas e devem ser adotadas.

Mas como funciona esse processo? Veja a seguir.

Como o workflow de aprovação funciona?

Entender o funcionamento do workflow de aprovação é bem simples. Veja só:

O profissional de atendimento recebe uma solicitação do cliente. Ele então cadastra a ação necessária para que a demanda seja resolvida e a direciona para o responsável, que irá aprová-la ou não.

Se a ação for aprovada, o atendimento segue até ser finalizado. Se não, ela é repensada até que a aprovação ocorra. O interessante é que podem ser adotados repositórios de informação para essas etapas do workflow, mantendo uma base de conhecimento para toda a equipe.

Para que esse processo de workflow de aprovação tenha fluidez, é necessário ter um bom sistema help desk. Veja por que é eficaz implementar um controle de atendimentos clicando aqui.

Depois de saber o que é workflow de aprovação e como ele funciona, você deve estar se perguntando sobre os benefícios de seguir esse processo, não é mesmo?

4 benefícios do workflow de aprovação

Conheça os principais benefícios de se utilizar workflow de aprovação:

Automação

Já pensou se sua equipe gastasse um tempo precioso de trabalho enviando e-mails ou se comunicando por mensagens instantâneas? Como visar à produtividade se você não fornece as ferramentas necessárias?

Sem dúvidas, a automação é uma das principais vantagens de se adotar um workflow de aprovação. Isso porque ele torna os processos mais rápidos, consistentes e eficazes, já que são alocados os recursos necessários para as demandas e implementadas regras predefinidas.

Isso, com certeza, traz ganhos para o processo de atendimento ao cliente, tornando o serviço mais assertivo.

Agilidade

A agilidade é um benefício intrínseco à automação. Quando sua equipe de atendimento conta com recursos que otimizem o trabalho e facilitem os processos, ela se torna mais ágil e produtiva.

O cliente também se beneficia, já que vê, muitas vezes, o prazo de atendimento diminuído e tem contato com pessoas realmente capazes e dispostas a resolver a demanda dele.

Controle do fluxo de trabalho

Ao adotar um workflow de aprovação, você consegue visualizar todo o processo pelo qual a demanda do cliente passa, desde que ela chega ao seu negócio até a resolução completa.

Assim, você pode avaliar o desempenho dos colaboradores, bem como verificar se o SLA está sendo seguido ou pode ser otimizado.

É importante sempre manter o SLA no radar, pois ele auxilia no processo de atendimento e na organização da gestão interna, além de influenciar no desempenho dos profissionais de atendimento.

Com um workflow de aprovação, você também tem acesso ao histórico dos processos, aumentando o controle do fluxo de trabalho e localizando possíveis lacunas que precisam ser resolvidas.

Aumento da qualidade na tomada de decisão

Como o workflow de aprovação pressupõe a existência de determinadas regras predefinidas e que determinadas pessoas sejam alocadas nas tarefas, há uma diminuição das ambiguidades nas tomadas de decisão, que ganham mais qualidade.

Isso ocorre pois, unindo a visibilidade do processo a uma base de conhecimento, o profissional busca a melhor solução, otimizando seu trabalho e principalmente a resposta dada ao cliente.

Mas por que o workflow de aprovação é importante no suporte ao cliente?

Como dissemos no início deste artigo, o suporte ao cliente é crucial atualmente nas empresas. Não basta apenas pensar em estratégias para captar clientes; você precisa manter esses clientes.

Diante desse cenário, tudo o que for possível fazer para otimizar o processo de atendimento ao cliente é válido. E, com certeza, o workflow de aprovação se encaixa nisso.

Ele permite que você entregue, no momento certo, a tarefa certa à pessoa certa. Somente isso já demonstra que seu cliente sai ganhando, pois será atendido por experts no assunto.

Com base em todos os benefícios que o workflow de aprovação traz para o seu negócio, podemos listar vantagens para o seu cliente:

• Recebe um atendimento mais ágil;
• Obtém respostas mais assertivas;
• Tem a demanda ou solicitação bem trabalhada na empresa;
• Consegue, muitas vezes, ter o atendimento completo e resolutivo no primeiro contato que faz com a empresa;
• É atendido por quem realmente entende do assunto.

Vale ressaltar que treinar constantemente sua equipe de atendimento é prática vital para manter a qualidade no serviço prestado, pois a automação não supre a necessidade do bom contato humano.

Sabendo todas as informações sobre o workflow de aprovação e adotando essa ferramenta no seu negócio, chega o momento de verificar a produtividade da sua equipe, garantindo o sucesso dela. Temos o artigo ideal para que você saiba tudo sobre esse assunto. Leia em: 4 indicadores de desempenho para monitorar o sucesso da sua equipe.

Workflow de aprovação: aprenda o que é e por que ele é importante publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

Calendário escolar 2019/2020: início das aulas, férias escolares, provas e exames

Já foi publicado o calendário escolar para o ano letivo 2019/2020. Consulte toda a informação sobre o início das aulas, férias escolares e as datas das provas e exames nacionais. Goze as suas férias tranquilo, mas tenha em mente que as aulas começam entre os dias 10 e 13 de setembro de 2019.

Férias escolares do Natal, Carnaval e Páscoa

Para que as crianças possam descansar e usufruir das quadras festivas do Natal, Carnaval e Páscoa, o calendário escolar contempla três períodos de férias escolares.

As férias do Natal começam a 18 de dezembro de 2019 e terminam a 3 de janeiro de 2020, perfazendo quase 3 semanas completas de férias.

As férias do Carnaval decorrem entre os dias 24 e 26 de fevereiro de 2020, apenas um dia antes e um dia depois do Carnaval, como já é hábito.

As férias da Páscoa têm início a 30 de março e terminam a 13 de abril de 2020 e estendem-se por mais de duas semanas.

Férias	Início	Fim
Natal	18 de dezembro de 2019	3 de janeiro de 2020
Carnaval	24 de fevereiro de 2020	26 de fevereiro de 2020
Páscoa	30 de março de 2020	13 de abril de 2020

As férias escolares do ensino especial decorrem em datas diferentes das do ensino regular. As férias do Natal e da Páscoa têm uma duração inferior:

Férias	Início	Fim
Natal	17 de dezembro de 2019	24 de dezembro de 2020
Carnaval	24 de fevereiro de 2020	26 de fevereiro de 2020
Páscoa	6 de abril de 2020	13 de abril de 2020

Início e fim das aulas do 1.º, 2.º e 3.º períodos

As aulas do 1.º período começam entre os dias 10 e 13 de setembro de 2019, para os alunos de todos os ciclos, e terminam a 17 de dezembro.

O 2.º período começa no dia 6 de janeiro de 2020 e termina a 27 de março.

O 3.º período começa a 14 de abril de 2020, e termina em datas diferentes consoante os anos de escolaridade: para o pré-escolar e primeiro ciclo as aulas terminam a 19 de junho; o 5.º, 6.º, 7.º, 8.º e 10.º anos terminam a 9 de junho; e os 9.º, 11.º e 12.º terminam a 4 de junho de 2020.

Períodos letivos	Início	Fim
1.º período	entre 10 e 13 de setembro de 2019	17 de dezembro de 2019
2.º período	6 de janeiro de 2020	27 de março de 2020
3.º período	14 de abril de 2020	4 de junho de 2020 - 9.º, 11.º e 12.º 9 de junho de 2020 - 5.º, 6º, 7.º, 8.º e 10.º 19 de junho de 2020 - pré-escolar e primária

Início e fim das aulas do ensino especial

As atividades letivas das crianças que frequentam estabelecimentos de ensino especial organizam-se de forma diferente. O ano letivo organiza-se, apenas, em dois períodos. O primeiro período inicia-se entre 2 e 6 de setembro e termina a 31 de dezembro de 2019, e o segundo período tem início a 6 de janeiro e termina a 9 de junho de 2020.

Períodos letivos	Início	Fim
1.º período	entre 2 e 6 de setembro de 2019	31 de dezembro de 2019
2.º período	6 de janeiro de 2020	9 de junho de 2020

Provas de aferição (2.º, 5.º e 8.º anos)

As provas de aferição são realizadas pelos alunos do 2.º, 5.º e 8.º anos e permitem obter, de forma imparcial, dados sobre o progresso escolar dos alunos portugueses. Não contam para a avaliação, mas devem ser levadas a sério, já que é através delas que é possível identificar quais as maiores dificuldades de determinada faixa etária, para se reorganizar o ensino de modo a ultrapassá-las.

Ano	Prova	Data
2.º ano	Educação Artística Educação Física Português e Estudo do Meio Matemática e Estudo do Meio	entre 4 e 12 de maio entre 4 e 12 de maio 16 de junho 18 de junho
5.º ano	Componente de produção e interação orais de Inglês Português ou Português Língua Segunda Inglês	entre 18 e 27 de maio 5 de junho 9 de junho
8.º ano	Matemática Inglês	5 de junho 9 de junho

Provas finais de ciclo (9.º ano)

As provas finais do 3.º ciclo, feitas pelos alunos do 9.º ano, decorrem em duas fases. A primeira entre os dias 15 e 26 de junho de 2020 e a segunda entre os dias 20 e 22 de julho.

As pautas dos resultados da primeira fase são afixadas a 15 de julho, e os resultados da reapreciação de provas são conhecidos a 14 de agosto de 2020. No que respeita à segunda fase, as pautas são afixadas a 5 de agosto e os resultados da reapreciação podem ser consultados a 27 de agosto de 2020.

Provas finais 9.º ano	1.ª Fase	2.ª Fase
PLNM	15 de junho	22 de julho
Matemática	19 de junho	20 de julho
Português	26 de junho	22 de julho
Português Língua Segunda	26 de junho	22 de julho

Exames nacionais (11.º e 12.º anos)

O resultados dos exames nacionais têm muita influência no curso e instituição de ensino escolhida pelos alunos para prosseguirem os estudos superiores. É muito importante conhecer o calendário dos exames nacionais para planear atempadamente o estudo e não cometer erros que impeçam a entrada na universidade.

Exames nacionais 11.º ano	1.ª Fase	2.ª Fase
Espanhol (547 e 847)	16 de junho	27 de julho
Francês	16 de junho	27 de julho
Filosofia	17 de junho	24 de julho
Física e Química A	18 de junho	21 de julho
Latim A	18 de junho	21 de julho
História B	19 de junho	23 de julho
Geografia A	22 de junho	22 de julho
História da Cultura e das Artes	23 de junho	22 de julho
Matemática B	25 de junho	24 de julho
Matemática Aplicada às Ciências Sociais	25 de junho	24 de julho
Biologia e Geologia	30 de junho	23 de julho
Economia A	2 de julho	21 de julho
Alemão	2 de julho	27 de julho
Inglês	3 de julho	27 de julho
Geometria Descritiva A	6 de julho	23 de julho
Literatura Portuguesa	7 de julho	21 de julho

As pautas da 1.ª fase são afixadas a 16 de julho de 2020 e os resultados dos processos de reapreciação a 14 de agosto.

Exames nacionais 12.º ano	1.ª Fase	2.ª Fase
Português	15 de junho	22 de julho
Português Língua Segunda	15 de junho	22 de julho
PLNM	15 de junho	22 de julho
História A	19 de junho	23 de julho
Matemática A	25 de junho	24 de julho
Desenho A	26 de junho	23 de julho

As pautas da 2.ª fase são afixadas a 5 de agosto de 2020 e os resultados dos processos de reapreciação a 27 de agosto.

Para obter informações sobre o calendário dos estabelecimentos de ensino especial consulte o Despacho n.º 5754-A/2019.

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Mapa de atendimento: Update em Destaque!

WorkFlow de Atendimento: Update em Destaque!

SAC 3.0: entenda a evolução do SAC 2.0 ainda hoje

Você sabe o que é SAC 3.0? Esse é um conceito de atendimento que foca em um novo tipo de consumidor, o consumidor 3.0.

Assim como os tipos de consumidores estão evoluindo, os tipos de atendimento também precisam passar por mudanças.

Você, seja na posição de empreendedor, de gestor de uma empresa ou de consumidor, sabe que a nossa sociedade enfrenta muitas mudanças.

A cada dia, temos inovações em diferentes segmentos do mercado e, para que uma empresa se mantenha competitiva, é necessário estar atento a todas essas mudanças.

Bom, a necessidade de uma empresa estar sempre atualizada para se manter competitiva não é novidade para ninguém, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Uma das respostas para essa pergunta é o SAC 3.0.

Você sabe o que é SAC 3.0? Sabe como evoluir do SAC 2.0 para o 3.0? Entende os efeitos positivos que esse tipo de atendimento pode trazer para a sua empresa?

Com a leitura do nosso artigo de hoje você terá a resposta para todas essas perguntas e, ainda, verá dicas de como implementar o SAC 3.0 na sua empresa. Vamos lá?

O que é SAC?

Vamos começar o nosso texto, esclarecendo um pouco a respeito de o que é SAC.

SAC é uma sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC, então, irá atuar como um canal de atendimento entre o cliente e a empresa.

Para que uma empresa tenha sucesso, é necessário que a mesma escute o seu cliente, saiba o que ele tem a dizer, visto que, muitas vezes, os feedbacks, ou até mesmo as reclamações, dos clientes oferecem muitas informações valiosas.

A partir dessas informações, é possível realizar mudanças que irão fazer com que a empresa continue crescendo e, o mais importante, aumente a satisfação dos clientes.

Assim, podemos afirmar que o SAC é uma ferramenta de atendimento ao cliente para que o mesmo seja ouvido sempre que necessário.

Para saber mais sobre SAC, leia: O que é SAC: entenda o conceito e sua importância para as empresas

Como surgiu o SAC 3.0?

Ao invés de começarmos te explicando o que é o SAC 3.0, queremos te explicar como esse conceito surgiu. Ao entender a evolução do SAC 2.0 para o 3.0, você entenderá com mais facilidade como essa última versão do SAC funciona.

Antes mesmo do SAC 2.0, existia o SAC 1.0 ou, apenas, SAC tradicional. Esse primeiro SAC era oferecido, essencialmente, pelo telefone.

SAC tradicional

Era comum clientes esperarem muito tempo no telefone, sendo repassados por várias transferências até que fosse encaminhado para o setor, ou profissional, responsável por resolver a sua situação.

Esse tipo de atendimento é considerado altamente ineficiente, visto que, muitas vezes, os clientes continuavam com seus problemas ou passavam por muitas outras insatisfações até que seu problema fosse resolvido.

Ainda, com a evolução da tecnologia, surgiu a necessidade de reinventar esse modelo e, assim, nasceu o SAC 2.0.

SAC 2.0

O SAC 2.0 nasceu da necessidade de adaptar o atendimento ao cliente aos novos canais de comunicação. Estamos falando das redes sociais.

Hoje em dia, as pessoas usam muito as redes sociais para tudo: para aprender novidades, para acompanhar pessoas, para se manterem conectados e, também, para se comunicarem.

Essa comunicação se dá não apenas entre amigos, mas também entre clientes e empresas. Você sabe disso porque, provavelmente, você mesmo já entrou em contato com alguma empresa através de uma rede social, não é mesmo?

Esse contato, por esse meio de comunicação, tem se tornado cada vez mais comum.

Diante disso, muitas empresas fazem uso de bots para que esse atendimento seja, de fato, eficaz.

Contudo, como você já sabe, o SAC 2.0 não é mais novidade: o SAC 3.0 sim.

O SAC 3.0, como mencionamos no início do nosso artigo, se baseia no consumidor 3.0 e, por isso, precisamos entender esse conceito primeiro para que entendamos como o SAC 3.0 funciona.

O consumidor 3.0

O consumidor 2.0 moldou o SAC 2.0 da mesma forma que o consumidor 3.0 moldou o SAC 3.0.

Mas, então, qual a diferença entre os dois e o que, de fato, define o consumidor 3.0? Isso é o que vamos ver logo a seguir.

O consumidor 2.0 encontrou na Internet a possibilidade de encontrar os produtos desejados online e, caso quisesse, realizar a compra ali mesmo.

Já o consumidor 3.0 surgiu imerso nessa realidade online. A compra pela Internet não é apenas uma possibilidade em contraposição ao comércio físico, é algo intrínseco às suas possibilidades, visto que ele é nativo na Internet.

Dessa forma, podemos afirmar que o consumidor 3.0 é altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços e ouvinte de outras opiniões; já que elas estão dispostas com tanta facilidade na Internet.

Sendo assim, a empresa, para conquistar um cliente, precisa realizar muito mais esforços: ela vai até o cliente na grande maioria das vezes, oferecendo um atendimento de excelência que busca sanar as necessidades do seu consumidor.

Ainda, vale lembrar que o consumidor 3.0 encontra à sua disposição uma diversidade de opções do mesmo produto ou serviço que deseja e procura.

Logo, a atuação da empresa nas mídias sociais e outros meios de comunicação precisa ser muito mais ativa e, por isso, o SAC 2.0 não dá mais conta de atender ao novo consumidor 3.0.  

Afinal, o que é o SAC 3.0?

Diante de tudo o que falamos aqui, o que é, então, o SAC 3.0? Isso é o que vamos te mostrar logo a seguir. Continue a leitura!

O SAC 2.0 possibilita ao consumidor o contato com a empresa por meio de diferentes canais, canais que são de fácil acesso para ele e, portanto, o atendimento se torna mais cômodo; ele aumenta o fluxo de contato entre essas duas partes.

Por outro lado, o SAC 3.0 vai não somente continuar com essa disponibilidade para contato, mas vai, também, aprimorar o atendimento prestado pensando em cada consumidor de maneira mais única.

Com a ajuda da tecnologia, o SAC 3.0 fará a análise de todos os dados pertinentes a atendimentos online já realizados.

A análise histórica de todos os canais de atendimento oferece a união de informações importantes para uma compreensão mais profunda a respeito dos seus clientes e possíveis clientes.

Dessa forma, é possível oferecer um atendimento de excelência, com foco no cliente e personalizado; ao contrário da automatização que pode, facilmente, tomar lugar no atendimento.

Ainda, podemos afirmar que a diferença do SAC 3.0 para o 2.0 é o atendimento omnichannel proporcionado.

Isso quer dizer que todos esses canais de informações disponíveis estão conectados entre si. Logo, se um cliente inicia o contato em determinado canal, é possível continuar o atendimento em um outro canal de comunicação sem que os dados do atendimento inicial seja perdido.

Interessante, não é mesmo?

O SAC 3.0 traz muito mais eficiência e qualidade para o atendimento aos seus clientes e é um modelo que não pode mais ser ignorado.

Para implantar o SAC 3.0 na sua empresa, invista em tecnologia, capacite a sua equipe, interligue os seus canais e crie um processo de atendimento personalizado baseado nas informações que a sua análise histórica dos canais de atendimento proporciona.

O SAC 3.0 já é realidade em diversas empresas, não fique para trás. Agora que você já aprendeu mais sobre esse assunto, que tal ler sobre a importância de um software help desk para o sucesso do seu cliente? Confira aqui.

SAC 3.0: entenda a evolução do SAC 2.0 ainda hoje publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

Gestão do Conhecimento e sua importância na área de TI

Apesar de ser um conceito relativamente novo, a Gestão do Conhecimento (GC) é extremamente importante para uma organização que busca um excelente desempenho no mercado.

Hoje, ela já é encarada como algo que vai além de simples práticas, tornando-se parte da estratégia comercial de uma empresa.

Quando falamos da área de Tecnologia da Informação (TI), ela se torna ainda mais necessária. Isso porque TI é um setor de grande turnover, termo em inglês para “rotatividade de pessoal”.

Isso significa que muitos colaboradores acabam saindo da empresa e, quando não há uma Gestão do Conhecimento estabelecida e efetiva, levam com eles práticas e conhecimentos estratégicos para o negócio.

Até que esses conhecimentos sejam conquistados pelos colaboradores que ficaram na empresa ou pelos que entraram nas novas vagas, perde-se um tempo precioso que poderia ser destinado a outros processos.

Conforme podemos ver nesta breve introdução, a Gestão do Conhecimento deixa de ser apenas necessária – ela se torna vital para uma área e, consequentemente, para o negócio.

Diante desse cenário, este artigo tem o objetivo de auxiliar você a entender o que é Gestão do Conhecimento e qual a importância dela para a área de TI.

Mostraremos também algumas dicas de como gerir conhecimento em seu negócio para que você consiga, com o tempo, fazer com que a Gestão do Conhecimento seja parte da cultura dele.

Boa leitura!

O que é Gestão do Conhecimento

O termo Gestão do Conhecimento começou a estar mais em voga no meio empresarial na década de 1990. Até então, as organizações se preocupavam mais em gerir seus bens tangíveis.

Como assim? Vamos explicar: os bens – ou ativos – tangíveis são os bens da empresa concretos, que podem ser tocados. Por exemplo: mobiliário, imóveis, máquinas etc.

Pois bem, as empresas só se preocupavam com esses ativos. Porém, com o tempo, foi-se percebendo a importância dos ativos intangíveis, que são aqueles em que não se pode tocar:

• A estratégia da companhia;
• A marca;
• A capacidade de atrair e reter talentos;
• A comunicação com o mercado e a sociedade;
• Os valores;
• A cultura da organização;
• O conhecimento, entre outros.

Temos então um ponto de virada muito importante nos negócios, que passam a considerar o conhecimento como algo com que se preocupar e, como consequência, gerenciar.

A Gestão do Conhecimento surge como um conjunto de práticas de gestão voltadas para produção, retenção, compartilhamento e aplicação do conhecimento nas organizações e na relação dos negócios com o mundo exterior.

Essas práticas devem estar alinhadas com a missão, as estratégias e a visão de futuro da organização. Isso pode ser traduzido em aumento da produtividade, melhora da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, aumento da satisfação dos clientes, inovação e, em consequência, melhorias de rentabilidade e desempenho no mercado.

Mas por que a Gestão do Conhecimento é importante para a área de TI? Veja a seguir.

Importância da Gestão do Conhecimento para a área de TI

A última pesquisa divulgada pela Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento indicou que 66% dos entrevistados (entre empresas privadas, empresas públicas, organizações do Terceiro Setor, membros da Academia e de setores governamentais) não possuíam uma política ou estratégia escrita sobre Gestão do Conhecimento.

Por outro lado, 63% disseram que não tinham alguém atuando diretamente em uma função de Gestão do Conhecimento, porém o compartilhamento era uma tarefa importante para a cultura dessas organizações.

Pelo que se pode perceber com a pesquisa, apesar de a Gestão do Conhecimento ainda não ser algo explicitamente instituído nas empresas, sua importância já é considerada, levando a algumas estratégias.

Quando pensamos no setor de tecnologia, ela se faz ainda mais fundamental. Um relatório divulgado pelo LinkedIn mostrou que essa área é a que tem mais rotatividade (13,2%). Alguns dos motivos para esse cenário são:

• Escassez de profissionais qualificados;
• Excesso de vagas;
• Oferta de salários altos;
• Ambientes de trabalho pouco amistosos;
• Falta de oportunidades para autodesenvolvimento profissional e consequente progressão.

Se a rotatividade no setor de TI é grande, podemos concluir que o conhecimento desses profissionais também é rotativo, ou seja, sai da empresa com eles. E é aí que a Gestão do Conhecimento se faz fundamental.

Imagine que você é dono do negócio e investe uma quantia por ano em treinamentos para seus funcionários de TI. Eles vão a convenções, realizam cursos, tudo com o apoio da empresa.

Porém, se você não estabelece um mecanismo de compartilhamento desses saberes entre todos, corre o risco de perdê-los com a saída de algum colaborador.

Essa situação impacta negativamente não apenas seu quadro de colaboradores, mas o negócio como um todo. Você vai precisar alocar recursos para recrutamento e treinamento de uma nova pessoa, assim como arcar com os custos de rescisão contratual.

Esses valores gastos seriam mais bem empregados em automação de processos, treinamentos para a equipe, prospecção de clientes e estratégias para retê-los com seu negócio. Tudo isso, alinhado a uma boa Gestão do Conhecimento, é sinônimo de sucesso em sua performance organizacional.

Como fazer uma Gestão do Conhecimento eficiente?

A Gestão do Conhecimento deve ir além das práticas e ser transformada em um hábito. Os colaboradores atualmente estão cada vez mais preparados e com mais conhecimentos e capacidade técnica.

Não há como poucas pessoas dominarem todos os aspectos de uma tecnologia, saber todos os recursos de uma plataforma ou de ferramentas disponíveis no negócio. Por isso, esses conhecimentos precisam ser compartilhados e estratégicos.

Com isso, a empresa deve fazer uma Gestão do Conhecimento eficiente. Veja cinco dicas que separamos para aplicá-la em seu negócio.

1. Valorize seus colaboradores

Seus colaboradores podem ter um grande know-how e serem eficientes no que fazem. Porém, se não se sentirem parte da empresa e principalmente valorizados, sairão na primeira oportunidade melhor que tiverem.

Não estamos falando apenas de salário. É claro que ele é importante, mas, com o passar do tempo, se o colaborador não se sentir motivado, se não vir sentido no que faz, o salário não será prioridade ao pensar em mudanças.

Por isso, vá além de bonificações e promoções. Verifique se alguém está sobrecarregado e sempre dê feedback, mostrando que está atento ao trabalho desempenhado e deseja colaborar para que ele melhore.

O reconhecimento está no dia a dia, no fazer o colaborador se sentir em algo maior, que o envolve e o faz vestir a camisa e ser feliz na empresa.

2. Estimule o aprendizado

Esta dica está intimamente ligada à anterior. Quando você estimula que seus colaboradores aprendam novos conhecimentos e técnicas, você demonstra se preocupar com eles e com a performance que têm na empresa.

Lembre-se sempre de que são eles que detêm o conhecimento tanto da técnica quanto da prática, e que isso precisa ser sempre aprimorado. Ainda mais no setor de TI, que passa por constantes e rápidas transformações.

Estimular o aprendizado é saber gerir esses recursos intangíveis.

3. Mapeie o conhecimento organizacional

É preciso que você verifique o que os colaboradores dominam. A partir disso, será possível checar se existem lacunas, em quais técnicas eles precisam ser atualizados constantemente e o que precisa ser treinado e estimulado.

Para fazer esse mapeamento, você pode entrevistar seus colaboradores, aplicar questionários, verificar incidentes que tenham sido críticos e observar o desempenho no dia a dia. É recomendável também dar espaço para que os próprios colaboradores informem quais competências acham necessárias para eles.

4. Invista em canais de discussão

Seus colaboradores precisam ter oportunidades de discutir e compartilhar conhecimento. Uma boa ferramenta para isso são os canais digitais, em que possam ser sanadas dúvidas recorrentes.

Utilize também redes sociais corporativas para que os colaboradores possam interagir e trocar ideias. Porém, lembre-se sempre de que eles também precisam estar em uma cultura de reuniões constantes para alinhamento e debates.

A troca de experiências aumenta a colaboração na equipe e permite que eles aprimorem suas capacidades intelectuais e técnicas.

5. Tenha uma estrutura de arquivamento

É importante que você implemente mecanismos para arquivar documentos e conteúdos, que podem ser físicos ou digitais, além de informações de atualização de processos.

Estabeleça também alguns parâmetros de procedimentos e confecção de documentos e relatórios, mantendo a unidade do trabalho da equipe.

Você pode ainda escolher um colaborador para ser o guardião desses processos, ou ser você mesmo quem desempenhe esse papel.

Como vimos, não há como contestar a importância de ter uma excelente Gestão do Conhecimento em seu negócio, principalmente devido às altas taxas de rotatividade em TI. Vale lembrar que não adianta saber tudo sobre gestão do conhecimento se você não souber, primeiro, gerenciar bem a sua equipe. Por isso, leia um artigo que preparamos sobre o que é necessário para o cargo de gestor de TI e como gerenciar sua equipe clicando aqui.

Gestão do Conhecimento e sua importância na área de TI publicado primeiro em https://blog.deskmanager.com.br

O que fazer com dinheiro parado

Não sabe o que fazer com dinheiro parado? Tem três opções: poupar, investir ou gastar. Antes de decidir o que fazer, faça as contas a quanto dinheiro tem parado, perceba se lhe fará falta num futuro próximo e que riscos aceita correr ao investir. Siga as nossas dicas sobre o que fazer com dinheiro parado e diversifique os seus investimentos.

1. Conta poupança

Abrir uma conta poupança não tem riscos, o capital é garantido e pode mobilizar o seu dinheiro quando bem entender, sem qualquer tipo de limitações. Contudo, se quer por o seu dinheiro parado a render, saiba que as contas poupança dão muito pouco retorno. Pode comparar o ganho de diferentes contas poupança neste simulador.

2. Depósito a prazo

Ao fazer um depósito a prazo, compromete-se a deixar o seu dinheiro com o banco durante o prazo negociado, recebendo um juro em troca. A grande diferença entre a conta poupança e o depósito a prazo é o facto de no depósito a prazo poder haver perda do juro caso haja mobilização do dinheiro antes de terminado prazo. Em regra, o ganho obtido com um depósito a prazo é superior ao de ter o dinheiro parado numa conta poupança.

3. Imóveis

O mercado imobiliário é um dos investimentos mais apetecíveis pelas elevadas taxas de rentabilidade. Quer compre para reabilitar e revender, quer compre para arrendar, é quase garantido que será bem sucedido ao investir o seu dinheiro parado na compra de um imóvel. Tenha em atenção os custos de compra e venda de um imóvel. 

4. Ações

Ao comprar uma ação está a garantir a sua participação no capital social de uma empresa, o que lhe dá direito a uma fatia dos lucros. As ações podem ser adquiridas diretamente à empresa ou em bolsa de valores (saiba mais sobre como comprar ações aqui). 

Para algumas pessoas, o mercado acionista é uma roleta russa de azar, mas para outras é uma fonte lucrativa. Antes de investir o seu dinheiro parado em ações, conheça os erros a evitar ao fazer um investimento na bolsa.

5. Fundos de investimento

Fundos de investimento são instrumentos financeiros que agregam, num único bolo, diferentes tipos de ativos (ações, obrigações e outros valores mobiliários) de diferentes origens. O investidor compra unidades de participação do fundo, que é gerido por profissionais habilitados com vista a maximizar os ganhos dos investidores.

Antes de investir, consulte a taxa de rentabilidade, o regulamento de gestão e o prospeto, onde estão descritos os tipos de fundos em que os gestores podem investir.

6. Certificados de aforro

Os certificados de aforro são instrumentos de dívida pública disponibilizados pelo Estado Português. Têm montantes mínimos de subscrição reduzidos, só podem ser emitidos a favor de particulares e não são transmissíveis exceto em caso de falecimento do titular.

A taxa de juro bruta para novas subscrições e capitalizações de Certificados de Aforro, Série E, em junho de 2019 foi fixada em 0,688%. Clique aqui para saber como subscrever certificados de aforro.

7. Plano poupança reforma

Os planos poupança reforma (PPR) são produtos financeiros que foram criados para estimular a poupança dos portugueses, promovendo a criação de um complemento à reforma. Os PPR podem ser constituídos junto dos bancos, sociedades gestoras de fundos de pensões ou seguradoras, por um valor de entrada baixo, oferecendo um juro como retorno do investimento do seu dinheiro parado.

Os benefícios fiscais dos PPR são a grande vantagem deste produto de poupança: os valores investidos podem ser deduzidos no IRS e os ganhos são alvo de tributação mais reduzida. 

8. Seguro de Vida

Pode não ser a primeira coisa que lhe vem à cabeça fazer com o seu dinheiro parado, mas existem várias razões para fazer um seguro de vida. Por um lado, para salvaguardar o futuro dos seus filhos, na eventualidade de lhe acontecer uma fatalidade. E mesmo que não tenha filhos, terá o seu sustento garantido caso venha a sofrer de uma doença que o impeça de trabalhar.

O seguro de vida é um daqueles investimentos do qual esperamos nunca vir a ter retorno, mas como qualquer outro seguro, só lhe dará valor se vier a precisar. Fique a saber como funcionam os seguros de vida.

9. Formação

A sua carreira estagnou? Talvez esteja na altura de voltar aos bancos da escola. Investir o seu dinheiro parado em formação poderá trazer-lhe retorno a médio prazo, por melhoria da sua posição na empresa ou do seu negócio. Faça uma formação para executivos, invista em programas de soft skills, conheça as novas ferramentas informáticas do ramo ou descubra o mundo do marketing digital. 

10. Viagens

Conhece aquela frase que diz que "viajar é a única coisa que compras que te deixa mais rico"? Aqui a riqueza não se mede em dinheiro na sua conta bancária, mas em cultura, relações humanas e bem-estar físico e emocional. E se quiser viajar sem que isso afete as suas poupanças, saiba que há formas de ganhar dinheiro enquanto viaja.

O que fazer com dinheiro parado publicado primeiro em https://www.economias.pt

10 respostas sobre o complemento da prestação social para a inclusão

As pessoas com deficiência que tenham dificuldades económicas podem pedir um complemento da prestação social para a inclusão (PSI). Em 2019 o complemento pode atingir o valor de € 438,22. Isto significa que, somando o complemento ao valor base da prestação, cada beneficiário pode receber € 711,61. Em maio de 2019 as famílias receberam, em média, € 510,22, com 1500 beneficiários a receberam o valor máximo desta prestação.

1. O que é a prestação social para a inclusão?

É uma prestação social de carácter mensal que é paga às pessoas com deficiência. O beneficiário tem de ter um grau de incapacidade igual ou superior a 60% e ser maior de 18 anos. Este apoio tem como objetivo favorecer a inclusão social e a autonomia da pessoa com deficiência.

2. O que é o complemento da prestação social para a inclusão?

A prestação social para a inclusão é composta por uma componente base e, em alguns casos, por um complemento. O complemento é um reforço do valor base da prestação social para a inclusão, pago às famílias com carências económicas.

Aos passo que a prestação social para a inclusão entrou em vigor em outubro de 2017, com vista a apoiar pessoas com deficiência, o complemento, destinado a famílias carenciadas, foi criado em 2018 e só começou a ser pago em 2019.

3. Quem pode receber o complemento da PSI?

Podem receber o complemento da prestação social para a inclusão as seguintes pessoas:

• Quem receba a prestação social para a inclusão (pessoa com +18 anos com grau de incapacidade >60%) e se encontre em situação de insuficiência económica;
• Quem recebia o Subsídio Mensal Vitalício ou a Pensão Social de Invalidez dos regimes transitórios dos trabalhadores agrícolas, que foram convertidos para a PSI, se residirem em Portugal e tenham grau de incapacidade >60%, com certificação emitida ou requerida antes dos 55 anos.

Para receber o componente à PSI, o beneficiário não pode estar institucionalizado em equipamento social do Estado, pertencer a família de acolhimento ou estar preso preventivamente ou a cumprir pena de prisão.

4. Qual o valor máximo do complemento?

Em 2019, o valor máximo do complemento é € 438,22.

Este limite é majorado em 75% por cada titular adicional na mesma família. Isto significa que para uma família constituída por duas pessoas com deficiência em condições de receber o complemento o valor máximo que podem receber é € 766,89 (1,75 x € 438,22). 

5. Como se calcula o complemento da PSI?

O complemento da prestação social para a inclusão é calculado com base nos rendimentos e na composição do agregado familiar em que vive a pessoa com deficiência.

Para calcular o complemento da PSI é necessário começar por calcular o rendimento de referência e o limiar do complemento. O beneficiário só tem direito ao complemento se a soma dos rendimentos do agregado familiar for inferior ao limiar do complemento.

Complemento = Limiar do complemento - Rendimentos de referência da família

6. Como se calcula o limiar do complemento?

Para calcular o limiar do complemento, multiplica-se o valor máximo do complemento (€ 438,22 em 2019) pela soma dos seguintes valores:

• Por cada beneficiário da prestação: 1
• Por cada adulto além do titular: 0,7
• Por cada menor: 0,5

Exemplos de cálculo do limitar do complemento (diferentes tipos de famílias)

• Um titular: € 438,22 x 1 = € 438,22
• Um titular + um adulto: € 438,22 x 1,7 = € 744,97
• Um titular + dois adultos não titulares: € 438,22 x 2,4 = € 1051,73
• Um titular + um adulto + dois menores: € 438,22 x 2,7 = € 1183,19
• Dois titulares + dois menores: € 438,22 x 3 = € 1314,66
• Dois titulares + dois adultos:  € 438,22 x 3,4 = € 1489,95

7. Como se calcula o rendimento de referência?

O complemento da prestação social para a inclusão é calculado com base no rendimento de referência. Por sua vez, o rendimento de referência corresponde à soma dos seguintes tendimentos:

• 89% dos rendimentos de trabalho dependente ou dos rendimentos empresariais e profissionais do beneficiário;
• 100% dos rendimentos de trabalho dependente ou dos rendimentos empresariais e profissionais dos outros membros do agregado familiar;
• Rendimentos de capitais;
• Rendimentos prediais (rendas);
• Pensões;
• Prestações sociais (subsídio de doença, desemprego, maternidade, paternidade e adoção);
• Valor da componente base da PSI.

Nas situações em que o agregado familiar viva numa habitação social, soma-se, ainda, € 15,45 no 1.º ano em que se recebe o complemento, € 46,36 no 2.º ano e € 46,36 a partir do 3.º ano. 

Não entram no cálculo do rendimento de referência (que serve para calcular o complemento da PSI) os seguintes apoios sociais:

• Subsídio social de desemprego;
• Todos os subsídios sociais no âmbito da parentalidade;
• Rendimento social de inserção;
• Complemento solidário para idosos;
• Complemento por dependência;
• Complemento por cônjuge a cargo;
• Prestação suplementar da pensão por riscos profissionais para assistência a 3ª pessoa.

[LEITURA-RELACIONADA=3790 "Tudo sobre a Prestação Social para a Inclusão"]

8. Como pedir o complemento da PSI?

O complemento da prestação social para a inclusão pode ser pedido no site da Segurança Social Direta ou nos Serviços da Segurança Social.

Para pedir o complemento da prestação social para a inclusão tem de preencher os formulários e entregar a documentação referida no guia da segurança social, que pode consultar aqui.

9. Tem de ser o beneficiário a fazer o pedido?

Não. O complemento pode ser pedido pela pessoa com deficiência, por procurador, representante legal ou pessoa que lhe preste assistência (desde que tenha prova de que intentou ação de suprimento da incapacidade).

10. Posso acumular o RSI e o complemento?

Sim, pode acumular o rendimento social de inserção e o complemento da prestação social para a inclusão. O valor do RSI não é considerado no cálculo do complemento. Contudo, o complemento é considerado rendimento para efeitos de cálculo do RSI.

[LEITURA-RELACIONADA=1074 "O ABC do Rendimento Social de Inserção"]

10 respostas sobre o complemento da prestação social para a inclusão publicado primeiro em https://www.economias.pt

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Gestão de Mudanças: o que é e dicas para implementar

Mudanças, mudanças e mais mudanças. Sem dúvidas, nos últimos anos, muitas coisas deixaram de permanecer intactas. Pessoas, instituições, processos, mercados e organizações. Praticamente tudo o que conhecemos não é mais a mesma coisa. No cenário organizacional, essa realidade não é diferente. E, por isso, você precisa aprender o que é gestão de mudanças.

Pode parecer algo distante, mas a gestão de mudanças é extremamente útil para empresas de diversos setores, incluindo o de Tecnologia da Informação.

Como você pode já ter experimentado na sua própria vida, mudanças podem ser desconfortáveis.

Seja em um âmbito pessoal ou profissional, muitas vezes mudanças causam incertezas, dúvidas e, ainda, pouco engajamento.

Sendo assim, o que você entende por gestão de mudanças? Você já tinha ouvido falar desse termo antes? Já aplica esse tipo de gestão dentro do seu negócio?

A gestão de mudanças pode trazer grandes benefícios para diversas áreas da sua empresa.

No nosso artigo de hoje, iremos esclarecer todas as dúvidas que você pode ter a respeito desse tema. Iremos explicar o que é gestão de mudanças e como você pode aplicá-la dentro da sua empresa.

Vamos lá?

O que é gestão de mudanças?

Podemos definir a gestão de mudanças como um processo, e conjunto de ferramentas, destinado a trabalhar o lado humano das mudanças para alcançar um resultado desejado.

Como mencionamos acima, mudanças nem sempre são confortáveis e, por esse motivo, é necessário levar em consideração a necessidade de adaptação ao trazer alguma alteração para uma empresa.

Diante disso, a gestão de mudanças terá como foco justamente preparar os indivíduos da organização para que o processo de mudança seja realizado da maneira mais favorável possível.

A gestão de mudanças irá trabalhar com todos os níveis da empresa: os colaboradores, as diferentes  equipes, seus líderes e, até mesmo, a diretoria ou gestores da organização como um todo.

Mas, para que o entendimento seja facilitado, vamos resumir esses níveis em três agrupamentos: nível individual, nível do projeto e nível organizacional.

A seguir, falaremos um pouco de cada nível para que você compreenda melhor como a gestão de mudanças busca atuar.

Nível individual

A gestão de mudanças a nível individual entende que as pessoas na organização podem apresentar resistência a novas mudanças.

Para que mudanças sejam implementadas com sucesso, é preciso entender o que os indivíduos da organização precisam escutar e, ainda, de quem precisam escutar.

O nível individual desse processo buscará facilitá-lo para cada pessoa de acordo com as suas necessidades e especificidades.

Para que essa tarefa seja realizada, utiliza-se apoio de campos de conhecimento como a Neuropsicologia.

Nível do projeto

Entendemos que pode ser difícil trabalhar o nível individual quando a mudança em questão afeta muitas pessoas.

Dessa forma, a gestão de mudanças a nível do projeto irá identificar quais grupos são afetados e como o impacto de uma nova iniciativa pode ser reduzido.

Nesse sentido, a gestão de mudanças irá trabalhar de maneira direta e conjunta com a gestão de projetos.

Mas como? Bom, enquanto a gestão de projetos se preocupa em desenvolver uma mudança, ou solução, e fazer com que ela seja implementada, a gestão de mudanças irá assegurar que a mudança em questão seja adotada e utilizada pelos indivíduos envolvidos nesta alteração.

Nível organizacional

Por último, o nível organizacional se preocupará em fazer com que as mudanças sejam incorporadas nos processos e cotidiano da empresa.

Os líderes, então, precisam garantir que a empresa mantenha sua capacidade adaptativa em alta, diante das constantes mudanças que o nosso mundo enfrenta a fim de manter a empresa competitiva no mercado.

Trabalhando a gestão de mudanças nesses três níveis, a sua organização terá muito mais chances de sucesso frente os objetivos propostos.

Dicas para implementação da gestão de mudanças

Fique atento a essas dicas que queremos te dar porque elas farão todo o seu processo de implementação dessa ferramenta mais fácil. Veja:

1. Planeje a mudança;
2. Estabeleça um time para liderar a mudança, mas não deixe de escutar todos os envolvidos;
3. Aprimore a comunicação interna;
4. Não diminua o ritmo;
5. Crie um senso de urgência e mostre a importância da mudança.

Essas dicas são simples, mas altamente eficazes. Não deixe de usá-las ao implementar suas mudanças. Elas atuam juntamente com a gestão de mudança.

A seguir, queremos te mostrar como a gestão de mudanças pode trabalhar em conjunto com um Sistema de Chamados para aprimorar os resultados da sua equipe de TI.

A gestão de mudanças aliada a um Sistema de Chamados

Dentro do Desk Manager, eficaz software de Controle de Chamados, você encontra diversas possibilidades de trabalhar a gestão de mudanças.

Queremos, a seguir, te mostrar como você pode realizar a gestão de mudanças na sua empresa de maneira a trazer melhores resultados através do nosso software.

• Lista de GMUDs: dentro do Desk Manager, existe uma área separada para tratamento apenas de Mudanças. Desta forma, todo o trabalho de Gestão de Mudanças fica isolado da área de Chamados, o que facilita o controle e acompanhamento da cada mudança programada;
• Formulário de GMUDs: cada mudança no Desk Manager pode ser criada através de um Assunto pré-definido (também chamado de Autocategoria). Essa Autocategoria pode ser configurada com diversos Campos Extras, criando-se assim um formulário para preenchimento da Requisição da Mudança que irá garantir que o requerente informar dados como Origem da Mudança, Data de Execução, Impactos, Plano de Retorno e outros dados que são importantes;
• Aprovação de GMUDs: a criação de novas Mudanças pode ser configurada com um fluxo de aprovação — dessa forma será possível seguir as orientações do ITIL e garantir que sua equipe execute as mudanças apenas se elas tiverem sido aprovadas por todos os envolvidos com o projeto (Coordenadores, Gestores e até mesmo Diretoria). A parte bacana é que a aprovação é realizada simplesmente por e-mail, o que facilita todo o trabalho;
• Agenda de GMUDs: além dos itens citados acima, o Desk Manager também contempla o recurso de Agenda de GMUDs, onde você pode consultar no formato de calendário todas as Mudanças que estão programadas para acontecer no período que for filtrado.
• Finalização das GMUDs: no final de todo o processo, sua equipe poderá finalizar a Mudança registrando se ela foi realizada com Sucesso ou Não — informação extremamente importante para gestão.

Essas funcionalidades dentro do Sistema de Chamados Desk Manager irá ajudar, e muito, a implementação de novas mudanças e o atendimento eficaz de chamados dos seus usuários. Que tal aproveitar que agora você já sabe bem mais a respeito de gestão de mudança e testar o nosso software para o seu empreendimento? Clique aqui e faça um teste gratuito.

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