Como criar uma cultura organizacional voltada ao cliente?

Uma cultura organizacional é um importante recurso estratégico não apenas para motivar a sua equipe como também fornecer o melhor produto ou serviço para o seu cliente.

Ela surge de forma espontânea em qualquer empresa, devendo ser moldada de acordo com o que os gestores consideram mais adequado.

Neste artigo, vamos falar sobre como a cultura organizacional pode ser voltada para o cliente, permitindo que todos os colaboradores tenham atitudes semelhantes cujo foco seja o consumidor.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue a leitura para entender como funciona a cultura do atendimento e por que adotá-la na sua organização!

O que é a cultura organizacional de uma empresa?

A cultura organizacional está ligada a um conjunto de crenças e valores que é compartilhado entre todos os colaboradores.

Sendo assim, ela indica o modo de pensar e agir dos membros do negócio, constituindo a identidade da empresa.

É importante destacar ainda que a cultura organizacional não nasce assim que uma organização é construída, mas vai tomando forma com o passar do tempo, tornando a empresa a mais competitiva.

No entanto, para que realmente funcione, é necessário que a mentalidade instituída pela cultura organizacional se propague por toda a empresa.

Ou seja, por mais que não estejam sendo vigiados 24h, os colaboradores precisam tomar atitudes alinhadas de acordo com a cultura organizacional.

Por que aderir a uma cultura organizacional focada no consumidor?

A forma como o consumidor é atendido define o posicionamento da sua empresa no mercado. Afinal, com mais clientes satisfeitos, maior é a sua chance de se destacar.

Dessa forma, olhar para o atendimento deve ser uma de suas prioridades. Para isso, torna-se fundamental criar uma cultura organizacional cujo foco seja o consumidor.

O cliente deve ser o centro da sua estratégia. Isso significa que você precisa orientar os valores, objetivos, missões e práticas da empresa para entregar a melhor experiência possível para o consumidor.

Existem diversas vantagens ao aderir à cultura organizacional voltada para o cliente. Veja algumas delas a seguir.

Credibilidade

O primeiro passo para conquistar uma boa reputação é ganhar credibilidade, ou seja, fazer com que os clientes confiem na sua empresa.

Para isso, você precisa acolhê-los e entregar as soluções que eles precisam, o que é possível ao aderir à cultura de atendimento.

Reputação

Por meio da credibilidade, é possível que a sua reputação aumente exponencialmente. Afinal, se você tiver construído uma boa imagem, os clientes vão chegar até você.

Isso porque, antes mesmo de ter um problema que a sua empresa pode resolver, eles já terão conhecimento sobre a existência da sua marca devido à reputação dela.

Então, quando precisarem dos seus produtos ou serviços, o primeiro nome que virá à mente será o da sua empresa.

Lembre-se que, com a Internet, reputações podem acabar em segundos. Por isso, é importante que, em qualquer atendimento, os seus colaboradores tratem os clientes como prioridade.

Fidelização dos clientes

Clientes satisfeitos não procuram outras empresas para resolver os seus problemas, pois, se já foram bem atendidos com uma, não sentem a necessidade de buscar outra.

Com isso, a cultura organizacional voltada para o consumidor permite a fidelização de maior quantidade de clientes, o que é fundamental para a sobrevivência do seu negócio.

Por isso, verdadeiramente importar-se com os clientes e tratá-los conforme as suas expectativas favorecem a fidelização deles.

Aumento da receita

Todas as vantagens acima convergem para outro benefício muito desejado pelas empresas: o aumento da receita da empresa.

Isso porque, em vez de gastar dinheiro com a captação de novos clientes, você conseguiu fidelizar os antigos, o que, no fim das contas, sai bem mais barato.

Portanto, ao fornecer um atendimento de qualidade, é possível aumentar o lucro e garantir a saúde financeira do seu negócio.

Colaboradores motivados

Uma peça fundamental de qualquer empresa é o colaborador, por isso, investir no bem-estar dele é fundamental.

A cultura organizacional voltada para o atendimento leva em conta esse cuidado, fornecendo benefícios e bonificações para que os colaboradores se sintam estimulados a oferecer um atendimento ainda melhor.

Desse modo, com membros mais motivados, mais eficientes serão os atendimentos, o que é importante para a empresa como um todo.

Como criar uma cultura do atendimento?

Agora que você já viu os benefícios de uma cultura do atendimento, certamente está pensando em como é possível aderi-la na sua empresa, não é mesmo? Portanto, confira as dicas a seguir.

• criar um culture code: o primeiro passo para implementar uma cultura organizacional voltada para o atendimento é organizar um culture code, um documento de registro da sua cultura organizacional, constando norteadores como valores, missões, práticas e aspirações da sua empresa;
• equipe ninja: o atendente deve ter conhecimento do serviço ou produto, entendimento sobre o cliente e conhecimento profundo do negócio para que tenha autonomia para tomar decisões importantes como o oferecimento de soluções mais eficazes para o cliente;
• atendimento humanizado: uma das maiores reclamações de qualquer pessoa que solicita um atendimento é ser tratado como um objeto e não como um ser humano, por isso, a sua empresa deve focar no atendimento humanizado, promovendo a empatia para que o profissional do atendimento escute o consumidor com atenção;
• atendimento omnichannel: esse termo expressa a capacidade da empresa de unir as diferentes opções contato com o cliente numa única interface para toda a empresa, unificando assim os canais de atendimento ao consumidor e permitindo a integração dos seus históricos, o que fornece uma visão única e integral desse cliente;
• feedback do cliente: a melhor forma de aprimorar o atendimento é saber a opinião do consumidor, então, não deixe de investir em pesquisas de satisfação para descobrir os pontos de melhorias que precisam ser instalados;
• customer success: existem muitas empresas que estão focadas apenas no suporte ao cliente, em vez de oferecer a ele o sucesso com a solução contratada, por isso, os colaboradores do customer success devem prestar atenção nas dificuldades dos consumidores e a relação deles com o produto ou serviço.

Ao seguir todas essas dicas, é possível instaurar uma cultura organizacional eficiente e voltada para o consumidor. Para aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente, veja como a sua empresa deve agir no pós-venda com este e-book!

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