Service Desk: um resumo com tudo o que você precisa saber

A qualidade do atendimento ao cliente é assunto prioritário para gestores que buscam o desenvolvimento e a prosperidade de suas empresas a médio e longo prazo. E nessa busca pelo atendimento de excelência surgem alguns conceitos importantes, como o de Service Desk.

O Service Desk pode ser definido como uma central de serviços criada para proporcionar ao cliente um suporte altamente especializado.

Com o aumento da concorrência e o surgimento de clientes cada vez mais detalhistas e exigentes, é preciso corresponder às expectativas.

É grande a quantidade de consumidores que deixaram de ser clientes de alguma empresa devido a experiências ruins não só relacionadas ao produto ou serviço adquirido, mas principalmente ligadas ao atendimento e ao pós-venda.

Sendo assim, você tem todos os motivos relevantes para se aprofundar nos conhecimentos sobre Service Desk e implantá-lo em sua empresa o quanto antes.

Neste artigo, vamos fazer um resumo de tudo o que você precisa saber sobre esse assunto: o conceito e os tipos de Service Desk, seus benefícios e sua abrangência.

O que é Service Desk?

O Service Desk é um recurso muito eficiente para conquistar clientes fiéis. Isso porque ele oferece uma experiência bastante completa de suporte ao consumidor.

Trata-se de uma evolução ou continuação do conhecido Help Desk, já que ele atende a muito mais demandas, além de concentrar em um só lugar todas as necessidades da organização relacionadas à tecnologia da informação, oferecendo o suporte técnico, além de ajudas estratégicas.

O Help Desk tradicional tem a função de oferecer suporte técnico e é definido como um serviço de atendimento que concentra as demandas em uma plataforma única.

Ele geralmente resolve questões simples, como a dificuldade em operar um software ou problemas com o acesso à internet.

Por outro lado, o Service Desk amplia esse leque de demandas, funcionando como uma consultoria na área de tecnologia da informação.

Sendo assim, quem contrata o Service Desk conta com a disponibilidade de especialistas da área para tirar dúvidas e resolver problemas mais complexos.

Por essa razão, esses especialistas precisam estar com os conhecimentos técnicos sempre atualizados e acompanhar todas as novidades que surgirem.

Comparando esses dois recursos tão conhecidos na área de atendimento, podemos associar o Help Desk a um primeiro nível de atendimento e o Service Desk a um segundo nível.

Tanto o Help Desk quanto o Service Desk podem ser oferecidos remotamente. Dependendo da complexidade e da natureza da demanda, o especialista não precisa se deslocar fisicamente.

Ele pode acessar a rede remotamente por meio de um terminal próprio e resolver a questão de uma forma mais rápida e econômica, tanto para a empresa quanto para o cliente.

Tipos de Service Desk

Existem dois tipos principais de estruturação para Service Desk: o local e o virtual.

O Service Desk local é oferecido quando a equipe de atendimento se desloca fisicamente até o local onde está o usuário para resolver a demanda pessoalmente.

Esse tipo de serviço muitas vezes é oferecido pela própria empresa, quando ela conta com uma equipe própria que fica responsável por resolver as demandas externas, ou seja, fora de sua sede.

Há também os casos em que os contratos entre a empresa e o prestador de serviços contemplam as visitas presenciais ou, ainda, um analista ou equipe especializada que desenvolve suas atividades dentro do estabelecimento do cliente para atender suas demandas. Nesse último caso, temos o chamado analista residente ou terceirizado.

Já o Service Desk virtual ocorre quando o especialista soluciona a demanda remotamente, utilizando tecnologias que possibilitam a conexão com o equipamento do cliente ou com os servidores da rede.

Dessa maneira, os usuários são instruídos a entrarem em contato por meio de uma central de atendimento para explicar a demanda.

A partir desse contato, o problema é encaminhado para o especialista disponível que esteja apto a solucioná-lo remotamente.

Benefícios do Service Desk

Agora que você já conhece o conceito e os tipos de Service Desk, vamos listar nos tópicos seguintes as principais vantagens de contar com essa central de serviços.

Atendimento de demandas de suporte na área de TI

O suporte na área de tecnologia da informação virou prioridade depois que a transformação digital causou uma revolução nas empresas.

Assim, o Service Desk faz-se cada vez mais necessário no atendimento de demandas tecnológicas, já que grande parte dos processos internos das instituições estão ligados aos recursos de TI.

Esses recursos precisam apresentar um funcionamento satisfatório para atender às necessidades latentes das empresas, como a integração dos canais de atendimento, a otimização dos processos e a satisfação dos consumidores.

Potencialização do alcance de metas

O Service Desk, por solucionar de maneira rápida e eficaz as demandas dos usuários, também ajuda as organizações a alcançarem resultados promissores.

Além disso, por meio dos resultados obtidos e dos relatórios gerados referentes às demandas atendidas pelo Service Desk, é possível tomar decisões muito mais assertivas.

Então, o usuário e o gestor da empresa de TI responsável por aquele contrato podem definir juntos as metas a serem alcançadas e o prazo para cada uma delas.

Algumas metas possíveis são o alcance de uma porcentagem expressiva de clientes satisfeitos com o atendimento, a taxa de resolução de problemas no primeiro contato e até mesmo o número de atendimentos realizados.

Caráter consultivo

Este é um dos principais diferenciais do Service Desk. Ele oferece apoio à gestão estratégica da empresa, contribuindo com as áreas de marketing e vendas, além da área de atendimento.

Ou seja, o Service Desk não fica preso ao suporte técnico. Ele analisa as maneiras pelas quais a área de TI pode ajudar a empresa a alcançar bons resultados.

Abrangência do Service Desk

Você já sabe que o Service Desk tem uma abrangência maior que o Help Desk. Agora vamos falar das atribuições do Service Desk que ultrapassam os limites do suporte técnico tradicional.

Para começar, o Service Desk acompanha a implantação de novas tecnologias que vão auxiliar na melhora do desempenho da empresa.

Além disso, o serviço cuida da manutenção dos sistemas e softwares relacionados aos processos internos da empresa e também soluciona problemas como paradas de servidores.

Outra atribuição do Service Desk é o gerenciamento das permissões de acesso aos arquivos, sistemas e tecnologias da organização, eliminando as falhas de segurança.

Por fim, temos que citar a otimização dos processos ligados à TI e a geração de relatórios que vão apontar como andam os trabalhos e o alcance de metas.

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